05 febrero, 2009

LA FIDELIZACIÓN, LAS REDES SOCIALES Y CRISIS

Comentando ayer durante la comida el tema de la fidelización de clientes (Sr. Robles), leyendo el post de hoy del maestro Sobejano y aprovechando que estoy de visita en Benidorm me he animado a postularme sobre el tema.

De por muchos es sabido que me apasionan las nuevas tecnologías, y voy como una esponja asimilando todas las ideas y nuevas propuestas de la red. El tema de la fidelización de clientes mediante redes sociales, es un campo bajo mi punto de vista por explotar, casos como el de los Hoteles Magic Costa Blanca o Amicsaroundtheworld (comunidad de la cual participé muy activamente con mi familia de AMIC Hotels) son la puntita del iceberg. Bajo mi punto de vista, antes de nada se debería evangelizar a todos los actores de la película; me explico, no basta con que un solo integrante pase horas y horas dandose de alta en portales y aplicaciones y como un loco reclutando gente, si no que se debe concienciar y formar a todo el personal del establecimiento con el fin de que antes de que un cliente salga del hotel salga fidelizado (primero por el buen servicio que le hemos brindado y segundo con la ilusión de pertenecer a un grupo o comunidad determinada).

Soy consciente de las dificutlades que se presentan en el sector turístico con la conyuntura acutal, pero el invertir en formación, es una apuesta seguro de futuro.

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04 febrero, 2009

El príncipe MaQuiavelo fué hotelero?

Os dejo unas cuantas citas del Príncipe Maquiavelo para que juzgueis los paralelismos con alta alcurnia Hotelera de antaño (que gracias a Dios va menguando día a día)

El miedo al castigo nunca abandona a los hombres, así se mantiene el temor.

No se deben tomar los bienes ajenos. Las personas olvidan antes la muerte de su padre que la pérdida del patrimonio.

El que llega al principado con ayuda de los poderosos, se mantiene con mas dificultad que le que llega con la ayuda del pueblo.

Aquellos que sólo gracias a su fortuna pasan de personas comunes a Príncipes; con poca fatiga lo hacen, pero con mucha se mantienen.


Se puede ver el talento de un Príncipe por los hombres que tiene alrededor. Si son suficientes y fieles, se le puede considerar inteligente.

El que conquiste otro principado debe observar dos máximas: extinguir la estirpe del antiguo Príncipe y no cambiar las leyes e intereses particulares. Así, en poco tiempo se une al principado antiguo y se convierte en un solo cuerpo.

Las armaduras de los demás, o se te caen de los hombros, o te pesan, o te aprietan. No se debe el Príncipe fiar de fuerzas ajenas a su servicio.

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Al Príncipe nuevo le es imposible evitar la reputación de cruel, ya que los estados nuevos están llenos de peligrosidad.

El Príncipe debe ser temido, pero no odiado ni despreciado.

02 febrero, 2009

LEGALIDAD Y ÉTICA EN LA WEB 2.0 (II)

Siguiendo con el post anterior (LEGALIDAD Y ÉTICA EN LA WEB 2.0 (I) )La propiedad intelectual no será un freno para el avance de Internet, por las siguientes razones:

  • La rápida evolución de las ideas gracias a la filosofía Web 2.0 implicará que aparezcan ideas mejores en un período muy corto de tiempo (dos o tres años), lo que hará disminuir la relevancia de las patentes.

  • La Ley de Propiedad Intelectual ha quedado obsoleta e Internet obligará a actualizarla para adecuarse a las nuevas necesidades.

  • Aunque la mayoría de las comunidades sufren reiterados incumplimientosde la propiedad intelectual por parte de los propietarios (Youtube,Facebook, Myspace, etc.), se espera encontrar soluciones rápidamente, yaque algunos de ellos son dueños de propiedad intelectual y, por tanto,están comprometidos con la búsqueda de la solución.

Por otra parte, podemos considerar que la propiedad intelectual será un obstáculo,
por las siguientes razones:

  • Dificultad a la hora de compartir contenidos.

  • Mientras la Web 2.0 madura, los usuarios activos exigirán una remuneración o poseer la propiedad intelectual de los contenidos, y los proveedores del servicio tendrán que acceder.

  • La Ley de Propiedad Intelectual tendrá que evolucionar con Internet como lo ha venido haciendo y, hasta que no lo haga, frenará el desarrollo de la Web 2.0.

  • Mientras que la ausencia de control o de derechos de propiedad sobre los contenidos destruiría los incentivos para participar, su exceso ahogaría la innovación.

  • La legislación irá siempre por detrás de la práctica real en la Web.

  • Las empresas aún no han aprendido a establecer un modelo de negocio viable en un mundo en el que la propiedad intelectual esté abierta, por lo que crearán una fuerte resistencia al cambio y con ello frenarán el desarrollo de un entorno más abierto.

Tal vez la solución para fomentar la participación sin frenar la innovación sea adoptar una postura intermedia.

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22 enero, 2009

EL MAL ARTE DE SUPONER

Dar algo por supuesto es una receta infalible para dirigirse sin remedio a la catástrofe. Verifícadlo todo!: información, tareas en curso, etc. No debemos suponer nada. La suposición es un ejercicio mental, y las ilusiones de la mente rara vez coinciden con la dura realidad. Confirmemos, no nos fiemo y no supongamos.

No supongamos que lo que le cuentan es cierto, el que nos lo cuenta puede estar también engañado o simplemente pretende engañarnos. Cotejemos las fuentes de información.

Por supuesto, que en la vida hay incertidumbres. Sólo en el caso que la ganancia puede ser grande y la pérdida escasa puede comenzar una actividad en la que haya un gran margen de inseguridad. Clausewitz lo denominaba "la niebla de la guerra": por muchos planes y muy completos que se hagan, una vez empieza la acción, todo son imprecisiones.
Hemos hablado de:

19 enero, 2009

En tiempos de Crisis... FIDELICE!

Deje un buen sabor de boca en sus clientes:

1. COMPRENDER “CON NÚMEROS” LA IMPORTANCIA DE LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

2. IDENTIFICAR A LOS CLIENTES MARIPOSA. DISEÑAR LOS PLANES DE FIDELIDAD PENSANDO EN LOS MÁS DIFÍCILES LOGRARÉ RETENER A LOS MENOS EXIGENTES.

3. RECOGER FEEDBACK (UNA QUEJA ES UN TESORO) Y APLIQUE LAS TÉCNICAS DE RECUPERACIÓN DE CLIENTES.

4. DETECTE CON ALARMAS Y ALERTAS (CRM) CUANDO LA EMPRESA DECEPCIONA A SUS CLIENTES.

5. CONOZCA A LOS CLIENTES QUE SON EL CORAZÓN DE SU NEGOCIO, Y MONTE SISTEMAS DE GESTIÓN 121 DE LOS MISMOS.

6. CONOZCA Y CALCULE EL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE.

7. SUPERE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE MEDIANTE UN ANÁLISIS DEL BLUEPRINT Y DE LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD.

8. NO OLVIDE LA DIMENSIÓN HUMANA DE LA CALIDAD (“CALIDAD HUMANA”).

9. NO TODO LO QUE SE PUEDE CONTAR CUENTA. NO TODO LO QUE CUENTA SE PUEDE CONTAR. (Einstein)

10. CUMPLA LAS 10 EXPECTATIVAS CLAVE DEL CLIENTE. ESPECIALÍCESE EN LA QUE MÁS VALORA SU TARGET.

11. ¿CORTESÍA? MEJOR PASARSE QUE QUEDARSE CORTO.

12. AÑADE VALOR AL CLIENTE
Con una buna política de detalles.
Con Información y Formación

13. IMPLANTE UN “CREDO”, “MITOS” Y “LEYENDAS” RELACIONADAS CON LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y SU FIDELIDAD.

14. HAGA QUE TODOS SE IMPLIQUEN EN LA FIDELIDAD.

15. LA MAYORÍA DE LOS CLIENTES DE LOS PROGRAMAS DE PUNTOS NO SON LOS MÁS FIELES.

16. PROGRAMA DE FIDELIDAD NO ES PROGRAMA DE PUNTOS.

17. RECOMPENSE A LOS MEJORES EMPLEADOS, CON POLÍTICAS CLARAS DE INCENTIVACIÓN DEL SERVICIO, LA EXCELENCIA Y LA LEALTAD.

18. PIENSE EN EL LARGO PLAZO.

19. APLIQUE LAS 5 EFES:
Fluidez.
Funcionalidad.
Feedback.
Frecuencia de contacto.
Flexibilidad.

20. RECUERDE QUE “HAY MÁS COSAS”, ADEMÁS DEL PROGRAMA DE PUNTOS:
Formación
Información técnica.
Viajes, concursos.
Etc.

21. DE LAS GRACIAS. FELICITE EL CUMPLEAÑOS Y TENGA UN DETALLE.

22. GENERE COSTES DE SALIDA EMOCIONALES Y PSICOLÓGICOS.

23. CRE RUTINAS, DESDE LA CALIDAD TOTAL, PERO DESDE EL LADO HUMANO, PARA CADA MOMENTO DE LA VERDAD.

25. PIENSE EN LO QUE ME HE OLVIDADO EN LAS 23 RECETAS ANTERIORES Y ES IMPORTANTE .

12 enero, 2009

HERRAMIENTA BÁSICA

Sin ningún afán de hacer publicidad, os cuelgo un video de una herramienta que para mi es más que básica para gestionar el tema de reputación on-line, al cesar lo que es del cesar.