Claro ejemplo de Satisfacción

Os adjunto unas fotos que ha mandado un cliente satisfecho con el servicio recibido en el Hotel HSM Linda Playa, mi enhorabuena a todo el eQuipo y las gracias al Director por el detalle.

Las Redes Sociales y los portales de opinión como instigadores de la calidad

Nos encontramos a las puertas de una nueva temporada turística que, por diversos motivos como puedan ser la subida de precios de los destinos competidores, o los conflictos sociales en otros, se aventura mejor que la anterior. 

Durante las últimas semanas el tema más comentado en reuniones o simples charlas informales con gerentes y directivos del mundo hostelero balear, ha sido el de los portales de opinión o las redes sociales “Esto son 4 frikies”, “Solo escriben lo malo” “Yo no hago caso de estas cosas”, al ver simplemente su parte mas negativa, las críticas ante un mal servicio y/o producto.

Y la verdad, es que, aunque muchos no lo crean están de suerte, pues redes sociales y portales de opinión no solo nos aportan críticas, sino que también da la oportunidad de mejora, es una herramienta para que  los clientes puedan manifestar sus opiniones y consejos, que sean prescriptores para futuros clientes. Se trata de la evolución del Boca a Boca (me disculparan pero la expresión del Boca  Oreja me parece lamentable). Nos indican donde estamos fallando y donde debemos mejorar.

Deberíamos tener en cuenta que la comercialización de nuestros negocios (sea cual sea), año tras año, va adquiriendo un rumbo más electrónico y que la principal fuente de información que reciben los turistas, son opiniones de clientes que ya han recibido nuestro servicio. Ha llegado el momento de plantearnos cómo debemos cuidar a cada uno de nuestros turistas, ya que un turista descontento es un arma de doble filo que no solo no volverá, sino que puede influenciar en otros muchos posibles clientes a través de opiniones, fotos y actualizaciones, disuadiéndolos de la idea de venir a nuestro hotel.

Es hora de que nos quitemos la venda de los ojos y demos la importancia que realmente tienen los comentarios que nos llegan, contestemos esos comentarios (ya sean positivos o negativos), interactuemos con el cliente… no solo por el cliente con el que estamos hablando, sino por los miles que vayan a ver  esa conversación.  Con el boom que estamos experimentado de las redes sociales, estamos condenados a vivir en un Gran Hermano constante, donde cualquier cliente puede reflejar el verdadero producto que está recibiendo, justo en el mismo momento que lo está recibiendo con un simple toque de Smartphone.

Para un destino turístico como el nuestro, es de vital importancia recuperar actitudes como la ATENCIÓN, la HOSPITALIDAD y la SONRISA y el hacer de ellas nuestra principal carta de presentación ante nuestros clientes. Para nosotros deber ser tan importante la satisfacción de un trabajo bien hecho como salir bien en la foto que nuestro cliente nos está haciendo minuto a minuto.

Y ahora me dirijo a usted que  está leyendo estas líneas, le invito a formar parte activa de este cambio del que todos nos beneficiaremos, comente en portales de opinión, comparta experiencias, critique actitudes de la oferta... las empresas deben ser tan dinámicas como el ser humano, si no, están condenadas al fracaso.

La historia ha querido dar una nueva oportunidad al turismo balear, y debemos aprovecharla.

¿Cómo deben responder los medios los comentarios negativos en Facebook?

En Poynter se plantean algunas propuestas para responder los comentarios negativos que, por lo general, inundan los muros de Facebook de las organizaciones de noticias, un tema que preocupa a los encargados de las redes sociales, o CM, o como quieran llamarlo.

¿Qué hacer? La solución parece sencilla: Responde, responde, responde. Así lo resume el profesor Damon Kiesow citando a  Kim Wilson -especialista en redes sociales y salas de redacción-quien justamente planteó algunas propuestas para aprovechar al máximo Facebook.

Al responder hay que tener mucho cuidado. Se debe mantener -afirma Wilson- una actitud positiva y profesional en su respuesta. “De lo contrario, sólo añadiremos más leña al fuego”, acota.

Por eso, está clarísimo (o debería estarlo) que los responsables de las redes sociales deben ser profesionales de alto nivel. Un improvisado o un aprendiz podría traer abajo la imagen de una organización en Facebook delante de 10 mil, 20 mil… 100 mil fans y más.

Cuando los temas son especialmente delicados, polémicos o complejos, el CM debe pedir respuesta a los directores o cabezas de los medios. No podemos ofrecer una explicación a la audiencia, y minutos después rectificar o decir todo lo contrario. El diálogo dentro de la organización es clave para un buen manejo de este espacio social.

Hay que responder, claro que sí. Y hay que decir algo más que “gracias por su comentario” o “lo vamos a tener en cuenta”.  La audiencia sabe bien cuando simplemente estás siendo amable.

¿SE DEBE GUARDAR SILENCIO O IGNORAR? Los insultos y agravios en el muro de Facebook son inevitables, pero podrían ser frenados de alguna manera con la intervención del CM. Pedir, por ejemplo, respeto y tolerancia es positivo, y suele conseguir el respaldo de los seguidores que no quieren ser testigos de una guerra de adjetivos. Vale la pena intentarlo.

DEL MUNDO VIRTUAL AL REAL. Todas estas críticas finalmente deben servir para algo. El medio – o mejor dicho los que dirigen los medios- debe tomar realmente en cuenta los cuestionamientos y reflexionar sobre lo que se está haciendo mal. Para eso también sirve Facebook, señores.

Fuente http://www.clasesdeperiodismo.com

LA GESTIÓN DEL TALENTO, UNA VÍA VÁLIDA

No hay duda de que con los cambios que se están produciendo en la transición hacia una economía basada en el conocimiento, la ya tradicional fórmula I+D+i se ha convertido en esencial para alcanzar un lugar competente en el mercado.


El otro día, escuché en una de las tantas tertulias que cada día se nos ofertan de los medios, un símil muy acertado bajo mi punto de vista, donde se comparaba la situación del ciudadano de a pié en relación a la crisis y la cruda espera de los familiares en una UCI. Donde van pasando los días, y cada uno de los ciclos de 24 horas, se van haciendo más largos, más desesperantes, más desalentadores… a días los médicos ven esperanzas… y a otros no…


¿Qué nos ha llevado a la UCI? Son muchos los motivos pero no nuevos para la humanidad. Cada vez que se ha tenido una de las famosas gallinas de oro; Se ha ido exprimiendo hasta que las tortillas han dejado de tener valor, en este caso la vivienda, los automóviles… ya pasó años atrás durante la Revolución Industrial donde la tierra dejó de tener valor frente la llegada de la maquinaria. ¿Qué tenía que hacer el dueño de 273 caballos y sus diligencias con la llegada del ferrocarril? ¿O los fabricantes de máquinas de escribir frente a los actuales ordenadores? Pues adaptarse a los cambios. Me extrañaría equivocarme al afirmar que nunca volveremos a vivir como hace pocos años. Mejor o peor, no lo sé, pero diferente seguro.


La vivienda está en crisis, el sector automovilístico está en crisis… sin embargo las empresas que apuestan por la tecnología, la comunicación y el conocimiento están en auge. ¿Por qué? Porque la materia prima ya no es el carbón, el acero ni la tierra, sino el conocimiento. Deberíamos reconocer, apoyar y fomentar la investigación y el desarrollo, ya que, tal y como hemos dicho, la cosa no va a volver a ser como antes, si el paciente se debate entre la recuperación o lo peor, debemos ensayar, probar, experimentar con nuevas formulas, y no seguir conjugando elementos que ya han explotado al experimentar con el.


No me refiero a que las pequeñas y medianas empresas sigan modelos como McDonals, Apple o Zara, pero que deben apostar por la experimentar en su campo y salir del camino fácil, un camino cómodo, un camino que tarde o temprano nos dejará obsoletos. Es hora apostar por el talento, de interactuar con la sociedad, de aprovecharse de una herramienta gratuita y muy poderosa como puede ser la Red de redes. Ha llegado el momento de reinventarse.

NADA

Estoy en Cala d´Or... reducto turístico "typical spanish" para ellos... "zona apestada" para muchos de "los otros" y la palabra que se me viene a la cabeza es LAMENTABLE...

Y me llama la atención la política de rapinya que llevan a cabo los restaurantes y locales de la zona... en 6 manzanas encontramos más de 100 restaurantes y locales con la misma carta y diferentes nombres... los hoteles han aplicado la gran oferta del TI...Restaurantes vacíos...

Que le ofrecemos al turista?

MINI POST...

Cierto es (y pido perdón) que twitter me parece mucho más cómodo pero seguiré escribiendo para todos vosotros... (a modo de twitt)...

PREGUNTA:

Por qué los hoteles que están que se caen y abren solo un mes (para cobrar una subvención) siguen recibiendo esta subvención?

• Qué es de la imagen de la cadena?
• Qué es de la imagen de la zona turística?
• Qué es de la imagen del destino turístico?
• Qué es de la vergüenza del que paga?
• Y del que cobra?

donde vamos?