Os dejo el Turispod (hablan de nosotros sobre el minuto 10... ) ;-p. ABRIR
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02 marzo, 2009
BLOG DE LA SEMANA PARA TURISPOD
La semana pasada, este humilde espacio fue nombrado como el blog de la semana por la gente de Turispod , solo tengo palabras de agradecimiento para los que día a día o eventualemente invertiís un pelín de vuestro tiempo en conocer o escuchar mis devaneos... Gracias a todos.
23 febrero, 2009
LA LOCURA DEL FACEBOOK
Sonará pedante y atrevido, pero los que me conocen y me tratan en el día a día, saben de mi reticencia inicial de entrar en el fenómeno social del Facebook. Pero como la curiosidad es gratis… opté por rescatar la cuenta que tenía desde los tiempos remotos.
Llevo prácticamente 2 meses y medio perdiendo tiempo y más tiempo y llego a la conclusión de lo sabio que era en dicho de “la curiosidad mató a (no se que bicho). Además de afianzar mis temores sobre temas de privacidad, empiezo a intuir que los formatos visuales no funcionan en las redes sociales, por muy afín a su target que les pueda parecer el público que las frecuenta. Los usuarios entran en estos sites a socializar, no en busca de información, y, en consecuencia, su ceguera al banner se agudiza.
Por los comentarios que leo, el facebook de momento sirve para quedar como un señor a la hora de felicitar un cumpleaños, para colgar las fotos de fin de semana y cotillear con quien está o deja de estar la ex del amigo de Juan.
Pero últimamente la saturación de aplicaciones empieza a resultar total; y eso hace que todas acaben perdiendo efectividad, por más que las que realmente proponen algo diferencial, que te dé algo que contar a tus amigos, signa teniendo mucho éxito. Pero lo cierto es que muchas agencias se han vuelto locas con este tema y pretenden desarrollar aplicaciones para todo como si fuesen la piedra filosofal, lo que hace que cada vez nos encontramos con campañas más curiosas en busca de ese matiz diferencial…
No estoy lapidando a una de las redes sociales más importantes del momento, pretendo dar a entender, que hay muchas empresas que pierden tiempo (T=€) hacer grupos e historias sobre un determinado producto y el modelo no funciona. La clave para poder tener éxito en la difusión de mensajes comerciales en redes sociales es transmitirlos en forma de experiencias que permitan interactuar a los potenciales clientes (y mejor si la experiencia es mezclar, tanto on como off-line).
La última es una campaña de Burger King pro la que la marca de comida rápida lanza una aplicación a través de la cual regalará un Whopper a las personas que se deshagan de diez amigos en Facebook. ¿Qué harías por un Whopper gratuito?
18 febrero, 2009
¿ATENCIÓN AL CLIENTE... ES TAN IMPORTANTE?
¿Por qué se pierden los clientes?
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Como se puede apreciar el problema central no está solamente en la deuda que tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la cuestión pasa siempre por la atención y satisfacción del cliente".
Para ilustrar más en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente, como resultado de una encuesta realizada en EEUU:
| Principales causas de insatisfacción del Cl iente
Como se observa el 31 % de casos de mala atención se  debe a pequeñas causas menores. Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las cinco causas habituales de problemas y que representan el 48 % del total. Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseñen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes. Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que involucre a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara definición de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque la disminución de los costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos. |
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16 febrero, 2009
LA FORMACÍÓN EN TURISMO
Cuando quieres emprender un negocio turístico, tienes en mente la gestión, el marketing, los RRHH, y las marcas y esas palabras que quedan tan bien y hablan de globalidad. Cuando tienes un negocio turístico, tienes en mente la negociación con el cliente, la negociación con el banco, y el posicionamiento online. Estos tres últimos, son los que te ayudan a mejorar tu relación con tu cuenta de resultados.
Cuando alguien me enseña algo sobre los cuatro primeros, considero obsoleta su visión. Cuando alguien me enseña lo segundo, considero realista su visión turística. La formación en turismo tiene los días contados, y deberían ser realistas con las personas que acuden a sus centros.
Enseñar de forma global, no es enseñar correctamente. Es necesario lograr que la particularidad de cada negocio, se adapte al interés de cada alumno.
Es aburrido estudiar lo que estudia todo el mundo, porque antes lo ha estudiado todo el mundo. Es más adictivo, estudiar lo que nadie estudia, pero que te es necesario para gestionar un negocio turístico. Me gustaría introducir en Google y ver: Curso sobre redes sociales, Curso sobre blogs empresariales, Curso sobre gestión de créditos turísticos, Curso sobre gestión de clientes inconformistas, Curso sobre clientes tecnológicos, y ese largo etc de frases que se coloca en los buscadores, para que los estudiantes actuales, busquen lo que los clientes, o sea, ellos mismos, deberían estar estudiando.
Hace poco, dejé de creer en la asignatura de Calidad que en su día estudié, así como el Máster que tanto costó, era más de lo mismo, y no sentía ninguna motivación por lo que se enseñaba, hoy lo puedo enterrar. ¿Es ese temario el que formará a los futuros empresarios en turismo? Rotundamente NO.
Gracias Sr. Otero
Recomiendo.
12 febrero, 2009
Show cooking... y por qué no?
Entre las distintas formas de prestar el servicio de comedor existe una, que recibe el nombre de “Servicio a la Rusa” o “Servicio a dos manos”, en la que el camarero sirve ayudado de una mesa auxiliar y, en otros casos se utiliza el carro caliente, por ejemplo, cuando se trata de trinchados o desespinados de piezas grandes. En ambos casos el servicio se realiza delante del cliente.
Quedaríamos sorprendidos, si pudiéramos comprobar de manera tangible, la satisfacción que le produce a un cliente cuando ha solicitado un plato de nuestra carta, cuya realización total o parcial es realizada por el jefe de rango delante de él. Sin embargo, la prestación de este tipo de servicio exige una serie de condiciones, y no puede ser realizado por cualquier persona ni en cualquier establecimiento. ¿Por qué no? Iremos posteando varias recetas de Show cooking... espero que las disfruteis...
Quedaríamos sorprendidos, si pudiéramos comprobar de manera tangible, la satisfacción que le produce a un cliente cuando ha solicitado un plato de nuestra carta, cuya realización total o parcial es realizada por el jefe de rango delante de él. Sin embargo, la prestación de este tipo de servicio exige una serie de condiciones, y no puede ser realizado por cualquier persona ni en cualquier establecimiento. ¿Por qué no? Iremos posteando varias recetas de Show cooking... espero que las disfruteis...
- POLLO AL WHISKY
Este es un plato de elaboración sencilla y que forma parte de las cartas de un gran número de restaurantes. El jefe de rango para su preparación dispondrá de rechaud, sauteuse, whisky y mantequilla. De la cocina el ayudante traerá el pollo ya salteado y deshuesado en forma de "jamoncitos", unas rabaneras con cebollas y chalotas picadas muy finas y salseras con crema de leche y con demi‑glace.
Para su confección se pone un poco de mantequilla en la sauteuse añadiendo, una vez derretida y caliente, la cebolla. Después de unos segundos y sin que tome color, se añaden los trozos de pollo, rehogándolos con un poco de chalotas. Se flambea con el whisky y, una vez apagada la llama se añade la crema de leche.
Se deja reducir y se liga la salsa con un chorrito de demi‑glace. Una vez pasadas las raciones a los platos, se añadirán cuartos de peras en compota, que habrán sido previamente salteados con mantequilla. Este plato puede prepararse sustituyendo las cebollas por champiñones fileteados y flambeando con cognac en vez de con whisky.
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11 febrero, 2009
LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y LA DIFERENCIA
Imaginemos que nos compramos un automóvil último modelo, de una de esas marcas Top 10 del mercado que venden fiabilidad, calidad, lujo, potencia, y sobre todo, exclusividad.
Imaginemos que lo sacamos del concesionario esa misma mañana, y tras, apenas, recorrer doscientos kilómetros empieza hacer un ruido raro y se para. ¿No empezaríamos a acordarse de la familia de más de una persona? Efectivamente, saldrían por nuestra boca todos los santos en fila, impensables expresiones de rabia y muchísimo más..
Pero apenas pasados un par de minutos del percance, nuestro teléfono móvil empieza a sonar y una agradable voz del departamento de atención al cliente nos comenta que el vehículo ha mandado un mensaje al centro de averías, que a su vez este lo ha remitido al centro de atención al cliente, y que nos mantengamos tranquilos que en breves instantes el servicio de atención en carretera de la marca, aparecerá en el lugar en el que se encuentra, para solucionarle el problema.
Así que, con cara de asombro nos sentamos de nuevo en el coche sin decir nada, y tras dos minutos de incrédula reflexión, aparece un helicóptero y una grúa con otro coche de repuesto.
Tras revisar el coche, el Ingeniero mecánico, impecablemente vestido y aseado, con bata blanca y el escudo de la marca bordado en el pecho, nos comenta que se va a llevar el coche para que su equipo de ingenieros lo revisen a fondo y encuentren el problema de esta "impensable, improbable y extraña" avería. De paso nos ofrece el helicóptero en que él ha llegado, para acercarnos a la oficina y podamos llegar a tiempo a la importante reunión que teníamos programada desde hace varios meses.
¿Qué pensarían sobre esta marca? ¿Verdad que habrían pasado de haberse arrepentido de comprar el vehículo a estar orgullosos de haberlo hecho? ¿No recomendarían la marca a todos sus amigos, familiares, compañeros de trabajo, por la tremenda seguridad que le da el servicio postventa de la marca?
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05 febrero, 2009
LA FIDELIZACIÓN, LAS REDES SOCIALES Y CRISIS
Comentando ayer durante la comida el tema de la fidelización de clientes (Sr. Robles), leyendo el post de hoy del maestro Sobejano y aprovechando que estoy de visita en Benidorm me he animado a postularme sobre el tema.
De por muchos es sabido que me apasionan las nuevas tecnologías, y voy como una esponja asimilando todas las ideas y nuevas propuestas de la red. El tema de la fidelización de clientes mediante redes sociales, es un campo bajo mi punto de vista por explotar, casos como el de los Hoteles Magic Costa Blanca o Amicsaroundtheworld (comunidad de la cual participé muy activamente con mi familia de AMIC Hotels) son la puntita del iceberg. Bajo mi punto de vista, antes de nada se debería evangelizar a todos los actores de la película; me explico, no basta con que un solo integrante pase horas y horas dandose de alta en portales y aplicaciones y como un loco reclutando gente, si no que se debe concienciar y formar a todo el personal del establecimiento con el fin de que antes de que un cliente salga del hotel salga fidelizado (primero por el buen servicio que le hemos brindado y segundo con la ilusión de pertenecer a un grupo o comunidad determinada).
Soy consciente de las dificutlades que se presentan en el sector turístico con la conyuntura acutal, pero el invertir en formación, es una apuesta seguro de futuro.
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04 febrero, 2009
El príncipe MaQuiavelo fué hotelero?
Os dejo unas cuantas citas del Príncipe Maquiavelo para que juzgueis los paralelismos con alta alcurnia Hotelera de antaño (que gracias a Dios va menguando día a día)
El miedo al castigo nunca abandona a los hombres, así se mantiene el temor.
No se deben tomar los bienes ajenos. Las personas olvidan antes la muerte de su padre que la pérdida del patrimonio.
El que llega al principado con ayuda de los poderosos, se mantiene con mas dificultad que le que llega con la ayuda del pueblo.
Aquellos que sólo gracias a su fortuna pasan de personas comunes a Príncipes; con poca fatiga lo hacen, pero con mucha se mantienen.
Se puede ver el talento de un Príncipe por los hombres que tiene alrededor. Si son suficientes y fieles, se le puede considerar inteligente.
El que conquiste otro principado debe observar dos máximas: extinguir la estirpe del antiguo Príncipe y no cambiar las leyes e intereses particulares. Así, en poco tiempo se une al principado antiguo y se convierte en un solo cuerpo.
Las armaduras de los demás, o se te caen de los hombros, o te pesan, o te aprietan. No se debe el Príncipe fiar de fuerzas ajenas a su servicio.
Al Príncipe nuevo le es imposible evitar la reputación de cruel, ya que los estados nuevos están llenos de peligrosidad.
El Príncipe debe ser temido, pero no odiado ni despreciado.
El miedo al castigo nunca abandona a los hombres, así se mantiene el temor.
No se deben tomar los bienes ajenos. Las personas olvidan antes la muerte de su padre que la pérdida del patrimonio.
El que llega al principado con ayuda de los poderosos, se mantiene con mas dificultad que le que llega con la ayuda del pueblo.
Aquellos que sólo gracias a su fortuna pasan de personas comunes a Príncipes; con poca fatiga lo hacen, pero con mucha se mantienen.
Se puede ver el talento de un Príncipe por los hombres que tiene alrededor. Si son suficientes y fieles, se le puede considerar inteligente.
El que conquiste otro principado debe observar dos máximas: extinguir la estirpe del antiguo Príncipe y no cambiar las leyes e intereses particulares. Así, en poco tiempo se une al principado antiguo y se convierte en un solo cuerpo.
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02 febrero, 2009
LEGALIDAD Y ÉTICA EN LA WEB 2.0 (II)
Siguiendo con el post anterior (LEGALIDAD Y ÉTICA EN LA WEB 2.0 (I) )La propiedad intelectual no será un freno para el avance de Internet, por las siguientes razones:
- La rápida evolución de las ideas gracias a la filosofía Web 2.0 implicará que aparezcan ideas mejores en un período muy corto de tiempo (dos o tres años), lo que hará disminuir la relevancia de las patentes.
- La Ley de Propiedad Intelectual ha quedado obsoleta e Internet obligará a actualizarla para adecuarse a las nuevas necesidades.
- Aunque la mayoría de las comunidades sufren reiterados incumplimientosde la propiedad intelectual por parte de los propietarios (Youtube,Facebook, Myspace, etc.), se espera encontrar soluciones rápidamente, yaque algunos de ellos son dueños de propiedad intelectual y, por tanto,están comprometidos con la búsqueda de la solución.
Por otra parte, podemos considerar que la propiedad intelectual será un obstáculo,
por las siguientes razones:
- Dificultad a la hora de compartir contenidos.
- Mientras la Web 2.0 madura, los usuarios activos exigirán una remuneración o poseer la propiedad intelectual de los contenidos, y los proveedores del servicio tendrán que acceder.
- La Ley de Propiedad Intelectual tendrá que evolucionar con Internet como lo ha venido haciendo y, hasta que no lo haga, frenará el desarrollo de la Web 2.0.
- Mientras que la ausencia de control o de derechos de propiedad sobre los contenidos destruiría los incentivos para participar, su exceso ahogaría la innovación.
- La legislación irá siempre por detrás de la práctica real en la Web.
- Las empresas aún no han aprendido a establecer un modelo de negocio viable en un mundo en el que la propiedad intelectual esté abierta, por lo que crearán una fuerte resistencia al cambio y con ello frenarán el desarrollo de un entorno más abierto.
Tal vez la solución para fomentar la participación sin frenar la innovación sea adoptar una postura intermedia.
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