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02 diciembre, 2009

En defensa de los derechos fundamentales en Internet

Ante la inclusión en el Anteproyecto de Ley de Economía sostenible de modificaciones legislativas que afectan al libre ejercicio de las libertades de expresión, información y el derecho de acceso a la cultura a través de Internet, muchos periodistas, bloggers, usuarios, profesionales y creadores de Internet manifestamos nuestra firme oposición al proyecto, y declaramos que:

  1. Los derechos de autor no pueden situarse por encima de los derechos fundamentales de los ciudadanos, como el derecho a la privacidad, a la seguridad, a la presunción de inocencia, a la tutela judicial efectiva y a la libertad de expresión.
  2. La suspensión de derechos fundamentales es y debe seguir siendo competencia exclusiva del poder judicial. Ni un cierre sin sentencia. Este anteproyecto, en contra de lo establecido en el artículo 20.5 de la Constitución, pone en manos de un órgano no judicial -un organismo dependiente del ministerio de Cultura-, la potestad de impedir a los ciudadanos españoles el acceso a cualquier página web.
  3. La nueva legislación creará inseguridad jurídica en todo el sector tecnológico español, perjudicando uno de los pocos campos de desarrollo y futuro de nuestra economía, entorpeciendo la creación de empresas, introduciendo trabas a la libre competencia y ralentizando su proyección internacional.
  4. La nueva legislación propuesta amenaza a los nuevos creadores y entorpece la creación cultural. Con Internet y los sucesivos avances tecnológicos se ha democratizado extraordinariamente la creación y emisión de contenidos de todo tipo, que ya no provienen prevalentemente de las industrias culturales tradicionales, sino de multitud de fuentes diferentes.
  5. Los autores, como todos los trabajadores, tienen derecho a vivir de su trabajo con nuevas ideas creativas, modelos de negocio y actividades asociadas a sus creaciones. Intentar sostener con cambios legislativos a una industria obsoleta que no sabe adaptarse a este nuevo entorno no es ni justo ni realista. Si su modelo de negocio se basaba en el control de las copias de las obras y en Internet no es posible sin vulnerar derechos fundamentales, deberían buscar otro modelo.
  6. Consideramos que las industrias culturales necesitan para sobrevivir alternativas modernas, eficaces, creíbles y asequibles y que se adecuen a los nuevos usos sociales, en lugar de limitaciones tan desproporcionadas como ineficaces para el fin que dicen perseguir.
  7. Internet debe funcionar de forma libre y sin interferencias políticas auspiciadas por sectores que pretenden perpetuar obsoletos modelos de negocio e imposibilitar que el saber humano siga siendo libre.
  8. Exigimos que el Gobierno garantice por ley la neutralidad de la Red en España, ante cualquier presión que pueda producirse, como marco para el desarrollo de una economía sostenible y realista de cara al futuro.
  9. Proponemos una verdadera reforma del derecho de propiedad intelectual orientada a su fin: devolver a la sociedad el conocimiento, promover el dominio público y limitar los abusos de las entidades gestoras.
  10. En democracia las leyes y sus modificaciones deben aprobarse tras el oportuno debate público y habiendo consultado previamente a todas las partes implicadas. No es de recibo que se realicen cambios legislativos que afectan a derechos fundamentales en una ley no orgánica y que versa sobre otra materia.

09 marzo, 2009

LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

No cabe duda, que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios. Para ello, una empresa necesita determinar los niveles de satisfacción de sus clientes realizando la siguiente operación:

Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfacción del cliente

Pero, para ejecutar esta fórmula se necesita acudir a la fuente primaria de información que son los mismos clientes para averiguar (mediante una investigación de mercados): 1) el resultado que obtuvieron al adquirir el producto o servicio y 2) las expectativas que tenían antes de realizar la compra.

Luego, se debe determinar el nivel de satisfacción para tomar decisiones que permitan corregir las deficiencias (cuando existe insatisfacción en los clientes), mejorar la oferta (cuando el cliente está satisfecho) o mantenerla (cuando el cliente está complacido).

Dentro de todo este contexto, surge el reto para todos los técnicos en marketing de lograr clientes complacidos mediante el incremento en la entrega de valor, pero de una forma que sea —rentable— para la empresa, porque al final de cuentas, toda empresa justifica su existencia al conseguir un determinado beneficio.

Finalmente, cabe recordar que si una empresa quiere lograr sus objetivos a corto, mediano y largo plazo, debe establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes esté enfocado en complacer al cliente.

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18 febrero, 2009

¿ATENCIÓN AL CLIENTE... ES TAN IMPORTANTE?

¿Por qué se pierden los clientes?

  • 1 % Porque se mueren 
  • 3 % Porque se mudan a otra parte 
  • 5 % Porque se hacen amigos de otros 
  • 9 % Por los precios bajos de la competencia 
  • 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 
  • 68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

Como se puede apreciar el problema central no está solamente en la deuda que tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la cuestión pasa siempre por la atención y satisfacción del cliente".

Para ilustrar más en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente, como resultado de una encuesta realizada en EEUU:

Principales causas de insatisfacción del Cl
iente

  • 19%  El servicio se brinda en una forma poco profesional
  • 12%  He sido tratado como un objeto, no como una persona
  • 9%    El servicio no ha sido efectuado correctamente la  primera vez
  • 8%    El servicio se prestó en forma incompetente
  • 7%    La situación empeoró después del servicio
  • 6%    "He sido tratado con muy mala educación"
  • 4%    El servicio no se prestó en el plazo previsto
  • 4%    El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio
  • 31%  Otras causas menores

Como se observa el 31 % de casos de mala atención se 
debe a pequeñas causas menores. Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las cinco causas habituales de problemas y que representan el 48 % del total.
Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseñen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes.
Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que involucre a todo el personal que interviene en este proceso. 
Debe haber una clara definición de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque la disminución de los costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos.


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21 noviembre, 2008

LA CALIDAD Y EL MKT NO SON LOS MISMO

Estamos de acuerdo en que la calidad y el marketing a menudo van de la mano, pero no debemos olvidar que cada uno de estos aspectos debe ser tratado como una ciencia aparte. Son muchos y varios los profesionales de la enseñanza, tanto en universidades como en seminarios, que caen en el error de juntar ambas materias, pudiendo así confundir a sus alumnos.

La gestión de calidad, tiene como fin la satisfacción del cliente en gran medida, otros aspectos que se derivarán de esta gestión será la reducción de costes, la eficiencia operativa, la optimización de recursos (tanto materiales como humanos) y como consecuencia una mejora de la imagen a los ojos del mercado en el cual nos movamos.

Por su parte, no soy el más indicado para definir con exactitud todos los puntos que tienen que ver con el marketing… por mis conocimientos son los suficientes como para afirmar que si un producto no funciona…

Claro que la calidad es un punto muy explotable por el marketing, claro que con una plaquita en la pared es mucho más fácil vender, pero si todo el trabajo de la plaquita no se valora, se trabaja y se mejora… el valor de todas las plaquitas de todos los establecimientos no tendrá poder alguno.

Ni hablar ya de los profetas, los cuales, quieren abolir unos simples cuestionarios de satisfacción de clientes… o en su defecto utilizarlos como armas de imagen. Por que tanto miedo? Porque pensamos que crearemos una rebelión a bordo? Por que SOLO miramos la imagen de la red? A caso tenemos miedo a saber lo que el verdadero cliente opina? Acaso tenemos miedo de perder nuestro puesto?

Solo los que tienen la tranquilidad de encuestar a sus clientes, tienen la certeza de que están trabajando para un bien de su empresa, y así se pueden aventurar a preguntar como valorarían su iniciativa de instalar paneles solares y demás…