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19 mayo, 2011
Claro ejemplo de Satisfacción
Os adjunto unas fotos que ha mandado un cliente satisfecho con el servicio recibido en el Hotel HSM Linda Playa, mi enhorabuena a todo el eQuipo y las gracias al Director por el detalle.
05 febrero, 2009
LA FIDELIZACIÓN, LAS REDES SOCIALES Y CRISIS
Comentando ayer durante la comida el tema de la fidelización de clientes (Sr. Robles), leyendo el post de hoy del maestro Sobejano y aprovechando que estoy de visita en Benidorm me he animado a postularme sobre el tema.
De por muchos es sabido que me apasionan las nuevas tecnologías, y voy como una esponja asimilando todas las ideas y nuevas propuestas de la red. El tema de la fidelización de clientes mediante redes sociales, es un campo bajo mi punto de vista por explotar, casos como el de los Hoteles Magic Costa Blanca o Amicsaroundtheworld (comunidad de la cual participé muy activamente con mi familia de AMIC Hotels) son la puntita del iceberg. Bajo mi punto de vista, antes de nada se debería evangelizar a todos los actores de la película; me explico, no basta con que un solo integrante pase horas y horas dandose de alta en portales y aplicaciones y como un loco reclutando gente, si no que se debe concienciar y formar a todo el personal del establecimiento con el fin de que antes de que un cliente salga del hotel salga fidelizado (primero por el buen servicio que le hemos brindado y segundo con la ilusión de pertenecer a un grupo o comunidad determinada).
Soy consciente de las dificutlades que se presentan en el sector turístico con la conyuntura acutal, pero el invertir en formación, es una apuesta seguro de futuro.
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19 enero, 2009
En tiempos de Crisis... FIDELICE!
Deje un buen sabor de boca en sus clientes:
1. COMPRENDER “CON NÚMEROS” LA IMPORTANCIA DE LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
2. IDENTIFICAR A LOS CLIENTES MARIPOSA. DISEÑAR LOS PLANES DE FIDELIDAD PENSANDO EN LOS MÁS DIFÍCILES LOGRARÉ RETENER A LOS MENOS EXIGENTES.
3. RECOGER FEEDBACK (UNA QUEJA ES UN TESORO) Y APLIQUE LAS TÉCNICAS DE RECUPERACIÓN DE CLIENTES.
4. DETECTE CON ALARMAS Y ALERTAS (CRM) CUANDO LA EMPRESA DECEPCIONA A SUS CLIENTES.
5. CONOZCA A LOS CLIENTES QUE SON EL CORAZÓN DE SU NEGOCIO, Y MONTE SISTEMAS DE GESTIÓN 121 DE LOS MISMOS.
6. CONOZCA Y CALCULE EL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE.
7. SUPERE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE MEDIANTE UN ANÁLISIS DEL BLUEPRINT Y DE LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD.
8. NO OLVIDE LA DIMENSIÓN HUMANA DE LA CALIDAD (“CALIDAD HUMANA”).
9. NO TODO LO QUE SE PUEDE CONTAR CUENTA. NO TODO LO QUE CUENTA SE PUEDE CONTAR. (Einstein)
10. CUMPLA LAS 10 EXPECTATIVAS CLAVE DEL CLIENTE. ESPECIALÍCESE EN LA QUE MÁS VALORA SU TARGET.
11. ¿CORTESÍA? MEJOR PASARSE QUE QUEDARSE CORTO.
12. AÑADE VALOR AL CLIENTE
Con una buna política de detalles.
Con Información y Formación
13. IMPLANTE UN “CREDO”, “MITOS” Y “LEYENDAS” RELACIONADAS CON LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y SU FIDELIDAD.
14. HAGA QUE TODOS SE IMPLIQUEN EN LA FIDELIDAD.
15. LA MAYORÍA DE LOS CLIENTES DE LOS PROGRAMAS DE PUNTOS NO SON LOS MÁS FIELES.
16. PROGRAMA DE FIDELIDAD NO ES PROGRAMA DE PUNTOS.
17. RECOMPENSE A LOS MEJORES EMPLEADOS, CON POLÍTICAS CLARAS DE INCENTIVACIÓN DEL SERVICIO, LA EXCELENCIA Y LA LEALTAD.
18. PIENSE EN EL LARGO PLAZO.
19. APLIQUE LAS 5 EFES:
Fluidez.
Funcionalidad.
Feedback.
Frecuencia de contacto.
Flexibilidad.
20. RECUERDE QUE “HAY MÁS COSAS”, ADEMÁS DEL PROGRAMA DE PUNTOS:
Formación
Información técnica.
Viajes, concursos.
Etc.
21. DE LAS GRACIAS. FELICITE EL CUMPLEAÑOS Y TENGA UN DETALLE.
22. GENERE COSTES DE SALIDA EMOCIONALES Y PSICOLÓGICOS.
23. CRE RUTINAS, DESDE LA CALIDAD TOTAL, PERO DESDE EL LADO HUMANO, PARA CADA MOMENTO DE LA VERDAD.
25. PIENSE EN LO QUE ME HE OLVIDADO EN LAS 23 RECETAS ANTERIORES Y ES IMPORTANTE .
1. COMPRENDER “CON NÚMEROS” LA IMPORTANCIA DE LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
2. IDENTIFICAR A LOS CLIENTES MARIPOSA. DISEÑAR LOS PLANES DE FIDELIDAD PENSANDO EN LOS MÁS DIFÍCILES LOGRARÉ RETENER A LOS MENOS EXIGENTES.
3. RECOGER FEEDBACK (UNA QUEJA ES UN TESORO) Y APLIQUE LAS TÉCNICAS DE RECUPERACIÓN DE CLIENTES.
4. DETECTE CON ALARMAS Y ALERTAS (CRM) CUANDO LA EMPRESA DECEPCIONA A SUS CLIENTES.
5. CONOZCA A LOS CLIENTES QUE SON EL CORAZÓN DE SU NEGOCIO, Y MONTE SISTEMAS DE GESTIÓN 121 DE LOS MISMOS.
6. CONOZCA Y CALCULE EL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE.
7. SUPERE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE MEDIANTE UN ANÁLISIS DEL BLUEPRINT Y DE LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD.
8. NO OLVIDE LA DIMENSIÓN HUMANA DE LA CALIDAD (“CALIDAD HUMANA”).
9. NO TODO LO QUE SE PUEDE CONTAR CUENTA. NO TODO LO QUE CUENTA SE PUEDE CONTAR. (Einstein)
10. CUMPLA LAS 10 EXPECTATIVAS CLAVE DEL CLIENTE. ESPECIALÍCESE EN LA QUE MÁS VALORA SU TARGET.
11. ¿CORTESÍA? MEJOR PASARSE QUE QUEDARSE CORTO.
12. AÑADE VALOR AL CLIENTE
Con una buna política de detalles.
Con Información y Formación
13. IMPLANTE UN “CREDO”, “MITOS” Y “LEYENDAS” RELACIONADAS CON LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y SU FIDELIDAD.
14. HAGA QUE TODOS SE IMPLIQUEN EN LA FIDELIDAD.
15. LA MAYORÍA DE LOS CLIENTES DE LOS PROGRAMAS DE PUNTOS NO SON LOS MÁS FIELES.
16. PROGRAMA DE FIDELIDAD NO ES PROGRAMA DE PUNTOS.
17. RECOMPENSE A LOS MEJORES EMPLEADOS, CON POLÍTICAS CLARAS DE INCENTIVACIÓN DEL SERVICIO, LA EXCELENCIA Y LA LEALTAD.
18. PIENSE EN EL LARGO PLAZO.
19. APLIQUE LAS 5 EFES:
Fluidez.
Funcionalidad.
Feedback.
Frecuencia de contacto.
Flexibilidad.
20. RECUERDE QUE “HAY MÁS COSAS”, ADEMÁS DEL PROGRAMA DE PUNTOS:
Formación
Información técnica.
Viajes, concursos.
Etc.
21. DE LAS GRACIAS. FELICITE EL CUMPLEAÑOS Y TENGA UN DETALLE.
22. GENERE COSTES DE SALIDA EMOCIONALES Y PSICOLÓGICOS.
23. CRE RUTINAS, DESDE LA CALIDAD TOTAL, PERO DESDE EL LADO HUMANO, PARA CADA MOMENTO DE LA VERDAD.
25. PIENSE EN LO QUE ME HE OLVIDADO EN LAS 23 RECETAS ANTERIORES Y ES IMPORTANTE .
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