BACK TO THE BASICS

El personal de servicio carga la mayor responsabilidad para que el cliente se vaya satisfecho. Sus actitudes, su apariencia y su capacidad pueden ser la razón para el éxito o para el fracaso de su restaurante.

Profesionales conocen este fenómeno como “la sombra del líder”. Lo bueno es que nosotros mismos, los gerentes y dueños, podemos cambiar y somos la única persona que podemos cambiar.

 

Actitudes chocantes

·        Creer que uno es el más importante, más importante que el huésped

·        Actuando como que le estuviéramos haciendo un favor al huésped

·        Prefiriendo a algunos huéspedes y al mismo tiempo descuidando a otros

·        Pasar el límite entre ser amable y familiarizado

·        Comunicación es vital, hablador es demasiado

·        Reaccionar visiblemente a la  propina que recibe

·        No reaccionar aunque el huésped obviamente llama la atención

·        No tomar en serio reclamaciones

·        Falta de humor

·        Defender la casa, insistir en políticas

·        Suponer que el huésped conoce los procedimientos del restaurante

·        Demostrar molestia después de un reclamo por parte del huésped

·        Presuponer propinas – no devolver cambio

·        Denegar el deseo de cambiar una mesa

·        Hablar con tono desdeñoso (ancianos, discapacitados, minorías)

·        Obvias diferencias en tratos “Cuénteme de sus costumbres en dar propina para ajustar mi servicio”

·        Empujando a huéspedes para que desocupan la mesa

 

Problemas en el sistema

·        Vajilla mojada

·        Productos acabados

·        No tener suficiente vajilla, cubertería o cristalería

·        Ordenes se sirven incompletos

·        No servir todos simultáneamente (en una mesa)

·        Estar sentado en la mesa y no ser atendido

·        No respetar la orden de llegada en el servicio

·        Servir el café después de servir el postre

·        Servicio de comida demasiado rápido o demasiado lento

·        No proveer un plato para desperdicio de comida

·        No ser posible de terminar un desayuno o almuerzo en 25 minutos

·        Comida colocada visiblemente sin protección

·        Tener que esperar que se cuece el café

·        Servir condimentos después de servir la comida

·        Tener que esperar mucho en cola (comida a la vista)

·        Recibir un plato que fue pedido por otra mesa

·        Comida para llevar equivocada

·        Servir comida que no fue pedida

Malas costumbres

·        No mirar en los ojos de los huéspedes y de los empleados cuando hablas con ellos

·        Retirar los menús demasiado rápido

·        Hablar con la comanda – no comunicar con el huésped tomando la orden

·        Señalar con el lapicero

·        No repetir los platos pedidos al fin de haber tomado la orden

·        Servir un plato sin decir nada

·        Dirigirse a una mujer con “La señora”

·        Meter el pulgar en el plato

·        Atender en una mesa con platos sucios de otra mesa en la mano

·        Meterse en una conversación sin autorización

·        Interrumpir o preguntar al cliente cuando tiene la boca llena

·        Apoyarse en la mesa o encima la mesa

·        Tocar cubiertos en la parte con cual se come

·        Tocar copas en la copa o en la orilla

·        Barrer miga al piso

·        Depositar una bandeja en la mesa o sobre una silla

·        No ordenar los billetes en el cambio (cara para arriba, billetes ordenados según valor)

·        Lenguaje demasiado formal o informal

·        No servir los platos desde una bandeja

·        Poner dedos adentro de vasos, copas, bowls o tazas

·        Quitar algo de una mesa y colocarlo inmediatamente en la otra

·        No proveer suficiente billetes pequeños y fichas para el cambio

·        Avisarles a los huéspedes en que orden se va a tomar la orden

·        Preguntar primero a hombres por lo que va a pedir

·        Menospreciar a un huésped solitario

·        Preguntar a un hombre sobre lo que va a pedir una mujer

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BLOG DE LA SEMANA PARA TURISPOD

La semana pasada, este humilde espacio fue nombrado como el blog de la semana por la gente de Turispod , solo tengo palabras de agradecimiento para los que  día a día o eventualemente invertiís un pelín de vuestro tiempo en conocer o escuchar mis devaneos... Gracias a todos. 

Os dejo el Turispod (hablan de nosotros sobre el minuto 10... ) ;-p. ABRIR

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LA LOCURA DEL FACEBOOK

Sonará pedante y atrevido, pero los que me conocen y me tratan en el día a día, saben de mi reticencia inicial de entrar en el fenómeno social del Facebook. Pero como la curiosidad es gratis… opté por rescatar la cuenta que tenía desde los tiempos remotos.

Llevo prácticamente 2 meses y medio perdiendo tiempo y más tiempo y llego a la conclusión de lo sabio que era en dicho de “la curiosidad mató a (no se que bicho). Además de afianzar mis temores sobre temas de privacidad, empiezo a intuir que los formatos visuales no funcionan en las redes sociales, por muy afín a su target que les pueda parecer el público que las frecuenta. Los usuarios entran en estos sites a socializar, no en busca de información, y, en consecuencia, su ceguera al banner se agudiza.

Por los comentarios que leo, el facebook de momento sirve para quedar como un señor a la hora de felicitar un cumpleaños, para colgar las fotos de fin de semana y cotillear con quien está o deja de estar la ex del amigo de Juan.

Pero últimamente la saturación de aplicaciones empieza a resultar total; y eso hace que todas acaben perdiendo efectividad, por más que las que realmente proponen algo diferencial, que te dé algo que contar a tus amigos, signa teniendo mucho éxito. Pero lo cierto es que muchas agencias se han vuelto locas con este tema y pretenden desarrollar aplicaciones para todo como si fuesen la piedra filosofal, lo que hace que cada vez nos encontramos con campañas más curiosas en busca de ese matiz diferencial…

 No estoy lapidando a una de las redes sociales más importantes del momento, pretendo dar a entender, que hay muchas empresas que pierden tiempo (T=€) hacer grupos e historias sobre un determinado producto y el modelo no funciona. La clave para poder tener éxito en la difusión de mensajes comerciales en redes sociales es transmitirlos en forma de experiencias que permitan interactuar a los potenciales clientes (y mejor si la experiencia es mezclar, tanto on como off-line).

La última es una campaña de Burger King pro la que la marca de comida rápida lanza una aplicación a través de la cual regalará un Whopper a las personas que se deshagan de diez amigos en Facebook. ¿Qué harías por un Whopper gratuito?

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¿ATENCIÓN AL CLIENTE... ES TAN IMPORTANTE?

¿Por qué se pierden los clientes? 1 % Porque se mueren  3 % Porque se mudan a otra parte  5 % Porque se hacen amigos de otros  9 % Por los precios bajos de la competencia  14 % Por la mala calidad de los productos/servicios  68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

Como se puede apreciar el problema central no está solamente en la deuda que tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la cuestión pasa siempre por la atención y satisfacción del cliente".

Para ilustrar más en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente, como resultado de una encuesta realizada en EEUU:

Principales causas de insatisfacción del Cl iente 19%  El servicio se brinda en una forma poco profesional 12%  He sido tratado como un objeto, no como una persona 9%    El servicio no ha sido efectuado correctamente la  primera vez 8%    El servicio se prestó en forma incompetente 7%    La situación empeoró después del servicio 6%    "He sido tratado con muy mala educación" 4%    El servicio no se prestó en el plazo previsto 4%    El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio 31%  Otras causas menores Como se observa el 31 % de casos de mala atención se  debe a pequeñas causas menores. Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las cinco causas habituales de problemas y que representan el 48 % del total. Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseñen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes. Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que involucre a todo el personal que interviene en este proceso.  Debe haber una clara definición de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque la disminución de los costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos.

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LA FORMACÍÓN EN TURISMO

Cuando quieres emprender un negocio turístico, tienes en mente la gestión, el marketing, los RRHH, y las marcas y esas palabras que quedan tan bien y hablan de globalidad. Cuando tienes un negocio turístico, tienes en mente la negociación con el cliente, la negociación con el banco, y el posicionamiento online. Estos tres últimos, son los que te ayudan a mejorar tu relación con tu cuenta de resultados.

Cuando alguien me enseña algo sobre los cuatro primeros, considero obsoleta su visión. Cuando alguien me enseña lo segundo, considero realista su visión turística. La formación en turismo tiene los días contados, y deberían ser realistas con las personas que acuden a sus centros.

Enseñar de forma global, no es enseñar correctamente. Es necesario lograr que la particularidad de cada negocio, se adapte al interés de cada alumno.

Es aburrido estudiar lo que estudia todo el mundo, porque antes lo ha estudiado todo el mundo. Es más adictivo, estudiar lo que nadie estudia, pero que te es necesario para gestionar un negocio turístico. Me gustaría introducir en Google y ver: Curso sobre redes sociales, Curso sobre blogs empresariales, Curso sobre gestión de créditos turísticos, Curso sobre gestión de clientes inconformistas, Curso sobre clientes tecnológicos, y ese largo etc de frases que se coloca en los buscadores, para que los estudiantes actuales, busquen lo que los clientes, o sea, ellos mismos, deberían estar estudiando.

Hace poco, dejé de creer en la asignatura de Calidad que en su día estudié, así como el Máster que tanto costó, era más de lo mismo, y no sentía ninguna motivación por lo que se enseñaba, hoy lo puedo enterrar. ¿Es ese temario el que formará a los futuros empresarios en turismo? Rotundamente NO.

Gracias Sr. Otero

Recomiendo.

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Show cooking... y por qué no?

Entre las distintas formas de prestar el servicio de comedor existe una, que recibe el nombre de “Servicio a la Rusa” o “Servicio a dos manos”, en la que el camarero sirve ayudado de una mesa auxiliar y, en otros casos se utiliza el carro caliente, por ejemplo, cuando se trata de trinchados o desespinados de piezas grandes. En ambos casos el servicio se realiza delante del cliente.

Quedaríamos sorprendidos, si pudiéramos comprobar de manera tangible, la satisfacción que le produce a un cliente cuando ha solicitado un plato de nuestra carta, cuya realización total o parcial es realizada por el jefe de rango delante de él. Sin embargo, la prestación de este tipo de servicio exige una serie de condiciones, y no puede ser realizado por cualquier persona ni en cualquier establecimiento. ¿Por qué no? Iremos posteando varias recetas de Show cooking... espero que las disfruteis...

• POLLO AL WHISKY
  
  Este es un plato de elaboración sencilla y que forma parte de las cartas de un gran número de restaurantes. El jefe de rango para su preparación dispondrá de rechaud, sauteuse, whisky y mantequilla. De la cocina el ayudante traerá el pollo ya salteado y deshuesado en forma de "jamoncitos", unas rabaneras con cebollas y chalotas picadas muy finas y salseras con crema de leche y con demi‑glace.
  Para su confección se pone un poco de mantequilla en la sauteuse añadiendo, una vez derretida y caliente, la cebolla. Después de unos segundos y sin que tome color, se añaden los trozos de pollo, rehogándolos con un poco de chalotas. Se flambea con el whisky y, una vez apagada la llama se añade la crema de leche.
  
  Se deja reducir y se liga la salsa con un chorrito de demi‑glace. Una vez pasadas las raciones a los platos, se añadirán cuartos de peras en compota, que habrán sido previamente salteados con mantequilla. Este plato puede prepararse sustituyendo las cebollas por champiñones fileteados y flambeando con cognac en vez de con whisky.

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LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y LA DIFERENCIA

Imaginemos que nos compramos un automóvil último modelo, de una de esas marcas Top 10 del mercado que venden fiabilidad, calidad, lujo, potencia, y sobre todo, exclusividad.

Imaginemos que lo sacamos del concesionario esa misma mañana, y tras, apenas, recorrer doscientos kilómetros empieza hacer un ruido raro y se para. ¿No empezaríamos a acordarse de la familia de más de una persona? Efectivamente, saldrían por nuestra boca todos los santos en fila, impensables expresiones de rabia y muchísimo más..

Pero apenas pasados un par de minutos del percance, nuestro teléfono móvil empieza a sonar y una agradable voz del departamento de atención al cliente nos comenta que el vehículo ha mandado un mensaje al centro de averías, que a su vez este lo ha remitido al centro de atención al cliente, y que nos mantengamos tranquilos que en breves instantes el servicio de atención en carretera de la marca, aparecerá en el lugar en el que se encuentra, para solucionarle el problema.

Así que, con cara de asombro nos sentamos de nuevo en el coche sin decir nada, y tras dos minutos de incrédula reflexión, aparece un helicóptero y una grúa con otro coche de repuesto.

Tras revisar el coche, el Ingeniero mecánico, impecablemente vestido y aseado, con bata blanca y el escudo de la marca bordado en el pecho, nos comenta que se va a llevar el coche para que su equipo de ingenieros lo revisen a fondo y encuentren el problema de esta "impensable, improbable y extraña" avería. De paso nos ofrece el helicóptero en que él ha llegado, para acercarnos a la oficina y podamos llegar a tiempo a la importante reunión que teníamos programada desde hace varios meses.

¿Qué pensarían sobre esta marca? ¿Verdad que habrían pasado de haberse arrepentido de comprar el vehículo a estar orgullosos de haberlo hecho? ¿No recomendarían la marca a todos sus amigos, familiares, compañeros de trabajo, por la tremenda seguridad que le da el servicio postventa de la marca?

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LA FIDELIZACIÓN, LAS REDES SOCIALES Y CRISIS

Comentando ayer durante la comida el tema de la fidelización de clientes (Sr. Robles), leyendo el post de hoy del maestro Sobejano y aprovechando que estoy de visita en Benidorm me he animado a postularme sobre el tema.

De por muchos es sabido que me apasionan las nuevas tecnologías, y voy como una esponja asimilando todas las ideas y nuevas propuestas de la red. El tema de la fidelización de clientes mediante redes sociales, es un campo bajo mi punto de vista por explotar, casos como el de los Hoteles Magic Costa Blanca o Amicsaroundtheworld (comunidad de la cual participé muy activamente con mi familia de AMIC Hotels) son la puntita del iceberg. Bajo mi punto de vista, antes de nada se debería evangelizar a todos los actores de la película; me explico, no basta con que un solo integrante pase horas y horas dandose de alta en portales y aplicaciones y como un loco reclutando gente, si no que se debe concienciar y formar a todo el personal del establecimiento con el fin de que antes de que un cliente salga del hotel salga fidelizado (primero por el buen servicio que le hemos brindado y segundo con la ilusión de pertenecer a un grupo o comunidad determinada).

Soy consciente de las dificutlades que se presentan en el sector turístico con la conyuntura acutal, pero el invertir en formación, es una apuesta seguro de futuro.

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El príncipe MaQuiavelo fué hotelero?

Os dejo unas cuantas citas del Príncipe Maquiavelo para que juzgueis los paralelismos con alta alcurnia Hotelera de antaño (que gracias a Dios va menguando día a día)

El miedo al castigo nunca abandona a los hombres, así se mantiene el temor.

No se deben tomar los bienes ajenos. Las personas olvidan antes la muerte de su padre que la pérdida del patrimonio.

El que llega al principado con ayuda de los poderosos, se mantiene con mas dificultad que le que llega con la ayuda del pueblo.

Aquellos que sólo gracias a su fortuna pasan de personas comunes a Príncipes; con poca fatiga lo hacen, pero con mucha se mantienen.

Se puede ver el talento de un Príncipe por los hombres que tiene alrededor. Si son suficientes y fieles, se le puede considerar inteligente.

El que conquiste otro principado debe observar dos máximas: extinguir la estirpe del antiguo Príncipe y no cambiar las leyes e intereses particulares. Así, en poco tiempo se une al principado antiguo y se convierte en un solo cuerpo.

Las armaduras de los demás, o se te caen de los hombros, o te pesan, o te aprietan. No se debe el Príncipe fiar de fuerzas ajenas a su servicio.

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Al Príncipe nuevo le es imposible evitar la reputación de cruel, ya que los estados nuevos están llenos de peligrosidad.

El Príncipe debe ser temido, pero no odiado ni despreciado.

LEGALIDAD Y ÉTICA EN LA WEB 2.0 (II)

Siguiendo con el post anterior (LEGALIDAD Y ÉTICA EN LA WEB 2.0 (I) )La propiedad intelectual no será un freno para el avance de Internet, por las siguientes razones:

• La rápida evolución de las ideas gracias a la filosofía Web 2.0 implicará que aparezcan ideas mejores en un período muy corto de tiempo (dos o tres años), lo que hará disminuir la relevancia de las patentes.


• La Ley de Propiedad Intelectual ha quedado obsoleta e Internet obligará a actualizarla para adecuarse a las nuevas necesidades.


• Aunque la mayoría de las comunidades sufren reiterados incumplimientosde la propiedad intelectual por parte de los propietarios (Youtube,Facebook, Myspace, etc.), se espera encontrar soluciones rápidamente, yaque algunos de ellos son dueños de propiedad intelectual y, por tanto,están comprometidos con la búsqueda de la solución.

Por otra parte, podemos considerar que la propiedad intelectual será un obstáculo,
por las siguientes razones:

• Dificultad a la hora de compartir contenidos.


• Mientras la Web 2.0 madura, los usuarios activos exigirán una remuneración o poseer la propiedad intelectual de los contenidos, y los proveedores del servicio tendrán que acceder.


• La Ley de Propiedad Intelectual tendrá que evolucionar con Internet como lo ha venido haciendo y, hasta que no lo haga, frenará el desarrollo de la Web 2.0.


• Mientras que la ausencia de control o de derechos de propiedad sobre los contenidos destruiría los incentivos para participar, su exceso ahogaría la innovación.


• La legislación irá siempre por detrás de la práctica real en la Web.


• Las empresas aún no han aprendido a establecer un modelo de negocio viable en un mundo en el que la propiedad intelectual esté abierta, por lo que crearán una fuerte resistencia al cambio y con ello frenarán el desarrollo de un entorno más abierto.

Tal vez la solución para fomentar la participación sin frenar la innovación sea adoptar una postura intermedia.

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EL MAL ARTE DE SUPONER

Dar algo por supuesto es una receta infalible para dirigirse sin remedio a la catástrofe. Verifícadlo todo!: información, tareas en curso, etc. No debemos suponer nada. La suposición es un ejercicio mental, y las ilusiones de la mente rara vez coinciden con la dura realidad. Confirmemos, no nos fiemo y no supongamos.

No supongamos que lo que le cuentan es cierto, el que nos lo cuenta puede estar también engañado o simplemente pretende engañarnos. Cotejemos las fuentes de información.

Por supuesto, que en la vida hay incertidumbres. Sólo en el caso que la ganancia puede ser grande y la pérdida escasa puede comenzar una actividad en la que haya un gran margen de inseguridad. Clausewitz lo denominaba "la niebla de la guerra": por muchos planes y muy completos que se hagan, una vez empieza la acción, todo son imprecisiones.

Hemos hablado de:

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• 2009

En tiempos de Crisis... FIDELICE!

Deje un buen sabor de boca en sus clientes:

1. COMPRENDER “CON NÚMEROS” LA IMPORTANCIA DE LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

2. IDENTIFICAR A LOS CLIENTES MARIPOSA. DISEÑAR LOS PLANES DE FIDELIDAD PENSANDO EN LOS MÁS DIFÍCILES LOGRARÉ RETENER A LOS MENOS EXIGENTES.

3. RECOGER FEEDBACK (UNA QUEJA ES UN TESORO) Y APLIQUE LAS TÉCNICAS DE RECUPERACIÓN DE CLIENTES.

4. DETECTE CON ALARMAS Y ALERTAS (CRM) CUANDO LA EMPRESA DECEPCIONA A SUS CLIENTES.

5. CONOZCA A LOS CLIENTES QUE SON EL CORAZÓN DE SU NEGOCIO, Y MONTE SISTEMAS DE GESTIÓN 121 DE LOS MISMOS.

6. CONOZCA Y CALCULE EL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE.

7. SUPERE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE MEDIANTE UN ANÁLISIS DEL BLUEPRINT Y DE LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD.

8. NO OLVIDE LA DIMENSIÓN HUMANA DE LA CALIDAD (“CALIDAD HUMANA”).

9. NO TODO LO QUE SE PUEDE CONTAR CUENTA. NO TODO LO QUE CUENTA SE PUEDE CONTAR. (Einstein)

10. CUMPLA LAS 10 EXPECTATIVAS CLAVE DEL CLIENTE. ESPECIALÍCESE EN LA QUE MÁS VALORA SU TARGET.

11. ¿CORTESÍA? MEJOR PASARSE QUE QUEDARSE CORTO.

12. AÑADE VALOR AL CLIENTE
Con una buna política de detalles.
Con Información y Formación

13. IMPLANTE UN “CREDO”, “MITOS” Y “LEYENDAS” RELACIONADAS CON LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y SU FIDELIDAD.

14. HAGA QUE TODOS SE IMPLIQUEN EN LA FIDELIDAD.

15. LA MAYORÍA DE LOS CLIENTES DE LOS PROGRAMAS DE PUNTOS NO SON LOS MÁS FIELES.

16. PROGRAMA DE FIDELIDAD NO ES PROGRAMA DE PUNTOS.

17. RECOMPENSE A LOS MEJORES EMPLEADOS, CON POLÍTICAS CLARAS DE INCENTIVACIÓN DEL SERVICIO, LA EXCELENCIA Y LA LEALTAD.

18. PIENSE EN EL LARGO PLAZO.

19. APLIQUE LAS 5 EFES:
Fluidez.
Funcionalidad.
Feedback.
Frecuencia de contacto.
Flexibilidad.

20. RECUERDE QUE “HAY MÁS COSAS”, ADEMÁS DEL PROGRAMA DE PUNTOS:
Formación
Información técnica.
Viajes, concursos.
Etc.

21. DE LAS GRACIAS. FELICITE EL CUMPLEAÑOS Y TENGA UN DETALLE.

22. GENERE COSTES DE SALIDA EMOCIONALES Y PSICOLÓGICOS.

23. CRE RUTINAS, DESDE LA CALIDAD TOTAL, PERO DESDE EL LADO HUMANO, PARA CADA MOMENTO DE LA VERDAD.

25. PIENSE EN LO QUE ME HE OLVIDADO EN LAS 23 RECETAS ANTERIORES Y ES IMPORTANTE .

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HERRAMIENTA BÁSICA

Sin ningún afán de hacer publicidad, os cuelgo un video de una herramienta que para mi es más que básica para gestionar el tema de reputación on-line, al cesar lo que es del cesar.

TRUCOS PARA RECEPCIONISTAS

Es conveniente tener una buena reserva de frases ingeniosas y comportamientos galantes y saberlos emplear en el momento adecuado. Más nos valdrán a algunos la sabiduría que se comunica en el trato social que todos los conocimientos académicos.

NO DE EXPLICACIONES CUANDO ALGUIEN SE QUEJE
Cuando alguien se queja, generalmente es que tiene razones para hacerlo. Si se le dan explicaciones, la gente aún se enoja más. Para evitarlo, emplee la ODA (Otorgar, Disculparse y Actuar). Veamos un ejemplo que lo explica:
Un cliente espera una habitación desde las 10.00h. Son las 13.30 horas y aún no ha sido atendido ni se le ha dado ninguna explicación. Al final, comido por los nervios se encara con nosotros (recepcionistas).

"¿Son las 13.30 y nadie me atiende?".

En vez de explicar el problema, aumentando el enfado de esta persona, utilizad la ODA.

OTORGAR: "Tiene usted razón, tenía una reserva para las 10.00 horas…"

DISCULPARSE: "… y siento que haya tenido que esperar tanto tiempo. Hemos tenido un imprevisto”

ACTUAR: "Permítame que llame a la gobernanta y pregunte cuánto mas va a tardar. Gracias por entenderlo y tener paciencia."

NO DIGA NO
Use palabras positivas y destierre las negativas. Para los japoneses, el empleo de esta palabra es una especie de descortesía y evitan su uso por todos los medios. ¿Qué impacta más, decir "No soy culpable" o "Soy inocente?" Creo que es mejor emplear la segunda. Si va diciendo por ahí: " No se puede hacer…, no estoy loco…, no soy así…", la gente tenderá a creer lo contrario.

USE LA PALABRA "Y" FRENTE A LA PALABRA "PERO"

La palabra pero precede a algo negativo. Por ejemplo, si usted dice: "Está todo arreglado, pero faltan pequeños detalles por concretar" acaba de destrozar todo lo que estaba arreglado. Cuando dice: "Está todo arreglado, y en cuanto se ultimen ciertos detalles estará acabado", el significado es mucho más positivo. Es recomendable realizar ejercicios mentales para construir frases desterrando esa palabra "PERO" y empleando la "Y". Es bueno que se convierta en un hábito, exactamente como con la palabra "NO".

EVITE LA PALABRA "DEBERÍAS"

"Deberías", o "debería usted" es una reprimenda Por ejemplo: "debería haber rellenado primero este impreso" se puede cambiar por "la próxima vez, si puede rellenar el impreso, podremos acelerar el trámite"

NO PUEDO PORQUE…

Cambie esta expresión por "sí, tan pronto, justo después". En vez de decir "no se puede hacer tal cosa porque..." suena más grato al oyente "tan pronto como… se hará tal cosa"

LA PALABRA "PROBLEMA" CREA PROBLEMAS

Cuando usted diga: "¿Algún problema?", tenga por seguro que se los relatarán. Sin embargo puede usar:
"¿Qué tal va todo?, ¿Todo va bien?", que es una forma mas positiva de empezar una conversación. Como regla general, es recomendable evitar palabras con connotaciones negativas.

DEJE ELEGIR

Cuando quiera que otras personas hagan lo que usted quiera y se queden con la sensación de haber elegido, déles las opciones preparadas por usted. Si quiere que alguien beba vino, puede darles a elegir entre tinto, rosado y blanco. Cualquiera que sea su elección, beberán vino, que es lo que usted quería.

USE EL NOMBRE DE LAS PERSONAS

A todos nos gusta que nos "gasten" el nombre, hágalo usted también. La palabra más preciosa para cualquier persona es su propio nombre.

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LA DESCONFIANZA EN LA RED

Somo muchos los que abogamos por el triunfo de la Web 2.O en el ámbito turístico, para conseguir añadir valor a nuestro producto, tener más fuerza de negociacíon frente a TTOO o no depender de ellos y tratar de alguna manera de fidelizar a nuestros clientes.

Para ello, se debe confiar plenamente en la red y dejar de lado esa desconfianza que crea a más del 50% de los españoles... desconfianza merecida por casos como el rellenado de largos cuestionarios para poder cambiar unos puntos por un regalo y llegada la hora de validar, la página nos remita a un 906, casos donde la dirección de correo que se nos facilita para dejar de recibir publicidad no funciona o casos como el famoso Facebook el cual nos pide nuestra contraseña de correo electrónico para agregar a los contactos de la misma.

El último caso, es el del contenido de una cadena de mails, en la cual, te permiten visualizar las conversaciones de tus contactos sin que estos lo sepan y ofrecen la posibilidad de saber hasta las 3 últimas retenciones de IRPF de la persona que uno quiere. Animo a que todos denuncieis portales, acciones y/o portales que además de atentar contra nuestra intimidad, atentan contra la confianza de la red.

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2009

Un día mientras caminaba a través de la selva un hombre se topó con un feroz tigre. Corrió pero pronto llegó al borde de un acantilado. Desesperado por salvarse, bajó por una parra y quedó colgando sobre el fatal precipicio. Mientras él estaba ahí colgado, dos ratones aparecieron por un agujero en al acantilado y empezaron a roer la parra. De pronto, vio un racimo de frutillas en la parra. Las arrancó y se las llevó a la boca. ¡Estaban increíblemente deliciosas!

CUENTO ZEN

El único tiempo que existe es el presente ya que el pasado ya pasó y el futuro aún está por llegar. Solamente existe un momento en el que podemos experimentar algo y ese momento es ahora.

Lamentablemente se pierde mucho tiempo en recordar el pasado y pensar en el futuro. Es muy importante que nos hagamos cargo de nuestro momento presente. Vivir el presente, el ahora.

El pasado ya no existe; sí nos puede aportar mucho, pero ya pasó; tomemos lo bueno, dejemos lo malo y listo, ya se fue. El futuro no llegó; nada sabemos de él, lo podemos vislumbrar, planear, pero no detenernos en él, ya que aun no está.

Este momento es el único que tiene, por ahora… Por lo tanto, hay que vivirlo, disfrutarlo, como si fuera el último.

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POR QUE LAS EMPRESAS DEBEN ENTRAR EN LA WEB 2.O?

Ahí van 7 motivos para que todas las empresas entren en la web 2.o e intenten sacar el máximo provecho de la misma:

Eficiencia. Las aplicaciones core de una empresa son más efectivas con la incorporación de las tecnologías Web 2.0, ya que se produce un intercambio de información más fluido y eficiente entre clientes y empresa.

Incremento de las ventas y de la eficiencia del marketing. La próxima generación de páginas Web refuerza las estrategias de ventas de la compañía y su desempeño en general, al fomentar entornos B2B.

Existencia de más y mejores referencias. Los contenidos aportados por la Web 2.0 y las historias de éxito en la red pueden servir como referencia a las empresas para un trabajo más eficiente y una mayor satisfacción de sus empleados.

Optimización de búsquedas y de obtención de información. Las tecnologías semánticas mejoran la búsqueda y el consumo y el uso de productos basados en información.

Mejor conocimiento del mercado y de la cadena de valor en su conjunto. Las comunidades Web 2.0 son muy valiosas para obtener feedback de los nuevos productos, reduciendo así su tiempo de desarrollo y enfocando otros recursos valiosos al marketing. Además, homogeneizan sus flujos de información entre proveedores y clientes.

Abaratamiento de la publicidad (honesta). Diferentes agentes de la red son capaces de reforzar la imagen de la empresa y de promocionar sus productos, de forma absolutamente gratuita… aunque también pueden destruirla…

Optimización de los recursos de marketing. Al hacer del marketing basado en servicios web una estrategia primaria de mercadotecnia, y tratarse de un mensaje directo orientado a grupos especializados, es posible optimizar los recursos enfocados al marketing.

Además, es importante comprender que todos estos principios hacen que aquellas nuevas empresas que se crean bajo filosofía Web 2.0, puedan ser competitivas en el corto plazo con otras que llevan asentadas mucho tiempo, ya que se requiere una baja inversión inicial, tanto económica como en organización necesaria para su constitución, con un plazo de implantación breve.

Inteligencia colectiva / smart mobs… ¿peligro?

Hablando con una de las personas más cercanas a mi sobre la wikipedia, me atrevo con este post... ¿cómo sabemos que las aportaciones son positivas, y correctas y que no se introducen contenidos confusos o erróneos?
Enormes grupos de gente trabajan conjuntamente, a veces sin saberlo, para hacer que los contenidos brillantes permanezcan, y que aquellos mediocres vayan quedando relegados.
Incluso wikipedia ha sido puesta en tela de juicio en términos de legitimidad y calidad. La creación de una enciclopedia global ha puesto al alcance de muchas personas lo que anteriormente sólo se encontraba al alcance de las empresas y de un grupo mucho más reducido de administradores. La duda de la veracidad de los contenidos, estaba servida.

Para dar respuesta a esta crisis, surgió www.citizendium.com, por parte de Larry Sanger, como un intento de reavivar el proyecto. Citizendium es una wiki en la que se ha introducido un concepto más amplio de concepto de editor, complementado con un grupo de expertos remunerados. Es la vuelta a la estructuras jerárquicas de control clásicas.

No es el único caso de remuneración de contenidos de calidad, y de introducción de autoridades en la red. La pregunta es, bajo un concepto de Web Social, en el que cualquiera puede aportar y ser reconocido, ¿hasta dónde debe permitirse la intrusión de una “autoridad”? ¿Por qué en una cultura como la de la blogosferaun “experto” en sentido clásico tiene que ser necesariamente un experto 2.0?

El USB 3.0 ya está aquí

25GB en sólo 1 minuto y 10 segundos. Este es el prometedor futuro que nos auguran las primeras pruebas del nuevo USB 3.0 Superspeed.
Ha sido la empresa Intel quien, durante más de un año, ha trabajado en una nueva versión del protocolo de USB 3.0, cuyas especificaciones completas han sido presentadas por fin la semana pasada. Ahora, el resto de fabricantes podrán empezar a desarrollar chipsets y diseñar accesorios que utilicen esta nueva conexión.
Para abrir boca, os dejamos con la comparativa de velocidad de descarga de 25 GB en los distintos dispositivos:

USB 1.1: 9.3 horas
USB 2.0: 13.9 minutos
USB 3.0: 70 segundos

Mercadillo de Santa Claus para una buena causa, ASPANOB

MERCADILLO DE SANTA CLAUS

6 de Diciembre 2008 @ 12.00h

Entrada gratuita

Mercadillo de Santa Claus para una buena causa, ASPANOB (Asociación de padres con niños de cáncer en Baleares) en el Lindner Golf & Wellness Resort Portals Nous. En este mercadillo podrán disfrutar de puestos navideños con joyas, jabones, regalos, postales navideñas y mucho más. No se olviden de degustar el típico “Glühwein” alemán (vino con especias calientes) y diferentes tartas, y para los “peques” hay un rincón para jugar.

MAS SOBRE OPINIONES ON-LINE

Os dejo el link de la última colaboración que he realizado con los chicos de Rumorismo sobre la temática de las opiniones on-line. AQUÍ

Tendencias

Una de las claves para la fidelización del cliente estriba en saber mantener la calidad de manera duradera y adelantarse a sus necesidades. La innovación y la preocupación por sus percepciones es de vital importancia para que la famosa formula:

Calidad= Satisfacción ofrecida/ Satisfacción deseada= nos de siempre 1.

Lógicamente antes de innovar, es conveniente afianzar los pilares básicos de nuestro negocio.La ley de Pareto afirma que el 80% de nuestras ventas viene de un 20% de nuestros productos y servicios.Muy al contrario de lo que se piensa, los consumidores, no somos muy dados a cambios continuos. Una de las mayores quejas de los clientes en las grandes superficies es el continuo cambio de implantaciones, el continuo cambio de ubicación de productos, la falta de artículos por los que el cliente acude a nuestro centro.

Esto sucede igualmente con los servicios.¿Cuántos clientes esperan cola en un banco para que les atienda esa persona que les sonríe y les trata como si fueran los mayores accionistas de la empresa? Estandarizar todos los procesos que tienen éxito es otra de las claves para garantizar que lo básico, lo fundamental de nuestro negocio este a salvo de el libre albedrío.Estandarizar, modelizar no significa “robotizar comportamientos”. Significa entrar en una cultura de empresa en la que se reconoce la importancia del cliente, sus gustos, sus necesidades y poner toda la organización (empezando por la dirección) a su servicio. Estandarizar no significa servilismo de sonrisa forzada “Póngame a los pies de su señora” significa respeto por la esencia misma del negocio:

“El cliente” Históricamente los consumidores españoles hemos aguantado estoicamente malos servicios y productos por falta de competencia. “Esto son lentejas sabe usted” Esta circunstancia va cambiando; lentamente, pero va cambiando.

Preocuparse por el cliente, estandarizar los productos y servicios de mayor aceptación no sólo es necesario: es imprescindible y sobretodo una muestra de respeto y consideración hacia nuestros clientes.

Ángel de la guarda me gusta mas...

Una de las cuestiones vitales para las empresas es conocer el grado de aceptación de sus productos y servicios. Muchas veces recabar la información de los consumidores finales resulta difícil y con riesgo a no reflejar la situación real de servicio y consumo. La técnica del comprador misterioso o mystery shopping, tiende a evitar estos problemas. Reflejar la opinión del consumidor o el cliente final frente a esos productos y servicios en las circunstancias que la empresa los hace llegar a su publico objetivo. Para ello es importante que se cumplan ciertas condiciones:-Realización de muestras en las mismas circunstancias (horario, tiempo, etc..) -Comprador misterioso o cliente misterioso que se ajuste al perfil objetivo-Conocimiento en detalle de la empresa, producto y servicio-Metodología, formación y tratamiento de datos-Plan de información y formación para corregir aquellas pautas susceptibles de mejoras de los resultados-Medición permanente.

Es importante recalcar que los planes de mejora y medición en la calidad deben de ser permanentes para poder controlar los posibles desvíos y avances. Sin un seguimiento continuo y exigente los resultados tardarán en consolidarse o simplemente serán esporádicos.Por último destacar que la técnica del mystery shopping tiene como objetivo descubrir los ejes de mejora en el servicio o producto.El comprador misterioso, cliente misterioso o mystery shopping le revelará lo que sus clientes piensan y raramente le dirán.Una autentica fuente de mejora para sus productos y servicios.

Contamos con la experiencia y metodología para ser la voz de sus clientes. No dude en solicitarnos un presupuesto sin compromiso a la medida de su empresa, producto o servicio. (de momento en Mallorca y Benidorm...)

LA CALIDAD Y EL MKT NO SON LOS MISMO

Estamos de acuerdo en que la calidad y el marketing a menudo van de la mano, pero no debemos olvidar que cada uno de estos aspectos debe ser tratado como una ciencia aparte. Son muchos y varios los profesionales de la enseñanza, tanto en universidades como en seminarios, que caen en el error de juntar ambas materias, pudiendo así confundir a sus alumnos.

La gestión de calidad, tiene como fin la satisfacción del cliente en gran medida, otros aspectos que se derivarán de esta gestión será la reducción de costes, la eficiencia operativa, la optimización de recursos (tanto materiales como humanos) y como consecuencia una mejora de la imagen a los ojos del mercado en el cual nos movamos.

Por su parte, no soy el más indicado para definir con exactitud todos los puntos que tienen que ver con el marketing… por mis conocimientos son los suficientes como para afirmar que si un producto no funciona…

Claro que la calidad es un punto muy explotable por el marketing, claro que con una plaquita en la pared es mucho más fácil vender, pero si todo el trabajo de la plaquita no se valora, se trabaja y se mejora… el valor de todas las plaquitas de todos los establecimientos no tendrá poder alguno.

Ni hablar ya de los profetas, los cuales, quieren abolir unos simples cuestionarios de satisfacción de clientes… o en su defecto utilizarlos como armas de imagen. Por que tanto miedo? Porque pensamos que crearemos una rebelión a bordo? Por que SOLO miramos la imagen de la red? A caso tenemos miedo a saber lo que el verdadero cliente opina? Acaso tenemos miedo de perder nuestro puesto?

Solo los que tienen la tranquilidad de encuestar a sus clientes, tienen la certeza de que están trabajando para un bien de su empresa, y así se pueden aventurar a preguntar como valorarían su iniciativa de instalar paneles solares y demás…