HERRAMIENTA BÁSICA

Sin ningún afán de hacer publicidad, os cuelgo un video de una herramienta que para mi es más que básica para gestionar el tema de reputación on-line, al cesar lo que es del cesar.

TRUCOS PARA RECEPCIONISTAS

Es conveniente tener una buena reserva de frases ingeniosas y comportamientos galantes y saberlos emplear en el momento adecuado. Más nos valdrán a algunos la sabiduría que se comunica en el trato social que todos los conocimientos académicos.

NO DE EXPLICACIONES CUANDO ALGUIEN SE QUEJE
Cuando alguien se queja, generalmente es que tiene razones para hacerlo. Si se le dan explicaciones, la gente aún se enoja más. Para evitarlo, emplee la ODA (Otorgar, Disculparse y Actuar). Veamos un ejemplo que lo explica:
Un cliente espera una habitación desde las 10.00h. Son las 13.30 horas y aún no ha sido atendido ni se le ha dado ninguna explicación. Al final, comido por los nervios se encara con nosotros (recepcionistas).

"¿Son las 13.30 y nadie me atiende?".

En vez de explicar el problema, aumentando el enfado de esta persona, utilizad la ODA.

OTORGAR: "Tiene usted razón, tenía una reserva para las 10.00 horas…"

DISCULPARSE: "… y siento que haya tenido que esperar tanto tiempo. Hemos tenido un imprevisto”

ACTUAR: "Permítame que llame a la gobernanta y pregunte cuánto mas va a tardar. Gracias por entenderlo y tener paciencia."

NO DIGA NO
Use palabras positivas y destierre las negativas. Para los japoneses, el empleo de esta palabra es una especie de descortesía y evitan su uso por todos los medios. ¿Qué impacta más, decir "No soy culpable" o "Soy inocente?" Creo que es mejor emplear la segunda. Si va diciendo por ahí: " No se puede hacer…, no estoy loco…, no soy así…", la gente tenderá a creer lo contrario.

USE LA PALABRA "Y" FRENTE A LA PALABRA "PERO"

La palabra pero precede a algo negativo. Por ejemplo, si usted dice: "Está todo arreglado, pero faltan pequeños detalles por concretar" acaba de destrozar todo lo que estaba arreglado. Cuando dice: "Está todo arreglado, y en cuanto se ultimen ciertos detalles estará acabado", el significado es mucho más positivo. Es recomendable realizar ejercicios mentales para construir frases desterrando esa palabra "PERO" y empleando la "Y". Es bueno que se convierta en un hábito, exactamente como con la palabra "NO".

EVITE LA PALABRA "DEBERÍAS"

"Deberías", o "debería usted" es una reprimenda Por ejemplo: "debería haber rellenado primero este impreso" se puede cambiar por "la próxima vez, si puede rellenar el impreso, podremos acelerar el trámite"

NO PUEDO PORQUE…

Cambie esta expresión por "sí, tan pronto, justo después". En vez de decir "no se puede hacer tal cosa porque..." suena más grato al oyente "tan pronto como… se hará tal cosa"

LA PALABRA "PROBLEMA" CREA PROBLEMAS

Cuando usted diga: "¿Algún problema?", tenga por seguro que se los relatarán. Sin embargo puede usar:
"¿Qué tal va todo?, ¿Todo va bien?", que es una forma mas positiva de empezar una conversación. Como regla general, es recomendable evitar palabras con connotaciones negativas.

DEJE ELEGIR

Cuando quiera que otras personas hagan lo que usted quiera y se queden con la sensación de haber elegido, déles las opciones preparadas por usted. Si quiere que alguien beba vino, puede darles a elegir entre tinto, rosado y blanco. Cualquiera que sea su elección, beberán vino, que es lo que usted quería.

USE EL NOMBRE DE LAS PERSONAS

A todos nos gusta que nos "gasten" el nombre, hágalo usted también. La palabra más preciosa para cualquier persona es su propio nombre.

• "TODO SE ATA CON ALAMBRE"
• LA DESCONFIANZA EN LA RED
• POR QUE LAS EMPRESAS DEBEN ENTRAR EN LA WEB 2.O?
• LA CALIDAD Y EL MKT NO SON LOS MISMO

LA DESCONFIANZA EN LA RED

Somo muchos los que abogamos por el triunfo de la Web 2.O en el ámbito turístico, para conseguir añadir valor a nuestro producto, tener más fuerza de negociacíon frente a TTOO o no depender de ellos y tratar de alguna manera de fidelizar a nuestros clientes.

Para ello, se debe confiar plenamente en la red y dejar de lado esa desconfianza que crea a más del 50% de los españoles... desconfianza merecida por casos como el rellenado de largos cuestionarios para poder cambiar unos puntos por un regalo y llegada la hora de validar, la página nos remita a un 906, casos donde la dirección de correo que se nos facilita para dejar de recibir publicidad no funciona o casos como el famoso Facebook el cual nos pide nuestra contraseña de correo electrónico para agregar a los contactos de la misma.

El último caso, es el del contenido de una cadena de mails, en la cual, te permiten visualizar las conversaciones de tus contactos sin que estos lo sepan y ofrecen la posibilidad de saber hasta las 3 últimas retenciones de IRPF de la persona que uno quiere. Animo a que todos denuncieis portales, acciones y/o portales que además de atentar contra nuestra intimidad, atentan contra la confianza de la red.

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2009

Un día mientras caminaba a través de la selva un hombre se topó con un feroz tigre. Corrió pero pronto llegó al borde de un acantilado. Desesperado por salvarse, bajó por una parra y quedó colgando sobre el fatal precipicio. Mientras él estaba ahí colgado, dos ratones aparecieron por un agujero en al acantilado y empezaron a roer la parra. De pronto, vio un racimo de frutillas en la parra. Las arrancó y se las llevó a la boca. ¡Estaban increíblemente deliciosas!

CUENTO ZEN

El único tiempo que existe es el presente ya que el pasado ya pasó y el futuro aún está por llegar. Solamente existe un momento en el que podemos experimentar algo y ese momento es ahora.

Lamentablemente se pierde mucho tiempo en recordar el pasado y pensar en el futuro. Es muy importante que nos hagamos cargo de nuestro momento presente. Vivir el presente, el ahora.

El pasado ya no existe; sí nos puede aportar mucho, pero ya pasó; tomemos lo bueno, dejemos lo malo y listo, ya se fue. El futuro no llegó; nada sabemos de él, lo podemos vislumbrar, planear, pero no detenernos en él, ya que aun no está.

Este momento es el único que tiene, por ahora… Por lo tanto, hay que vivirlo, disfrutarlo, como si fuera el último.

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POR QUE LAS EMPRESAS DEBEN ENTRAR EN LA WEB 2.O?

Ahí van 7 motivos para que todas las empresas entren en la web 2.o e intenten sacar el máximo provecho de la misma:

Eficiencia. Las aplicaciones core de una empresa son más efectivas con la incorporación de las tecnologías Web 2.0, ya que se produce un intercambio de información más fluido y eficiente entre clientes y empresa.

Incremento de las ventas y de la eficiencia del marketing. La próxima generación de páginas Web refuerza las estrategias de ventas de la compañía y su desempeño en general, al fomentar entornos B2B.

Existencia de más y mejores referencias. Los contenidos aportados por la Web 2.0 y las historias de éxito en la red pueden servir como referencia a las empresas para un trabajo más eficiente y una mayor satisfacción de sus empleados.

Optimización de búsquedas y de obtención de información. Las tecnologías semánticas mejoran la búsqueda y el consumo y el uso de productos basados en información.

Mejor conocimiento del mercado y de la cadena de valor en su conjunto. Las comunidades Web 2.0 son muy valiosas para obtener feedback de los nuevos productos, reduciendo así su tiempo de desarrollo y enfocando otros recursos valiosos al marketing. Además, homogeneizan sus flujos de información entre proveedores y clientes.

Abaratamiento de la publicidad (honesta). Diferentes agentes de la red son capaces de reforzar la imagen de la empresa y de promocionar sus productos, de forma absolutamente gratuita… aunque también pueden destruirla…

Optimización de los recursos de marketing. Al hacer del marketing basado en servicios web una estrategia primaria de mercadotecnia, y tratarse de un mensaje directo orientado a grupos especializados, es posible optimizar los recursos enfocados al marketing.

Además, es importante comprender que todos estos principios hacen que aquellas nuevas empresas que se crean bajo filosofía Web 2.0, puedan ser competitivas en el corto plazo con otras que llevan asentadas mucho tiempo, ya que se requiere una baja inversión inicial, tanto económica como en organización necesaria para su constitución, con un plazo de implantación breve.

Inteligencia colectiva / smart mobs… ¿peligro?

Hablando con una de las personas más cercanas a mi sobre la wikipedia, me atrevo con este post... ¿cómo sabemos que las aportaciones son positivas, y correctas y que no se introducen contenidos confusos o erróneos?
Enormes grupos de gente trabajan conjuntamente, a veces sin saberlo, para hacer que los contenidos brillantes permanezcan, y que aquellos mediocres vayan quedando relegados.
Incluso wikipedia ha sido puesta en tela de juicio en términos de legitimidad y calidad. La creación de una enciclopedia global ha puesto al alcance de muchas personas lo que anteriormente sólo se encontraba al alcance de las empresas y de un grupo mucho más reducido de administradores. La duda de la veracidad de los contenidos, estaba servida.

Para dar respuesta a esta crisis, surgió www.citizendium.com, por parte de Larry Sanger, como un intento de reavivar el proyecto. Citizendium es una wiki en la que se ha introducido un concepto más amplio de concepto de editor, complementado con un grupo de expertos remunerados. Es la vuelta a la estructuras jerárquicas de control clásicas.

No es el único caso de remuneración de contenidos de calidad, y de introducción de autoridades en la red. La pregunta es, bajo un concepto de Web Social, en el que cualquiera puede aportar y ser reconocido, ¿hasta dónde debe permitirse la intrusión de una “autoridad”? ¿Por qué en una cultura como la de la blogosferaun “experto” en sentido clásico tiene que ser necesariamente un experto 2.0?