Escritos para el Desarrollo Personal : CALIDAD

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31 marzo, 2009

TU CUERPO TE DELATA!

Interpretemos gestos!

A continuaciónenumeraremos unos cuantos gestos con su significado para que interiorices que significan y que dan a entender, este punto te permitirá saber la actitud de tus clientes para que estés prevenido, además de servirte para que cuides alguno de tus gestos evitando así malentendidos. Muchos debes saberlos y otros te resultarán ridículos, pero seguro que a partir de hoy te fijarás en determinados gestos.

Manos con los dedos entrelazados

Al principio puede parecer que éste es un gesto de bienestar porque la gente que lo usa a menudo está sonriendo al mismo tiempo y parece feliz. Pero realmente es un gesto de frustración o actitud hostil y la persona que lo hace está disimulando una actitud negativa. Parece que existe una relación entre la altura a la que se sostienen las manos y la intensidad de la actitud negativa. Cuanto más altas están las manos, más difícil será el trato con la persona.

Las manos en la cara

¿Cómo puede saberse que alguien está mintiendo? Reconocer los gestos de engaño puede ser una de las habilidades más importantes que pueden adquirirse. ¿Cuáles son las señales que delatan a los mentirosos? Las posiciones de las manos en la cara son la base de los gestos humanos para engañar. En otras palabras, cuando vemos, decimos o escuchamos una mentira, a menudo intentamos taparnos los ojos, la boca o los oídos con las manos.

El guardián de la boca

Taparse la boca es uno de los gestos que resulta tan obvio en los adultos como en los niños. La mano cubre la boca y el pulgar se oprime contra la mejilla cuando el cerebro ordena, en forma subconsciente, que se supriman las palabras engañosas que acaban de decirse. A veces, el gesto se hace tapando la boca con algunos dedos o con el puño, pero el significado es el mismo. Si la persona que está hablando usa este gesto, denota que está diciendo una mentira.

Tocarse la nariz

El gesto de tocarse la nariz es, esencialmente, una versión disimulada de tocarse la boca. Puede consistir en varios roces suaves debajo de la nariz o puede ser un toque rápido y casi imperceptible. Algunas mujeres hacen este gesto con discretos golpecitos para no arruinar el maquillaje.

Una explicación del origen del gesto de tocarse la nariz es que cuando la mente tiene el pensamiento negativo, el subconsciente ordena a la mano que tape la boca, pero, en el último instante, para que no sea un gesto tan obvio, la mano se retira de la boca y toca rápidamente la nariz.Otra explicación es que mentir produce picazón en las delicadas terminaciones nerviosas de la nariz y, para que pase, se hace necesario frotarla (obvio no?)

Rascarse el cuello

En este caso el índice de la mano derecha rasca debajo del lóbulo de la oreja o rasca el costado del cuello. Nuestras observaciones de este gesto revelan algo interesante: la persona se rasca unas cinco veces. Es raro que lo haga más o menos veces.

El gesto indica duda, incertidumbre, y es característico de la persona que dice: “No sé si estoy de acuerdo.” Es muy notorio cuando el lenguaje verbal contradice el gesto; por ejemplo, cuando la persona dice: "Entiendo cómo se siente".

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09 marzo, 2009

LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

No cabe duda, que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios. Para ello, una empresa necesita determinar los niveles de satisfacción de sus clientes realizando la siguiente operación:

Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfacción del cliente

Pero, para ejecutar esta fórmula se necesita acudir a la fuente primaria de información que son los mismos clientes para averiguar (mediante una investigación de mercados): 1) el resultado que obtuvieron al adquirir el producto o servicio y 2) las expectativas que tenían antes de realizar la compra.

Luego, se debe determinar el nivel de satisfacción para tomar decisiones que permitan corregir las deficiencias (cuando existe insatisfacción en los clientes), mejorar la oferta (cuando el cliente está satisfecho) o mantenerla (cuando el cliente está complacido).

Dentro de todo este contexto, surge el reto para todos los técnicos en marketing de lograr clientes complacidos mediante el incremento en la entrega de valor, pero de una forma que sea —rentable— para la empresa, porque al final de cuentas, toda empresa justifica su existencia al conseguir un determinado beneficio.

Finalmente, cabe recordar que si una empresa quiere lograr sus objetivos a corto, mediano y largo plazo, debe establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes esté enfocado en complacer al cliente.

03 marzo, 2009

BACK TO THE BASICS

El personal de servicio carga la mayor responsabilidad para que el cliente se vaya satisfecho. Sus actitudes, su apariencia y su capacidad pueden ser la razón para el éxito o para el fracaso de su restaurante.

Profesionales conocen este fenómeno como “la sombra del líder”. Lo bueno es que nosotros mismos, los gerentes y dueños, podemos cambiar y somos la única persona que podemos cambiar.

Actitudes chocantes

· Creer que uno es el más importante, más importante que el huésped

· Actuando como que le estuviéramos haciendo un favor al huésped

· Prefiriendo a algunos huéspedes y al mismo tiempo descuidando a otros

· Pasar el límite entre ser amable y familiarizado

· Comunicación es vital, hablador es demasiado

· Reaccionar visiblemente a la propina que recibe

· No reaccionar aunque el huésped obviamente llama la atención

· No tomar en serio reclamaciones

· Falta de humor

· Defender la casa, insistir en políticas

· Suponer que el huésped conoce los procedimientos del restaurante

· Demostrar molestia después de un reclamo por parte del huésped

· Presuponer propinas – no devolver cambio

· Denegar el deseo de cambiar una mesa

· Hablar con tono desdeñoso (ancianos, discapacitados, minorías)

· Obvias diferencias en tratos “Cuénteme de sus costumbres en dar propina para ajustar mi servicio”

· Empujando a huéspedes para que desocupan la mesa

Problemas en el sistema

· Vajilla mojada

· Productos acabados

· No tener suficiente vajilla, cubertería o cristalería

· Ordenes se sirven incompletos

· No servir todos simultáneamente (en una mesa)

· Estar sentado en la mesa y no ser atendido

· No respetar la orden de llegada en el servicio

· Servir el café después de servir el postre

· Servicio de comida demasiado rápido o demasiado lento

· No proveer un plato para desperdicio de comida

· No ser posible de terminar un desayuno o almuerzo en 25 minutos

· Comida colocada visiblemente sin protección

· Tener que esperar que se cuece el café

· Servir condimentos después de servir la comida

· Tener que esperar mucho en cola (comida a la vista)

· Recibir un plato que fue pedido por otra mesa

· Comida para llevar equivocada

· Servir comida que no fue pedida

Malas costumbres

· No mirar en los ojos de los huéspedes y de los empleados cuando hablas con ellos

· Retirar los menús demasiado rápido

· Hablar con la comanda – no comunicar con el huésped tomando la orden

· Señalar con el lapicero

· No repetir los platos pedidos al fin de haber tomado la orden

· Servir un plato sin decir nada

· Dirigirse a una mujer con “La señora”

· Meter el pulgar en el plato

· Atender en una mesa con platos sucios de otra mesa en la mano

· Meterse en una conversación sin autorización

· Interrumpir o preguntar al cliente cuando tiene la boca llena

· Apoyarse en la mesa o encima la mesa

· Tocar cubiertos en la parte con cual se come

· Tocar copas en la copa o en la orilla

· Barrer miga al piso

· Depositar una bandeja en la mesa o sobre una silla

· No ordenar los billetes en el cambio (cara para arriba, billetes ordenados según valor)

· Lenguaje demasiado formal o informal

· No servir los platos desde una bandeja

· Poner dedos adentro de vasos, copas, bowls o tazas

· Quitar algo de una mesa y colocarlo inmediatamente en la otra

· No proveer suficiente billetes pequeños y fichas para el cambio

· Avisarles a los huéspedes en que orden se va a tomar la orden

· Preguntar primero a hombres por lo que va a pedir

· Menospreciar a un huésped solitario

· Preguntar a un hombre sobre lo que va a pedir una mujer

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02 marzo, 2009

BLOG DE LA SEMANA PARA TURISPOD

La semana pasada, este humilde espacio fue nombrado como el blog de la semana por la gente de Turispod , solo tengo palabras de agradecimiento para los que día a día o eventualemente invertiís un pelín de vuestro tiempo en conocer o escuchar mis devaneos... Gracias a todos.

Os dejo el Turispod (hablan de nosotros sobre el minuto 10... ) ;-p. ABRIR

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18 febrero, 2009

¿ATENCIÓN AL CLIENTE... ES TAN IMPORTANTE?

¿Por qué se pierden los clientes?

1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

Como se puede apreciar el problema central no está solamente en la deuda que tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la cuestión pasa siempre por la atención y satisfacción del cliente".

Para ilustrar más en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente, como resultado de una encuesta realizada en EEUU:

Principales causas de insatisfacción del Cl

iente

19% El servicio se brinda en una forma poco profesional
12% He sido tratado como un objeto, no como una persona
9% El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez
8% El servicio se prestó en forma incompetente
7% La situación empeoró después del servicio
6% "He sido tratado con muy mala educación"
4% El servicio no se prestó en el plazo previsto
4% El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio
31% Otras causas menores

Como se observa el 31 % de casos de mala atención se
debe a pequeñas causas menores. Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las cinco causas habituales de problemas y que representan el 48 % del total.
Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseñen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes.
Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que involucre a todo el personal que interviene en este proceso.
Debe haber una clara definición de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque la disminución de los costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos.

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12 febrero, 2009

Show cooking... y por qué no?

Entre las distintas formas de prestar el servicio de comedor existe una, que recibe el nombre de “Servicio a la Rusa” o “Servicio a dos manos”, en la que el camarero sirve ayudado de una mesa auxiliar y, en otros casos se utiliza el carro caliente, por ejemplo, cuando se trata de trinchados o desespinados de piezas grandes. En ambos casos el servicio se realiza delante del cliente.

Quedaríamos sorprendidos, si pudiéramos comprobar de manera tangible, la satisfacción que le produce a un cliente cuando ha solicitado un plato de nuestra carta, cuya realización total o parcial es realizada por el jefe de rango delante de él. Sin embargo, la prestación de este tipo de servicio exige una serie de condiciones, y no puede ser realizado por cualquier persona ni en cualquier establecimiento. ¿Por qué no? Iremos posteando varias recetas de Show cooking... espero que las disfruteis...

POLLO AL WHISKY

Este es un plato de elaboración sencilla y que forma parte de las cartas de un gran número de restaurantes. El jefe de rango para su preparación dispondrá de rechaud, sauteuse, whisky y mantequilla. De la cocina el ayudante traerá el pollo ya salteado y deshuesado en forma de "jamoncitos", unas rabaneras con cebollas y chalotas picadas muy finas y salseras con crema de leche y con demi‑glace.
Para su confección se pone un poco de mantequilla en la sauteuse añadiendo, una vez derretida y caliente, la cebolla. Después de unos segundos y sin que tome color, se añaden los trozos de pollo, rehogándolos con un poco de chalotas. Se flambea con el whisky y, una vez apagada la llama se añade la crema de leche.

Se deja reducir y se liga la salsa con un chorrito de demi‑glace. Una vez pasadas las raciones a los platos, se añadirán cuartos de peras en compota, que habrán sido previamente salteados con mantequilla. Este plato puede prepararse sustituyendo las cebollas por champiñones fileteados y flambeando con cognac en vez de con whisky.

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11 febrero, 2009

LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y LA DIFERENCIA

Imaginemos que nos compramos un automóvil último modelo, de una de esas marcas Top 10 del mercado que venden fiabilidad, calidad, lujo, potencia, y sobre todo, exclusividad.

Imaginemos que lo sacamos del concesionario esa misma mañana, y tras, apenas, recorrer doscientos kilómetros empieza hacer un ruido raro y se para. ¿No empezaríamos a acordarse de la familia de más de una persona? Efectivamente, saldrían por nuestra boca todos los santos en fila, impensables expresiones de rabia y muchísimo más..

Pero apenas pasados un par de minutos del percance, nuestro teléfono móvil empieza a sonar y una agradable voz del departamento de atención al cliente nos comenta que el vehículo ha mandado un mensaje al centro de averías, que a su vez este lo ha remitido al centro de atención al cliente, y que nos mantengamos tranquilos que en breves instantes el servicio de atención en carretera de la marca, aparecerá en el lugar en el que se encuentra, para solucionarle el problema.

Así que, con cara de asombro nos sentamos de nuevo en el coche sin decir nada, y tras dos minutos de incrédula reflexión, aparece un helicóptero y una grúa con otro coche de repuesto.

Tras revisar el coche, el Ingeniero mecánico, impecablemente vestido y aseado, con bata blanca y el escudo de la marca bordado en el pecho, nos comenta que se va a llevar el coche para que su equipo de ingenieros lo revisen a fondo y encuentren el problema de esta "impensable, improbable y extraña" avería. De paso nos ofrece el helicóptero en que él ha llegado, para acercarnos a la oficina y podamos llegar a tiempo a la importante reunión que teníamos programada desde hace varios meses.

¿Qué pensarían sobre esta marca? ¿Verdad que habrían pasado de haberse arrepentido de comprar el vehículo a estar orgullosos de haberlo hecho? ¿No recomendarían la marca a todos sus amigos, familiares, compañeros de trabajo, por la tremenda seguridad que le da el servicio postventa de la marca?

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