18 febrero, 2009

¿ATENCIÓN AL CLIENTE... ES TAN IMPORTANTE?

¿Por qué se pierden los clientes?

  • 1 % Porque se mueren 
  • 3 % Porque se mudan a otra parte 
  • 5 % Porque se hacen amigos de otros 
  • 9 % Por los precios bajos de la competencia 
  • 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 
  • 68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

Como se puede apreciar el problema central no está solamente en la deuda que tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la cuestión pasa siempre por la atención y satisfacción del cliente".

Para ilustrar más en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente, como resultado de una encuesta realizada en EEUU:

Principales causas de insatisfacción del Cl
iente

  • 19%  El servicio se brinda en una forma poco profesional
  • 12%  He sido tratado como un objeto, no como una persona
  • 9%    El servicio no ha sido efectuado correctamente la  primera vez
  • 8%    El servicio se prestó en forma incompetente
  • 7%    La situación empeoró después del servicio
  • 6%    "He sido tratado con muy mala educación"
  • 4%    El servicio no se prestó en el plazo previsto
  • 4%    El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio
  • 31%  Otras causas menores

Como se observa el 31 % de casos de mala atención se 
debe a pequeñas causas menores. Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las cinco causas habituales de problemas y que representan el 48 % del total.
Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseñen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes.
Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que involucre a todo el personal que interviene en este proceso. 
Debe haber una clara definición de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque la disminución de los costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos.


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