BACK TO THE BASICS

El personal de servicio carga la mayor responsabilidad para que el cliente se vaya satisfecho. Sus actitudes, su apariencia y su capacidad pueden ser la razón para el éxito o para el fracaso de su restaurante.

Profesionales conocen este fenómeno como “la sombra del líder”. Lo bueno es que nosotros mismos, los gerentes y dueños, podemos cambiar y somos la única persona que podemos cambiar.

 

Actitudes chocantes

·        Creer que uno es el más importante, más importante que el huésped

·        Actuando como que le estuviéramos haciendo un favor al huésped

·        Prefiriendo a algunos huéspedes y al mismo tiempo descuidando a otros

·        Pasar el límite entre ser amable y familiarizado

·        Comunicación es vital, hablador es demasiado

·        Reaccionar visiblemente a la  propina que recibe

·        No reaccionar aunque el huésped obviamente llama la atención

·        No tomar en serio reclamaciones

·        Falta de humor

·        Defender la casa, insistir en políticas

·        Suponer que el huésped conoce los procedimientos del restaurante

·        Demostrar molestia después de un reclamo por parte del huésped

·        Presuponer propinas – no devolver cambio

·        Denegar el deseo de cambiar una mesa

·        Hablar con tono desdeñoso (ancianos, discapacitados, minorías)

·        Obvias diferencias en tratos “Cuénteme de sus costumbres en dar propina para ajustar mi servicio”

·        Empujando a huéspedes para que desocupan la mesa

 

Problemas en el sistema

·        Vajilla mojada

·        Productos acabados

·        No tener suficiente vajilla, cubertería o cristalería

·        Ordenes se sirven incompletos

·        No servir todos simultáneamente (en una mesa)

·        Estar sentado en la mesa y no ser atendido

·        No respetar la orden de llegada en el servicio

·        Servir el café después de servir el postre

·        Servicio de comida demasiado rápido o demasiado lento

·        No proveer un plato para desperdicio de comida

·        No ser posible de terminar un desayuno o almuerzo en 25 minutos

·        Comida colocada visiblemente sin protección

·        Tener que esperar que se cuece el café

·        Servir condimentos después de servir la comida

·        Tener que esperar mucho en cola (comida a la vista)

·        Recibir un plato que fue pedido por otra mesa

·        Comida para llevar equivocada

·        Servir comida que no fue pedida

Malas costumbres

·        No mirar en los ojos de los huéspedes y de los empleados cuando hablas con ellos

·        Retirar los menús demasiado rápido

·        Hablar con la comanda – no comunicar con el huésped tomando la orden

·        Señalar con el lapicero

·        No repetir los platos pedidos al fin de haber tomado la orden

·        Servir un plato sin decir nada

·        Dirigirse a una mujer con “La señora”

·        Meter el pulgar en el plato

·        Atender en una mesa con platos sucios de otra mesa en la mano

·        Meterse en una conversación sin autorización

·        Interrumpir o preguntar al cliente cuando tiene la boca llena

·        Apoyarse en la mesa o encima la mesa

·        Tocar cubiertos en la parte con cual se come

·        Tocar copas en la copa o en la orilla

·        Barrer miga al piso

·        Depositar una bandeja en la mesa o sobre una silla

·        No ordenar los billetes en el cambio (cara para arriba, billetes ordenados según valor)

·        Lenguaje demasiado formal o informal

·        No servir los platos desde una bandeja

·        Poner dedos adentro de vasos, copas, bowls o tazas

·        Quitar algo de una mesa y colocarlo inmediatamente en la otra

·        No proveer suficiente billetes pequeños y fichas para el cambio

·        Avisarles a los huéspedes en que orden se va a tomar la orden

·        Preguntar primero a hombres por lo que va a pedir

·        Menospreciar a un huésped solitario

·        Preguntar a un hombre sobre lo que va a pedir una mujer

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BLOG DE LA SEMANA PARA TURISPOD

La semana pasada, este humilde espacio fue nombrado como el blog de la semana por la gente de Turispod , solo tengo palabras de agradecimiento para los que  día a día o eventualemente invertiís un pelín de vuestro tiempo en conocer o escuchar mis devaneos... Gracias a todos. 

Os dejo el Turispod (hablan de nosotros sobre el minuto 10... ) ;-p. ABRIR

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LA LOCURA DEL FACEBOOK

Sonará pedante y atrevido, pero los que me conocen y me tratan en el día a día, saben de mi reticencia inicial de entrar en el fenómeno social del Facebook. Pero como la curiosidad es gratis… opté por rescatar la cuenta que tenía desde los tiempos remotos.

Llevo prácticamente 2 meses y medio perdiendo tiempo y más tiempo y llego a la conclusión de lo sabio que era en dicho de “la curiosidad mató a (no se que bicho). Además de afianzar mis temores sobre temas de privacidad, empiezo a intuir que los formatos visuales no funcionan en las redes sociales, por muy afín a su target que les pueda parecer el público que las frecuenta. Los usuarios entran en estos sites a socializar, no en busca de información, y, en consecuencia, su ceguera al banner se agudiza.

Por los comentarios que leo, el facebook de momento sirve para quedar como un señor a la hora de felicitar un cumpleaños, para colgar las fotos de fin de semana y cotillear con quien está o deja de estar la ex del amigo de Juan.

Pero últimamente la saturación de aplicaciones empieza a resultar total; y eso hace que todas acaben perdiendo efectividad, por más que las que realmente proponen algo diferencial, que te dé algo que contar a tus amigos, signa teniendo mucho éxito. Pero lo cierto es que muchas agencias se han vuelto locas con este tema y pretenden desarrollar aplicaciones para todo como si fuesen la piedra filosofal, lo que hace que cada vez nos encontramos con campañas más curiosas en busca de ese matiz diferencial…

 No estoy lapidando a una de las redes sociales más importantes del momento, pretendo dar a entender, que hay muchas empresas que pierden tiempo (T=€) hacer grupos e historias sobre un determinado producto y el modelo no funciona. La clave para poder tener éxito en la difusión de mensajes comerciales en redes sociales es transmitirlos en forma de experiencias que permitan interactuar a los potenciales clientes (y mejor si la experiencia es mezclar, tanto on como off-line).

La última es una campaña de Burger King pro la que la marca de comida rápida lanza una aplicación a través de la cual regalará un Whopper a las personas que se deshagan de diez amigos en Facebook. ¿Qué harías por un Whopper gratuito?

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¿ATENCIÓN AL CLIENTE... ES TAN IMPORTANTE?

¿Por qué se pierden los clientes? 1 % Porque se mueren  3 % Porque se mudan a otra parte  5 % Porque se hacen amigos de otros  9 % Por los precios bajos de la competencia  14 % Por la mala calidad de los productos/servicios  68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

Como se puede apreciar el problema central no está solamente en la deuda que tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la cuestión pasa siempre por la atención y satisfacción del cliente".

Para ilustrar más en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente, como resultado de una encuesta realizada en EEUU:

Principales causas de insatisfacción del Cl iente 19%  El servicio se brinda en una forma poco profesional 12%  He sido tratado como un objeto, no como una persona 9%    El servicio no ha sido efectuado correctamente la  primera vez 8%    El servicio se prestó en forma incompetente 7%    La situación empeoró después del servicio 6%    "He sido tratado con muy mala educación" 4%    El servicio no se prestó en el plazo previsto 4%    El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio 31%  Otras causas menores Como se observa el 31 % de casos de mala atención se  debe a pequeñas causas menores. Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las cinco causas habituales de problemas y que representan el 48 % del total. Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseñen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes. Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que involucre a todo el personal que interviene en este proceso.  Debe haber una clara definición de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque la disminución de los costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos.

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LA FORMACÍÓN EN TURISMO

Cuando quieres emprender un negocio turístico, tienes en mente la gestión, el marketing, los RRHH, y las marcas y esas palabras que quedan tan bien y hablan de globalidad. Cuando tienes un negocio turístico, tienes en mente la negociación con el cliente, la negociación con el banco, y el posicionamiento online. Estos tres últimos, son los que te ayudan a mejorar tu relación con tu cuenta de resultados.

Cuando alguien me enseña algo sobre los cuatro primeros, considero obsoleta su visión. Cuando alguien me enseña lo segundo, considero realista su visión turística. La formación en turismo tiene los días contados, y deberían ser realistas con las personas que acuden a sus centros.

Enseñar de forma global, no es enseñar correctamente. Es necesario lograr que la particularidad de cada negocio, se adapte al interés de cada alumno.

Es aburrido estudiar lo que estudia todo el mundo, porque antes lo ha estudiado todo el mundo. Es más adictivo, estudiar lo que nadie estudia, pero que te es necesario para gestionar un negocio turístico. Me gustaría introducir en Google y ver: Curso sobre redes sociales, Curso sobre blogs empresariales, Curso sobre gestión de créditos turísticos, Curso sobre gestión de clientes inconformistas, Curso sobre clientes tecnológicos, y ese largo etc de frases que se coloca en los buscadores, para que los estudiantes actuales, busquen lo que los clientes, o sea, ellos mismos, deberían estar estudiando.

Hace poco, dejé de creer en la asignatura de Calidad que en su día estudié, así como el Máster que tanto costó, era más de lo mismo, y no sentía ninguna motivación por lo que se enseñaba, hoy lo puedo enterrar. ¿Es ese temario el que formará a los futuros empresarios en turismo? Rotundamente NO.

Gracias Sr. Otero

Recomiendo.

• LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y LA DIFERENCIA
• LA DESCONFIANZA EN LA RED
• TRUCOS PARA RECEPCIONISTAS
• Tendencias " La Fidelización"

Show cooking... y por qué no?

Entre las distintas formas de prestar el servicio de comedor existe una, que recibe el nombre de “Servicio a la Rusa” o “Servicio a dos manos”, en la que el camarero sirve ayudado de una mesa auxiliar y, en otros casos se utiliza el carro caliente, por ejemplo, cuando se trata de trinchados o desespinados de piezas grandes. En ambos casos el servicio se realiza delante del cliente.

Quedaríamos sorprendidos, si pudiéramos comprobar de manera tangible, la satisfacción que le produce a un cliente cuando ha solicitado un plato de nuestra carta, cuya realización total o parcial es realizada por el jefe de rango delante de él. Sin embargo, la prestación de este tipo de servicio exige una serie de condiciones, y no puede ser realizado por cualquier persona ni en cualquier establecimiento. ¿Por qué no? Iremos posteando varias recetas de Show cooking... espero que las disfruteis...

• POLLO AL WHISKY
  
  Este es un plato de elaboración sencilla y que forma parte de las cartas de un gran número de restaurantes. El jefe de rango para su preparación dispondrá de rechaud, sauteuse, whisky y mantequilla. De la cocina el ayudante traerá el pollo ya salteado y deshuesado en forma de "jamoncitos", unas rabaneras con cebollas y chalotas picadas muy finas y salseras con crema de leche y con demi‑glace.
  Para su confección se pone un poco de mantequilla en la sauteuse añadiendo, una vez derretida y caliente, la cebolla. Después de unos segundos y sin que tome color, se añaden los trozos de pollo, rehogándolos con un poco de chalotas. Se flambea con el whisky y, una vez apagada la llama se añade la crema de leche.
  
  Se deja reducir y se liga la salsa con un chorrito de demi‑glace. Una vez pasadas las raciones a los platos, se añadirán cuartos de peras en compota, que habrán sido previamente salteados con mantequilla. Este plato puede prepararse sustituyendo las cebollas por champiñones fileteados y flambeando con cognac en vez de con whisky.

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