Escritos para el Desarrollo Personal

18 febrero, 2009

¿ATENCIÓN AL CLIENTE... ES TAN IMPORTANTE?

¿Por qué se pierden los clientes?

1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

Como se puede apreciar el problema central no está solamente en la deuda que tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la cuestión pasa siempre por la atención y satisfacción del cliente".

Para ilustrar más en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente, como resultado de una encuesta realizada en EEUU:

Principales causas de insatisfacción del Cl

iente

19% El servicio se brinda en una forma poco profesional
12% He sido tratado como un objeto, no como una persona
9% El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez
8% El servicio se prestó en forma incompetente
7% La situación empeoró después del servicio
6% "He sido tratado con muy mala educación"
4% El servicio no se prestó en el plazo previsto
4% El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio
31% Otras causas menores

Como se observa el 31 % de casos de mala atención se
debe a pequeñas causas menores. Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las cinco causas habituales de problemas y que representan el 48 % del total.
Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseñen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes.
Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que involucre a todo el personal que interviene en este proceso.
Debe haber una clara definición de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque la disminución de los costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos.

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16 febrero, 2009

LA FORMACÍÓN EN TURISMO

Cuando quieres emprender un negocio turístico, tienes en mente la gestión, el marketing, los RRHH, y las marcas y esas palabras que quedan tan bien y hablan de globalidad. Cuando tienes un negocio turístico, tienes en mente la negociación con el cliente, la negociación con el banco, y el posicionamiento online. Estos tres últimos, son los que te ayudan a mejorar tu relación con tu cuenta de resultados.

Cuando alguien me enseña algo sobre los cuatro primeros, considero obsoleta su visión. Cuando alguien me enseña lo segundo, considero realista su visión turística. La formación en turismo tiene los días contados, y deberían ser realistas con las personas que acuden a sus centros.

Enseñar de forma global, no es enseñar correctamente. Es necesario lograr que la particularidad de cada negocio, se adapte al interés de cada alumno.

Es aburrido estudiar lo que estudia todo el mundo, porque antes lo ha estudiado todo el mundo. Es más adictivo, estudiar lo que nadie estudia, pero que te es necesario para gestionar un negocio turístico. Me gustaría introducir en Google y ver: Curso sobre redes sociales, Curso sobre blogs empresariales, Curso sobre gestión de créditos turísticos, Curso sobre gestión de clientes inconformistas, Curso sobre clientes tecnológicos, y ese largo etc de frases que se coloca en los buscadores, para que los estudiantes actuales, busquen lo que los clientes, o sea, ellos mismos, deberían estar estudiando.

Hace poco, dejé de creer en la asignatura de Calidad que en su día estudié, así como el Máster que tanto costó, era más de lo mismo, y no sentía ninguna motivación por lo que se enseñaba, hoy lo puedo enterrar. ¿Es ese temario el que formará a los futuros empresarios en turismo? Rotundamente NO.

Gracias Sr. Otero

Recomiendo.

12 febrero, 2009

Show cooking... y por qué no?

Entre las distintas formas de prestar el servicio de comedor existe una, que recibe el nombre de “Servicio a la Rusa” o “Servicio a dos manos”, en la que el camarero sirve ayudado de una mesa auxiliar y, en otros casos se utiliza el carro caliente, por ejemplo, cuando se trata de trinchados o desespinados de piezas grandes. En ambos casos el servicio se realiza delante del cliente.

Quedaríamos sorprendidos, si pudiéramos comprobar de manera tangible, la satisfacción que le produce a un cliente cuando ha solicitado un plato de nuestra carta, cuya realización total o parcial es realizada por el jefe de rango delante de él. Sin embargo, la prestación de este tipo de servicio exige una serie de condiciones, y no puede ser realizado por cualquier persona ni en cualquier establecimiento. ¿Por qué no? Iremos posteando varias recetas de Show cooking... espero que las disfruteis...

POLLO AL WHISKY

Este es un plato de elaboración sencilla y que forma parte de las cartas de un gran número de restaurantes. El jefe de rango para su preparación dispondrá de rechaud, sauteuse, whisky y mantequilla. De la cocina el ayudante traerá el pollo ya salteado y deshuesado en forma de "jamoncitos", unas rabaneras con cebollas y chalotas picadas muy finas y salseras con crema de leche y con demi‑glace.
Para su confección se pone un poco de mantequilla en la sauteuse añadiendo, una vez derretida y caliente, la cebolla. Después de unos segundos y sin que tome color, se añaden los trozos de pollo, rehogándolos con un poco de chalotas. Se flambea con el whisky y, una vez apagada la llama se añade la crema de leche.

Se deja reducir y se liga la salsa con un chorrito de demi‑glace. Una vez pasadas las raciones a los platos, se añadirán cuartos de peras en compota, que habrán sido previamente salteados con mantequilla. Este plato puede prepararse sustituyendo las cebollas por champiñones fileteados y flambeando con cognac en vez de con whisky.

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11 febrero, 2009

LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y LA DIFERENCIA

Imaginemos que nos compramos un automóvil último modelo, de una de esas marcas Top 10 del mercado que venden fiabilidad, calidad, lujo, potencia, y sobre todo, exclusividad.

Imaginemos que lo sacamos del concesionario esa misma mañana, y tras, apenas, recorrer doscientos kilómetros empieza hacer un ruido raro y se para. ¿No empezaríamos a acordarse de la familia de más de una persona? Efectivamente, saldrían por nuestra boca todos los santos en fila, impensables expresiones de rabia y muchísimo más..

Pero apenas pasados un par de minutos del percance, nuestro teléfono móvil empieza a sonar y una agradable voz del departamento de atención al cliente nos comenta que el vehículo ha mandado un mensaje al centro de averías, que a su vez este lo ha remitido al centro de atención al cliente, y que nos mantengamos tranquilos que en breves instantes el servicio de atención en carretera de la marca, aparecerá en el lugar en el que se encuentra, para solucionarle el problema.

Así que, con cara de asombro nos sentamos de nuevo en el coche sin decir nada, y tras dos minutos de incrédula reflexión, aparece un helicóptero y una grúa con otro coche de repuesto.

Tras revisar el coche, el Ingeniero mecánico, impecablemente vestido y aseado, con bata blanca y el escudo de la marca bordado en el pecho, nos comenta que se va a llevar el coche para que su equipo de ingenieros lo revisen a fondo y encuentren el problema de esta "impensable, improbable y extraña" avería. De paso nos ofrece el helicóptero en que él ha llegado, para acercarnos a la oficina y podamos llegar a tiempo a la importante reunión que teníamos programada desde hace varios meses.

¿Qué pensarían sobre esta marca? ¿Verdad que habrían pasado de haberse arrepentido de comprar el vehículo a estar orgullosos de haberlo hecho? ¿No recomendarían la marca a todos sus amigos, familiares, compañeros de trabajo, por la tremenda seguridad que le da el servicio postventa de la marca?

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05 febrero, 2009

LA FIDELIZACIÓN, LAS REDES SOCIALES Y CRISIS

Comentando ayer durante la comida el tema de la fidelización de clientes (Sr. Robles), leyendo el post de hoy del maestro Sobejano y aprovechando que estoy de visita en Benidorm me he animado a postularme sobre el tema.

De por muchos es sabido que me apasionan las nuevas tecnologías, y voy como una esponja asimilando todas las ideas y nuevas propuestas de la red. El tema de la fidelización de clientes mediante redes sociales, es un campo bajo mi punto de vista por explotar, casos como el de los Hoteles Magic Costa Blanca o Amicsaroundtheworld (comunidad de la cual participé muy activamente con mi familia de AMIC Hotels) son la puntita del iceberg. Bajo mi punto de vista, antes de nada se debería evangelizar a todos los actores de la película; me explico, no basta con que un solo integrante pase horas y horas dandose de alta en portales y aplicaciones y como un loco reclutando gente, si no que se debe concienciar y formar a todo el personal del establecimiento con el fin de que antes de que un cliente salga del hotel salga fidelizado (primero por el buen servicio que le hemos brindado y segundo con la ilusión de pertenecer a un grupo o comunidad determinada).

Soy consciente de las dificutlades que se presentan en el sector turístico con la conyuntura acutal, pero el invertir en formación, es una apuesta seguro de futuro.

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04 febrero, 2009

El príncipe MaQuiavelo fué hotelero?

Os dejo unas cuantas citas del Príncipe Maquiavelo para que juzgueis los paralelismos con alta alcurnia Hotelera de antaño (que gracias a Dios va menguando día a día)

El miedo al castigo nunca abandona a los hombres, así se mantiene el temor.

No se deben tomar los bienes ajenos. Las personas olvidan antes la muerte de su padre que la pérdida del patrimonio.

El que llega al principado con ayuda de los poderosos, se mantiene con mas dificultad que le que llega con la ayuda del pueblo.

Aquellos que sólo gracias a su fortuna pasan de personas comunes a Príncipes; con poca fatiga lo hacen, pero con mucha se mantienen.

Se puede ver el talento de un Príncipe por los hombres que tiene alrededor. Si son suficientes y fieles, se le puede considerar inteligente.

El que conquiste otro principado debe observar dos máximas: extinguir la estirpe del antiguo Príncipe y no cambiar las leyes e intereses particulares. Así, en poco tiempo se une al principado antiguo y se convierte en un solo cuerpo.

Las armaduras de los demás, o se te caen de los hombros, o te pesan, o te aprietan. No se debe el Príncipe fiar de fuerzas ajenas a su servicio.