22 enero, 2009

EL MAL ARTE DE SUPONER

Dar algo por supuesto es una receta infalible para dirigirse sin remedio a la catástrofe. Verifícadlo todo!: información, tareas en curso, etc. No debemos suponer nada. La suposición es un ejercicio mental, y las ilusiones de la mente rara vez coinciden con la dura realidad. Confirmemos, no nos fiemo y no supongamos.

No supongamos que lo que le cuentan es cierto, el que nos lo cuenta puede estar también engañado o simplemente pretende engañarnos. Cotejemos las fuentes de información.

Por supuesto, que en la vida hay incertidumbres. Sólo en el caso que la ganancia puede ser grande y la pérdida escasa puede comenzar una actividad en la que haya un gran margen de inseguridad. Clausewitz lo denominaba "la niebla de la guerra": por muchos planes y muy completos que se hagan, una vez empieza la acción, todo son imprecisiones.
Hemos hablado de:

19 enero, 2009

En tiempos de Crisis... FIDELICE!

Deje un buen sabor de boca en sus clientes:

1. COMPRENDER “CON NÚMEROS” LA IMPORTANCIA DE LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

2. IDENTIFICAR A LOS CLIENTES MARIPOSA. DISEÑAR LOS PLANES DE FIDELIDAD PENSANDO EN LOS MÁS DIFÍCILES LOGRARÉ RETENER A LOS MENOS EXIGENTES.

3. RECOGER FEEDBACK (UNA QUEJA ES UN TESORO) Y APLIQUE LAS TÉCNICAS DE RECUPERACIÓN DE CLIENTES.

4. DETECTE CON ALARMAS Y ALERTAS (CRM) CUANDO LA EMPRESA DECEPCIONA A SUS CLIENTES.

5. CONOZCA A LOS CLIENTES QUE SON EL CORAZÓN DE SU NEGOCIO, Y MONTE SISTEMAS DE GESTIÓN 121 DE LOS MISMOS.

6. CONOZCA Y CALCULE EL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE.

7. SUPERE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE MEDIANTE UN ANÁLISIS DEL BLUEPRINT Y DE LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD.

8. NO OLVIDE LA DIMENSIÓN HUMANA DE LA CALIDAD (“CALIDAD HUMANA”).

9. NO TODO LO QUE SE PUEDE CONTAR CUENTA. NO TODO LO QUE CUENTA SE PUEDE CONTAR. (Einstein)

10. CUMPLA LAS 10 EXPECTATIVAS CLAVE DEL CLIENTE. ESPECIALÍCESE EN LA QUE MÁS VALORA SU TARGET.

11. ¿CORTESÍA? MEJOR PASARSE QUE QUEDARSE CORTO.

12. AÑADE VALOR AL CLIENTE
Con una buna política de detalles.
Con Información y Formación

13. IMPLANTE UN “CREDO”, “MITOS” Y “LEYENDAS” RELACIONADAS CON LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y SU FIDELIDAD.

14. HAGA QUE TODOS SE IMPLIQUEN EN LA FIDELIDAD.

15. LA MAYORÍA DE LOS CLIENTES DE LOS PROGRAMAS DE PUNTOS NO SON LOS MÁS FIELES.

16. PROGRAMA DE FIDELIDAD NO ES PROGRAMA DE PUNTOS.

17. RECOMPENSE A LOS MEJORES EMPLEADOS, CON POLÍTICAS CLARAS DE INCENTIVACIÓN DEL SERVICIO, LA EXCELENCIA Y LA LEALTAD.

18. PIENSE EN EL LARGO PLAZO.

19. APLIQUE LAS 5 EFES:
Fluidez.
Funcionalidad.
Feedback.
Frecuencia de contacto.
Flexibilidad.

20. RECUERDE QUE “HAY MÁS COSAS”, ADEMÁS DEL PROGRAMA DE PUNTOS:
Formación
Información técnica.
Viajes, concursos.
Etc.

21. DE LAS GRACIAS. FELICITE EL CUMPLEAÑOS Y TENGA UN DETALLE.

22. GENERE COSTES DE SALIDA EMOCIONALES Y PSICOLÓGICOS.

23. CRE RUTINAS, DESDE LA CALIDAD TOTAL, PERO DESDE EL LADO HUMANO, PARA CADA MOMENTO DE LA VERDAD.

25. PIENSE EN LO QUE ME HE OLVIDADO EN LAS 23 RECETAS ANTERIORES Y ES IMPORTANTE .

12 enero, 2009

HERRAMIENTA BÁSICA

Sin ningún afán de hacer publicidad, os cuelgo un video de una herramienta que para mi es más que básica para gestionar el tema de reputación on-line, al cesar lo que es del cesar.


08 enero, 2009

TRUCOS PARA RECEPCIONISTAS

Es conveniente tener una buena reserva de frases ingeniosas y comportamientos galantes y saberlos emplear en el momento adecuado. Más nos valdrán a algunos la sabiduría que se comunica en el trato social que todos los conocimientos académicos.

NO DE EXPLICACIONES CUANDO ALGUIEN SE QUEJE
Cuando alguien se queja, generalmente es que tiene razones para hacerlo. Si se le dan explicaciones, la gente aún se enoja más. Para evitarlo, emplee la ODA (Otorgar, Disculparse y Actuar). Veamos un ejemplo que lo explica:
Un cliente espera una habitación desde las 10.00h. Son las 13.30 horas y aún no ha sido atendido ni se le ha dado ninguna explicación. Al final, comido por los nervios se encara con nosotros (recepcionistas).

"¿Son las 13.30 y nadie me atiende?".

En vez de explicar el problema, aumentando el enfado de esta persona, utilizad la ODA.

OTORGAR: "Tiene usted razón, tenía una reserva para las 10.00 horas…"

DISCULPARSE: "… y siento que haya tenido que esperar tanto tiempo. Hemos tenido un imprevisto”

ACTUAR: "Permítame que llame a la gobernanta y pregunte cuánto mas va a tardar. Gracias por entenderlo y tener paciencia."

NO DIGA NO

Use palabras positivas y destierre las negativas. Para los japoneses, el empleo de esta palabra es una especie de descortesía y evitan su uso por todos los medios. ¿Qué impacta más, decir "No soy culpable" o "Soy inocente?" Creo que es mejor emplear la segunda. Si va diciendo por ahí: " No se puede hacer…, no estoy loco…, no soy así…", la gente tenderá a creer lo contrario.

USE LA PALABRA "Y" FRENTE A LA PALABRA "PERO"
La palabra pero precede a algo negativo. Por ejemplo, si usted dice: "Está todo arreglado, pero faltan pequeños detalles por concretar" acaba de destrozar todo lo que estaba arreglado. Cuando dice: "Está todo arreglado, y en cuanto se ultimen ciertos detalles estará acabado", el significado es mucho más positivo. Es recomendable realizar ejercicios mentales para construir frases desterrando esa palabra "PERO" y empleando la "Y". Es bueno que se convierta en un hábito, exactamente como con la palabra "NO".

EVITE LA PALABRA "DEBERÍAS"
"Deberías", o "debería usted" es una reprimenda Por ejemplo: "debería haber rellenado primero este impreso" se puede cambiar por "la próxima vez, si puede rellenar el impreso, podremos acelerar el trámite"

NO PUEDO PORQUE…
Cambie esta expresión por "sí, tan pronto, justo después". En vez de decir "no se puede hacer tal cosa porque..." suena más grato al oyente "tan pronto como… se hará tal cosa"

LA PALABRA "PROBLEMA" CREA PROBLEMAS
Cuando usted diga: "¿Algún problema?", tenga por seguro que se los relatarán. Sin embargo puede usar:
"¿Qué tal va todo?, ¿Todo va bien?", que es una forma mas positiva de empezar una conversación. Como regla general, es recomendable evitar palabras con connotaciones negativas.

DEJE ELEGIR
Cuando quiera que otras personas hagan lo que usted quiera y se queden con la sensación de haber elegido, déles las opciones preparadas por usted. Si quiere que alguien beba vino, puede darles a elegir entre tinto, rosado y blanco. Cualquiera que sea su elección, beberán vino, que es lo que usted quería.

USE EL NOMBRE DE LAS PERSONAS
A todos nos gusta que nos "gasten" el nombre, hágalo usted también. La palabra más preciosa para cualquier persona es su propio nombre.

LA DESCONFIANZA EN LA RED

Somo muchos los que abogamos por el triunfo de la Web 2.O en el ámbito turístico, para conseguir añadir valor a nuestro producto, tener más fuerza de negociacíon frente a TTOO o no depender de ellos y tratar de alguna manera de fidelizar a nuestros clientes.
Para ello, se debe confiar plenamente en la red y dejar de lado esa desconfianza que crea a más del 50% de los españoles... desconfianza merecida por casos como el rellenado de largos cuestionarios para poder cambiar unos puntos por un regalo y llegada la hora de validar, la página nos remita a un 906, casos donde la dirección de correo que se nos facilita para dejar de recibir publicidad no funciona o casos como el famoso Facebook el cual nos pide nuestra contraseña de correo electrónico para agregar a los contactos de la misma.
El último caso, es el del contenido de una cadena de mails, en la cual, te permiten visualizar las conversaciones de tus contactos sin que estos lo sepan y ofrecen la posibilidad de saber hasta las 3 últimas retenciones de IRPF de la persona que uno quiere. Animo a que todos denuncieis portales, acciones y/o portales que además de atentar contra nuestra intimidad, atentan contra la confianza de la red.


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07 enero, 2009

2009

Un día mientras caminaba a través de la selva un hombre se topó con un feroz tigre. Corrió pero pronto llegó al borde de un acantilado. Desesperado por salvarse, bajó por una parra y quedó colgando sobre el fatal precipicio. Mientras él estaba ahí colgado, dos ratones aparecieron por un agujero en al acantilado y empezaron a roer la parra. De pronto, vio un racimo de frutillas en la parra. Las arrancó y se las llevó a la boca. ¡Estaban increíblemente deliciosas!

CUENTO ZEN

El único tiempo que existe es el presente ya que el pasado ya pasó y el futuro aún está por llegar. Solamente existe un momento en el que podemos experimentar algo y ese momento es ahora.

Lamentablemente se pierde mucho tiempo en recordar el pasado y pensar en el futuro. Es muy importante que nos hagamos cargo de nuestro momento presente. Vivir el presente, el ahora.

El pasado ya no existe; sí nos puede aportar mucho, pero ya pasó; tomemos lo bueno, dejemos lo malo y listo, ya se fue. El futuro no llegó; nada sabemos de él, lo podemos vislumbrar, planear, pero no detenernos en él, ya que aun no está.

Este momento es el único que tiene, por ahora… Por lo tanto, hay que vivirlo, disfrutarlo, como si fuera el último.
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