Escritos para el Desarrollo Personal

11 marzo, 2009

Facebook genera más tráfico que Google para algunas webs

Copio y pego desde MarketingNews.es

Los anunciantes se gastan miles de millones para atraer el tráfico desde Google hasta sus webs, pero el año pasado Facebook se convirtió en una gran fuente de visitas para algunos websites, según la firma de análisis Hitwise. ¿Se traspasará el presupuesto destinado al marketing de buscadores a los medios sociales?, se pregunta Advertising Age. Parecía inevitable que, dado el tamaño de Facebook (180 millones registrados y creciendo), comenzara a reenviar usuarios a otros sites, pero el desarrollo ha sido sorprendente, asegura esta publicación.

Facebook cuenta con un poco más de la tercera parte de visitas únicas que Google en Estados Unidos (50 millones contra 149 millones en enero, según ComScore); desde el pasado verano, los miembros registrados han ido creciendo en un porcentaje de doble dígito.

Pero desde el inicio del año, Facebook se ha convertido en un sitio aún mayor que Google en cuanto a referencias a otros sites como www.PerezHilton.com CafeMom, Evite, Tagged.com y Twitter.

Hay buenas rezones para ello: CafeMom tiene una página de fans en Facebook, que redirige el tráfico a la web, desde donde los usuarios pueden actualizar sus perfiles de Facebook y Twitter.

Por ejemplo, la página de cotilleos www.PerezHilton.com ha recibido un 8,7% de sus visitas desde Facebook, frente el 7,6% de Google, según Hitwise.

Facebook se ha convertido también en una gran fuente de referencias para los sites de vídeos, ya que los usuarios suben y comparten clips. El tráfico generado desde de Facebook congrega al 3,3% de visitas a sitios de vídeos en febrero, según Hitwise, superando el 2% que alcanzaba en el mismo mes del año pasado.

Todo apunta al creciente poder de los contenidos compartidos. La pregunta es cómo aprovecharlo y lo que significa para el futuro del marketing de buscadores. Según eMarketer, los anunciantes invirtieron 12.200 millones de dólares en 2008 para conseguir tráfico a partir de Google.

09 marzo, 2009

LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

No cabe duda, que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios. Para ello, una empresa necesita determinar los niveles de satisfacción de sus clientes realizando la siguiente operación:

Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfacción del cliente

Pero, para ejecutar esta fórmula se necesita acudir a la fuente primaria de información que son los mismos clientes para averiguar (mediante una investigación de mercados): 1) el resultado que obtuvieron al adquirir el producto o servicio y 2) las expectativas que tenían antes de realizar la compra.

Luego, se debe determinar el nivel de satisfacción para tomar decisiones que permitan corregir las deficiencias (cuando existe insatisfacción en los clientes), mejorar la oferta (cuando el cliente está satisfecho) o mantenerla (cuando el cliente está complacido).

Dentro de todo este contexto, surge el reto para todos los técnicos en marketing de lograr clientes complacidos mediante el incremento en la entrega de valor, pero de una forma que sea —rentable— para la empresa, porque al final de cuentas, toda empresa justifica su existencia al conseguir un determinado beneficio.

Finalmente, cabe recordar que si una empresa quiere lograr sus objetivos a corto, mediano y largo plazo, debe establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes esté enfocado en complacer al cliente.

03 marzo, 2009

BACK TO THE BASICS

El personal de servicio carga la mayor responsabilidad para que el cliente se vaya satisfecho. Sus actitudes, su apariencia y su capacidad pueden ser la razón para el éxito o para el fracaso de su restaurante.

Profesionales conocen este fenómeno como “la sombra del líder”. Lo bueno es que nosotros mismos, los gerentes y dueños, podemos cambiar y somos la única persona que podemos cambiar.

Actitudes chocantes

· Creer que uno es el más importante, más importante que el huésped

· Actuando como que le estuviéramos haciendo un favor al huésped

· Prefiriendo a algunos huéspedes y al mismo tiempo descuidando a otros

· Pasar el límite entre ser amable y familiarizado

· Comunicación es vital, hablador es demasiado

· Reaccionar visiblemente a la propina que recibe

· No reaccionar aunque el huésped obviamente llama la atención

· No tomar en serio reclamaciones

· Falta de humor

· Defender la casa, insistir en políticas

· Suponer que el huésped conoce los procedimientos del restaurante

· Demostrar molestia después de un reclamo por parte del huésped

· Presuponer propinas – no devolver cambio

· Denegar el deseo de cambiar una mesa

· Hablar con tono desdeñoso (ancianos, discapacitados, minorías)

· Obvias diferencias en tratos “Cuénteme de sus costumbres en dar propina para ajustar mi servicio”

· Empujando a huéspedes para que desocupan la mesa

Problemas en el sistema

· Vajilla mojada

· Productos acabados

· No tener suficiente vajilla, cubertería o cristalería

· Ordenes se sirven incompletos

· No servir todos simultáneamente (en una mesa)

· Estar sentado en la mesa y no ser atendido

· No respetar la orden de llegada en el servicio

· Servir el café después de servir el postre

· Servicio de comida demasiado rápido o demasiado lento

· No proveer un plato para desperdicio de comida

· No ser posible de terminar un desayuno o almuerzo en 25 minutos

· Comida colocada visiblemente sin protección

· Tener que esperar que se cuece el café

· Servir condimentos después de servir la comida

· Tener que esperar mucho en cola (comida a la vista)

· Recibir un plato que fue pedido por otra mesa

· Comida para llevar equivocada

· Servir comida que no fue pedida

Malas costumbres

· No mirar en los ojos de los huéspedes y de los empleados cuando hablas con ellos

· Retirar los menús demasiado rápido

· Hablar con la comanda – no comunicar con el huésped tomando la orden

· Señalar con el lapicero

· No repetir los platos pedidos al fin de haber tomado la orden

· Servir un plato sin decir nada

· Dirigirse a una mujer con “La señora”

· Meter el pulgar en el plato

· Atender en una mesa con platos sucios de otra mesa en la mano

· Meterse en una conversación sin autorización

· Interrumpir o preguntar al cliente cuando tiene la boca llena

· Apoyarse en la mesa o encima la mesa

· Tocar cubiertos en la parte con cual se come

· Tocar copas en la copa o en la orilla

· Barrer miga al piso

· Depositar una bandeja en la mesa o sobre una silla

· No ordenar los billetes en el cambio (cara para arriba, billetes ordenados según valor)

· Lenguaje demasiado formal o informal

· No servir los platos desde una bandeja

· Poner dedos adentro de vasos, copas, bowls o tazas

· Quitar algo de una mesa y colocarlo inmediatamente en la otra

· No proveer suficiente billetes pequeños y fichas para el cambio

· Avisarles a los huéspedes en que orden se va a tomar la orden

· Preguntar primero a hombres por lo que va a pedir

· Menospreciar a un huésped solitario

· Preguntar a un hombre sobre lo que va a pedir una mujer

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02 marzo, 2009

BLOG DE LA SEMANA PARA TURISPOD

La semana pasada, este humilde espacio fue nombrado como el blog de la semana por la gente de Turispod , solo tengo palabras de agradecimiento para los que día a día o eventualemente invertiís un pelín de vuestro tiempo en conocer o escuchar mis devaneos... Gracias a todos.

Os dejo el Turispod (hablan de nosotros sobre el minuto 10... ) ;-p. ABRIR

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23 febrero, 2009

LA LOCURA DEL FACEBOOK

Sonará pedante y atrevido, pero los que me conocen y me tratan en el día a día, saben de mi reticencia inicial de entrar en el fenómeno social del Facebook. Pero como la curiosidad es gratis… opté por rescatar la cuenta que tenía desde los tiempos remotos.

Llevo prácticamente 2 meses y medio perdiendo tiempo y más tiempo y llego a la conclusión de lo sabio que era en dicho de “la curiosidad mató a (no se que bicho). Además de afianzar mis temores sobre temas de privacidad, empiezo a intuir que los formatos visuales no funcionan en las redes sociales, por muy afín a su target que les pueda parecer el público que las frecuenta. Los usuarios entran en estos sites a socializar, no en busca de información, y, en consecuencia, su ceguera al banner se agudiza.

Por los comentarios que leo, el facebook de momento sirve para quedar como un señor a la hora de felicitar un cumpleaños, para colgar las fotos de fin de semana y cotillear con quien está o deja de estar la ex del amigo de Juan.

Pero últimamente la saturación de aplicaciones empieza a resultar total; y eso hace que todas acaben perdiendo efectividad, por más que las que realmente proponen algo diferencial, que te dé algo que contar a tus amigos, signa teniendo mucho éxito. Pero lo cierto es que muchas agencias se han vuelto locas con este tema y pretenden desarrollar aplicaciones para todo como si fuesen la piedra filosofal, lo que hace que cada vez nos encontramos con campañas más curiosas en busca de ese matiz diferencial…

No estoy lapidando a una de las redes sociales más importantes del momento, pretendo dar a entender, que hay muchas empresas que pierden tiempo (T=€) hacer grupos e historias sobre un determinado producto y el modelo no funciona. La clave para poder tener éxito en la difusión de mensajes comerciales en redes sociales es transmitirlos en forma de experiencias que permitan interactuar a los potenciales clientes (y mejor si la experiencia es mezclar, tanto on como off-line).

La última es una campaña de Burger King pro la que la marca de comida rápida lanza una aplicación a través de la cual regalará un Whopper a las personas que se deshagan de diez amigos en Facebook. ¿Qué harías por un Whopper gratuito?

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18 febrero, 2009

¿ATENCIÓN AL CLIENTE... ES TAN IMPORTANTE?

¿Por qué se pierden los clientes?

1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

Como se puede apreciar el problema central no está solamente en la deuda que tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la cuestión pasa siempre por la atención y satisfacción del cliente".

Para ilustrar más en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente, como resultado de una encuesta realizada en EEUU:

Principales causas de insatisfacción del Cl

iente

19% El servicio se brinda en una forma poco profesional
12% He sido tratado como un objeto, no como una persona
9% El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez
8% El servicio se prestó en forma incompetente
7% La situación empeoró después del servicio
6% "He sido tratado con muy mala educación"
4% El servicio no se prestó en el plazo previsto
4% El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio
31% Otras causas menores

Como se observa el 31 % de casos de mala atención se
debe a pequeñas causas menores. Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las cinco causas habituales de problemas y que representan el 48 % del total.
Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseñen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes.
Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que involucre a todo el personal que interviene en este proceso.
Debe haber una clara definición de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque la disminución de los costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos.

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