El personal de servicio carga la mayor responsabilidad para que el cliente se vaya satisfecho. Sus actitudes, su apariencia y su capacidad pueden ser la razón para el éxito o para el fracaso de su restaurante.
Profesionales conocen este fenómeno como “la sombra del líder”. Lo bueno es que nosotros mismos, los gerentes y dueños, podemos cambiar y somos la única persona que podemos cambiar.
Actitudes chocantes
· Creer que uno es el más importante, más importante que el huésped
· Actuando como que le estuviéramos haciendo un favor al huésped
· Prefiriendo a algunos huéspedes y al mismo tiempo descuidando a otros
· Pasar el límite entre ser amable y familiarizado
· Comunicación es vital, hablador es demasiado
· Reaccionar visiblemente a la propina que recibe
· No reaccionar aunque el huésped obviamente llama la atención
· No tomar en serio reclamaciones
· Falta de humor
· Defender la casa, insistir en políticas
· Suponer que el huésped conoce los procedimientos del restaurante
· Demostrar molestia después de un reclamo por parte del huésped
· Presuponer propinas – no devolver cambio
· Denegar el deseo de cambiar una mesa
· Hablar con tono desdeñoso (ancianos, discapacitados, minorías)
· Obvias diferencias en tratos “Cuénteme de sus costumbres en dar propina para ajustar mi servicio”
· Empujando a huéspedes para que desocupan la mesa
Problemas en el sistema
· Vajilla mojada
· Productos acabados
· No tener suficiente vajilla, cubertería o cristalería
· Ordenes se sirven incompletos
· No servir todos simultáneamente (en una mesa)
· Estar sentado en la mesa y no ser atendido
· No respetar la orden de llegada en el servicio
· Servir el café después de servir el postre
· Servicio de comida demasiado rápido o demasiado lento
· No proveer un plato para desperdicio de comida
· No ser posible de terminar un desayuno o almuerzo en 25 minutos
· Comida colocada visiblemente sin protección
· Tener que esperar que se cuece el café
· Servir condimentos después de servir la comida
· Tener que esperar mucho en cola (comida a la vista)
· Recibir un plato que fue pedido por otra mesa
· Comida para llevar equivocada
· Servir comida que no fue pedida
Malas costumbres
· No mirar en los ojos de los huéspedes y de los empleados cuando hablas con ellos
· Retirar los menús demasiado rápido
· Hablar con la comanda – no comunicar con el huésped tomando la orden
· Señalar con el lapicero
· No repetir los platos pedidos al fin de haber tomado la orden
· Servir un plato sin decir nada
· Dirigirse a una mujer con “La señora”
· Meter el pulgar en el plato
· Atender en una mesa con platos sucios de otra mesa en la mano
· Meterse en una conversación sin autorización
· Interrumpir o preguntar al cliente cuando tiene la boca llena
· Apoyarse en la mesa o encima la mesa
· Tocar cubiertos en la parte con cual se come
· Tocar copas en la copa o en la orilla
· Barrer miga al piso
· Depositar una bandeja en la mesa o sobre una silla
· No ordenar los billetes en el cambio (cara para arriba, billetes ordenados según valor)
· Lenguaje demasiado formal o informal
· No servir los platos desde una bandeja
· Poner dedos adentro de vasos, copas, bowls o tazas
· Quitar algo de una mesa y colocarlo inmediatamente en la otra
· No proveer suficiente billetes pequeños y fichas para el cambio
· Avisarles a los huéspedes en que orden se va a tomar la orden
· Preguntar primero a hombres por lo que va a pedir
· Menospreciar a un huésped solitario
· Preguntar a un hombre sobre lo que va a pedir una mujer
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