Es conveniente tener una buena reserva de frases ingeniosas y comportamientos galantes y saberlos emplear en el momento adecuado. Más nos valdrán a algunos la sabiduría que se comunica en el trato social que todos los conocimientos académicos.
NO DE EXPLICACIONES CUANDO ALGUIEN SE QUEJE
Cuando alguien se queja, generalmente es que tiene razones para hacerlo. Si se le dan explicaciones, la gente aún se enoja más. Para evitarlo, emplee la ODA (Otorgar, Disculparse y Actuar). Veamos un ejemplo que lo explica:
Un cliente espera una habitación desde las 10.00h. Son las 13.30 horas y aún no ha sido atendido ni se le ha dado ninguna explicación. Al final, comido por los nervios se encara con nosotros (recepcionistas).
"¿Son las 13.30 y nadie me atiende?".
En vez de explicar el problema, aumentando el enfado de esta persona, utilizad la ODA.
OTORGAR: "Tiene usted razón, tenía una reserva para las 10.00 horas…"
DISCULPARSE: "… y siento que haya tenido que esperar tanto tiempo. Hemos tenido un imprevisto”
ACTUAR: "Permítame que llame a la gobernanta y pregunte cuánto mas va a tardar. Gracias por entenderlo y tener paciencia."
NO DIGA NO
Use palabras positivas y destierre las negativas. Para los japoneses, el empleo de esta palabra es una especie de descortesía y evitan su uso por todos los medios. ¿Qué impacta más, decir "No soy culpable" o "Soy inocente?" Creo que es mejor emplear la segunda. Si va diciendo por ahí: " No se puede hacer…, no estoy loco…, no soy así…", la gente tenderá a creer lo contrario.
USE LA PALABRA "Y" FRENTE A LA PALABRA "PERO"
La palabra pero precede a algo negativo. Por ejemplo, si usted dice: "Está todo arreglado, pero faltan pequeños detalles por concretar" acaba de destrozar todo lo que estaba arreglado. Cuando dice: "Está todo arreglado, y en cuanto se ultimen ciertos detalles estará acabado", el significado es mucho más positivo. Es recomendable realizar ejercicios mentales para construir frases desterrando esa palabra "PERO" y empleando la "Y". Es bueno que se convierta en un hábito, exactamente como con la palabra "NO".
EVITE LA PALABRA "DEBERÍAS"
"Deberías", o "debería usted" es una reprimenda Por ejemplo: "debería haber rellenado primero este impreso" se puede cambiar por "la próxima vez, si puede rellenar el impreso, podremos acelerar el trámite"
NO PUEDO PORQUE…
Cambie esta expresión por "sí, tan pronto, justo después". En vez de decir "no se puede hacer tal cosa porque..." suena más grato al oyente "tan pronto como… se hará tal cosa"
LA PALABRA "PROBLEMA" CREA PROBLEMAS
Cuando usted diga: "¿Algún problema?", tenga por seguro que se los relatarán. Sin embargo puede usar:
"¿Qué tal va todo?, ¿Todo va bien?", que es una forma mas positiva de empezar una conversación. Como regla general, es recomendable evitar palabras con connotaciones negativas.
DEJE ELEGIR
Cuando quiera que otras personas hagan lo que usted quiera y se queden con la sensación de haber elegido, déles las opciones preparadas por usted. Si quiere que alguien beba vino, puede darles a elegir entre tinto, rosado y blanco. Cualquiera que sea su elección, beberán vino, que es lo que usted quería.
USE EL NOMBRE DE LAS PERSONAS
A todos nos gusta que nos "gasten" el nombre, hágalo usted también. La palabra más preciosa para cualquier persona es su propio nombre.