7 consejos para llegar al corazón del cliente

Conquistar al cliente es una tarea complicada que requiere mucho “tacto”. Se trata de seducir al cliente para que éste caiga en las “redes” de la empresa, pero sin que éste se sienta acosado por la compañía. Inc. proporciona a continuación 7 claves para ganarse el corazón del cliente:

1. Decir “hola” al cliente
Da igual que la empresa esté a rebosar de clientes o que el contacto con el consumidor sea sólo telefónico. Hay que hacer notar al consumidor que la compañía está a su disposición. Para ello basta con un “hola”, un simple contacto visual o una sonrisa. En todo caso, la primera impresión es fundamental a la hora que conquistar al cliente.

2. Contratar a empleados empáticos
Es importante que los empleados que se relacionan de tú a tú con el cliente tengan la capacidad de empatizar con él y de adaptarse a sus diferentes estados de ánimos.

3. Ofrecer una excelente atención telefónica al cliente
Independientemente de si la empresa asume por sí sola la atención telefónica al cliente o contrata a una empresa externa, debe adoptar su propio “estilo” y apostar por la excelencia telefónica.

4. Mimar al cliente
Para ganarse al cliente, hay que ser insistente. Se trata de elegir la estrategia adecuada para conectar con el cliente y después repetirla con la cadencia adecuada.

5. Medir el “amor” del cliente por la empresa
Para determinar si el cliente ha caído rendido o no a los pies de la empresa, una buena idea es realizar pequeñas encuestas de vez en cuando.

6. Solucionar las quejas del cliente
Aportar soluciones a las quejas planteadas por el cliente es a menudo la mejor manera para ganarse su confianza. Hay que tener cuenta además que una solución óptima no siempre pasa por ofrecer una recompensa económica al cliente, sobre todo si su compra no tiene motivación pecuniaria. En tal caso, hay que pensar en otro tipo de solución: un regalo o la contraprestación de un servicio, por ejemplo.

7. Decir “adiós” al cliente
Tras cerrar una venta con el cliente, hay que agradecerle siempre su compra. Hay que evitar a toda costa que la última imagen que el consumidor tenga de la empresa sea la impersonal firma de una factura.

Fuente:www.marketingdirecto.com

Claro ejemplo de Satisfacción

Os adjunto unas fotos que ha mandado un cliente satisfecho con el servicio recibido en el Hotel HSM Linda Playa, mi enhorabuena a todo el eQuipo y las gracias al Director por el detalle.

La importancia de la sonrisa: en Japón enseñan a sonreír a los empleados

En Japón las cosas no se dejan a la casualidad, ni la sonrisa de los empleados. Una de las últimas tendencias en aquel país es usar un escáner facial para enseñar a los vendedores para sonreír de la forma más adecuada. La tecnología ya se usa en Keikyu, una empresa privada de trenes de Tokio. El objetivo es que los empleados sean los más sonrientes de Tokio. La cámara mide los ángulos de la boca, los ojos, etc para proyectar la imagen más agradable cara al cliente.

Osamu Ohkawa, portavoz de Keikyu, explica a la RTL, que el objetivo es que la gente se comunique sin ninguna barrera, facilitarles la comunicación con la empresa. “Queremos crear un ambiente en el que se sientan cómodos para comunicarse con los empleados. La sonrisa es tan importante como el uniforme de un empleado”, asegura Ohkawa.

En la empresa llevan ocho meses con el curso de aprendizaje y mejora de la sonrisa. A los usuarios de los trenes les parece importante que los empleados tengan una sonrisa adecuada. La tecnología está siendo utilizada también por los grandes almacenes Takashimaya. Los clientes son los que señalan a los empleados que no sonríen adecuadamente y la empresa los manda al curso para corregirlo en tres meses.

El creador de esta interesante técnica es el profesor Joshihiko Kadokawa, que ha enseñado ya a 70.000 empleados de más de 70 empresas. A pesar de la importancia que tiene la sonrisa en el país nipón, el profesor reconoce que muchos japoneses son un poco absurdos haciendo el signo de amor y paz cuando se les hace una fotografía en lugar de sonreír.

Vía @MkDirecto

UNA DOSIS DE HUMOR "Soy Recepcionista, no superman"

Soy Recepcionista

Tengo un master en Contabilidad, Relaciones Públicas, Marketing, Ingeniería en Sistemas, Psicología, Ingeniría Civil y Swahili. También puedo leer mentes.

Por supuesto que tengo la reserva que su secretaria le hizo hace seis años, a pesar de que usted me muestre sólo un número de confirmación (que no coincide) y que no sepa si fue hecha bajo su nombre o el de algún otro en su oficna. Lo estábamos esperando!!!

No tengo ningún problema en darle siete suites comunicantes, no fumadoras, con vista panorámica y dos camas king size más una cama extra en cada una, lejos de la máquina de hielo y de los ascensores. Puedo instalarle un jacuzzi en el baño. Sé que al hacer su reserva para el Domingo usted pensaba en el Viernes.

Por supuesto que sé por qué su factura del 6 de Enero de 1998 tiene un cargo teléfonico de 17 centavos.

Entiendo perfectamente que Kioscos Mukuqui es un vasto imperio comercial que puede salvar o hundir a nuestro hotel. Sí, le estoy mintiendo al decirle que no hay habitaciones disponibles, pero no tengo ningún problema en construirle algunas si lo desea. No, esta vez no me voy a olvidar de su jacuzzi. Sí, es mi culpa que todo el mundo quiera alojarse aquí, debería haber sabido que usted venía, si bien no tenía reserva y sé que no habría tenido ninguno de estos problemas de haberse alojado en el Best Western, donde usted es cliente selecto y lo tratan mucho mejor que aquí. Es cierto, yo tampoco comprendo por qué vino aquí en lugar de allí.

Soy recepcionista. Puedo registrar a cuatro huéspedes, cerrar las cuentas de otros tres, tomar cinco reservas de habitaciones y cuatro de restaurantes, atender quince llamads, describir todo el menú de Room Service y destapar el inodoro de la 201, todo al mismo tiempo.

Soy recepcionista: léase operadora, maletero, mucamo, conserje, cajero, coordinador de ventas, mapa, crítico de espectáculos, gastrónomo, técnico en computación, cartero, despachante de aduana, tintorero, experto en internet, pronosticador de la bolsa. También sé porqué la 429 no atiende el teléfono.

Siempre sé donde encontrar el mejor restaurante vegetariano, kosher, macrobiótico o mongol, y conozco que ver y qué hacer en esta ciudad sin gastar tanto dinero. Asumo personalmente la culpa por el mal tiempo, las pinchaduras en gomas de autos alquilados, los embotellamientos, la pérdida de equipaje en el aeropuero de Kuala Lumpur, y el hecho de que sus siete suites conectadasd no esten listas a las 7.00, si bien el horario de check in es a las 14.00hs. Y por supuesto fue un error mío que su compañía de Rent-a-car le haya dado mal nuestra dirección. También es una oscura maquinaicón mía el hecho de que su tarjeta de crédito resulta denegada, ya que soy yo el que no está pagando sus resúmenes.

Entiendo que, habiendo usted usado esta misma tarjeta sin ningún inconveniente antes de llegar aquí en Londres, Amsterdam, Tokyo, Budapest, Rio de Janeiro, Montecarlo, Bruselas y Santa Teresita, es imposible que ahora no tenga crédito. Comprendo que usted quería hacer su reserva aquí, y es mi culpa que su agencia de viajes nos haya confundido con el Best Western, pero a pesar de nuestro 109% de ocupación le puedo "conseguir algo".

Con un upgrade a la Suite Imperial, por supuesto. Y con la tarifa especial de U$S 23.48 (IVA incluido) más el triple de millaje que le corresponde por ser miembro "Gold" del premier Admiral's Special Chairmans Advance Fuckin'Winners Club. Gracias por elegirnos!!!!

Mi elevado rango y jerárquica posición dentro del hotel implican que debo sonreir, comprender, conciliar, retener, hacer Upsell y Downsell ( y saber cuándo hacer cuál de las dos), actuar, cantar, bailar, y arreglar la impresora. Y, como si esto fuera poco, sé exactamente con minutos, segundos y décimas de segundos, cúanto se tarda en auto de aquía a Gordillo 437, en Morón.

Soy recepcionista. Hago todas estas cosas, sí. Y además trato de parecer ocupado si anda cerca algún gerente.

Di NO! A LAS REDES SOCIALES

¿Eres adicto a las redes sociales? Si quieres recuperar tu vida, di NO a Facebook, Twitter y demás redes sociales, nosotros te ayudamos. Esto es lo que, en resumen, nos dice la S.M.A.A., mejor conocida como la Asociación para los adictos a los Social Media, que es algo parecido a las hermandades para alcohólicos anónimos.

¿Cómo hemos llegado a este punto? ¿Te consideras un adicto a las redes sociales? Millones de personas usan las redes sociales a diario, y en algunos casos puede darse el caso de que llegan a un punto de inflexión en el que sus visitas periódicas se convierten en “vivir” permanentemente conectado a Facebook o Twitter, contarlo todo, comentar los estados de los amigos y usar esas redes para todo… si tienes más amigos en las redes sociales que en la vida real, empieza a preocuparte porque eres un social media addict… ¿y esto es malo?

Depende hasta qué punto… ¿puedes vivir un día sin consultar tu perfil en Facebook y cotillear lo que hacen tus amigos? Hombre, sal afuera, a dar un paseo, que el mundo real existe… los pájaros cantan y hay gente de carne y hueso que hasta puedes abrazar. Pocos casos como éste habrá, pero si es cierto que se empiezan a ver gente que desean borrarse de Facebook, que dejan de usar Twitter porque se dan cuenta de que se obsesionan. Si te consideras un adicto, ya tienes a tu hermandad, la S.M.A.A, donde puedes encontrar camisetas con “unfollow” o “tengo amigos reales”. Puedes firmar su petición para banear las redes sociales e incluso dejar tu confesión en vídeo y subirlo a su canal de Youtube…. yo espero a que tengan su grupo en Facebook para apuntarme.

P.D.

En realidad se trata de una campaña de marketing viral (buzzmarketing) de Sony Vaio orquestada por la agencia belga Nascom y producido por Caviar Brussels. Una pena… seguiré utilizando Facebook y Twitter pues.

Vía: Doovive

LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

No cabe duda, que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios. Para ello, una empresa necesita determinar los niveles de satisfacción de sus clientes realizando la siguiente operación:

Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfacción del cliente

Pero, para ejecutar esta fórmula se necesita acudir a la fuente primaria de información que son los mismos clientes para averiguar (mediante una investigación de mercados): 1) el resultado que obtuvieron al adquirir el producto o servicio y 2) las expectativas que tenían antes de realizar la compra.

Luego, se debe determinar el nivel de satisfacción para tomar decisiones que permitan corregir las deficiencias (cuando existe insatisfacción en los clientes), mejorar la oferta (cuando el cliente está satisfecho) o mantenerla (cuando el cliente está complacido).

Dentro de todo este contexto, surge el reto para todos los técnicos en marketing de lograr clientes complacidos mediante el incremento en la entrega de valor, pero de una forma que sea —rentable— para la empresa, porque al final de cuentas, toda empresa justifica su existencia al conseguir un determinado beneficio.

Finalmente, cabe recordar que si una empresa quiere lograr sus objetivos a corto, mediano y largo plazo, debe establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes esté enfocado en complacer al cliente.

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BACK TO THE BASICS

El personal de servicio carga la mayor responsabilidad para que el cliente se vaya satisfecho. Sus actitudes, su apariencia y su capacidad pueden ser la razón para el éxito o para el fracaso de su restaurante.

Profesionales conocen este fenómeno como “la sombra del líder”. Lo bueno es que nosotros mismos, los gerentes y dueños, podemos cambiar y somos la única persona que podemos cambiar.

 

Actitudes chocantes

·        Creer que uno es el más importante, más importante que el huésped

·        Actuando como que le estuviéramos haciendo un favor al huésped

·        Prefiriendo a algunos huéspedes y al mismo tiempo descuidando a otros

·        Pasar el límite entre ser amable y familiarizado

·        Comunicación es vital, hablador es demasiado

·        Reaccionar visiblemente a la  propina que recibe

·        No reaccionar aunque el huésped obviamente llama la atención

·        No tomar en serio reclamaciones

·        Falta de humor

·        Defender la casa, insistir en políticas

·        Suponer que el huésped conoce los procedimientos del restaurante

·        Demostrar molestia después de un reclamo por parte del huésped

·        Presuponer propinas – no devolver cambio

·        Denegar el deseo de cambiar una mesa

·        Hablar con tono desdeñoso (ancianos, discapacitados, minorías)

·        Obvias diferencias en tratos “Cuénteme de sus costumbres en dar propina para ajustar mi servicio”

·        Empujando a huéspedes para que desocupan la mesa

 

Problemas en el sistema

·        Vajilla mojada

·        Productos acabados

·        No tener suficiente vajilla, cubertería o cristalería

·        Ordenes se sirven incompletos

·        No servir todos simultáneamente (en una mesa)

·        Estar sentado en la mesa y no ser atendido

·        No respetar la orden de llegada en el servicio

·        Servir el café después de servir el postre

·        Servicio de comida demasiado rápido o demasiado lento

·        No proveer un plato para desperdicio de comida

·        No ser posible de terminar un desayuno o almuerzo en 25 minutos

·        Comida colocada visiblemente sin protección

·        Tener que esperar que se cuece el café

·        Servir condimentos después de servir la comida

·        Tener que esperar mucho en cola (comida a la vista)

·        Recibir un plato que fue pedido por otra mesa

·        Comida para llevar equivocada

·        Servir comida que no fue pedida

Malas costumbres

·        No mirar en los ojos de los huéspedes y de los empleados cuando hablas con ellos

·        Retirar los menús demasiado rápido

·        Hablar con la comanda – no comunicar con el huésped tomando la orden

·        Señalar con el lapicero

·        No repetir los platos pedidos al fin de haber tomado la orden

·        Servir un plato sin decir nada

·        Dirigirse a una mujer con “La señora”

·        Meter el pulgar en el plato

·        Atender en una mesa con platos sucios de otra mesa en la mano

·        Meterse en una conversación sin autorización

·        Interrumpir o preguntar al cliente cuando tiene la boca llena

·        Apoyarse en la mesa o encima la mesa

·        Tocar cubiertos en la parte con cual se come

·        Tocar copas en la copa o en la orilla

·        Barrer miga al piso

·        Depositar una bandeja en la mesa o sobre una silla

·        No ordenar los billetes en el cambio (cara para arriba, billetes ordenados según valor)

·        Lenguaje demasiado formal o informal

·        No servir los platos desde una bandeja

·        Poner dedos adentro de vasos, copas, bowls o tazas

·        Quitar algo de una mesa y colocarlo inmediatamente en la otra

·        No proveer suficiente billetes pequeños y fichas para el cambio

·        Avisarles a los huéspedes en que orden se va a tomar la orden

·        Preguntar primero a hombres por lo que va a pedir

·        Menospreciar a un huésped solitario

·        Preguntar a un hombre sobre lo que va a pedir una mujer

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Show cooking... y por qué no?

Entre las distintas formas de prestar el servicio de comedor existe una, que recibe el nombre de “Servicio a la Rusa” o “Servicio a dos manos”, en la que el camarero sirve ayudado de una mesa auxiliar y, en otros casos se utiliza el carro caliente, por ejemplo, cuando se trata de trinchados o desespinados de piezas grandes. En ambos casos el servicio se realiza delante del cliente.

Quedaríamos sorprendidos, si pudiéramos comprobar de manera tangible, la satisfacción que le produce a un cliente cuando ha solicitado un plato de nuestra carta, cuya realización total o parcial es realizada por el jefe de rango delante de él. Sin embargo, la prestación de este tipo de servicio exige una serie de condiciones, y no puede ser realizado por cualquier persona ni en cualquier establecimiento. ¿Por qué no? Iremos posteando varias recetas de Show cooking... espero que las disfruteis...

• POLLO AL WHISKY
  
  Este es un plato de elaboración sencilla y que forma parte de las cartas de un gran número de restaurantes. El jefe de rango para su preparación dispondrá de rechaud, sauteuse, whisky y mantequilla. De la cocina el ayudante traerá el pollo ya salteado y deshuesado en forma de "jamoncitos", unas rabaneras con cebollas y chalotas picadas muy finas y salseras con crema de leche y con demi‑glace.
  Para su confección se pone un poco de mantequilla en la sauteuse añadiendo, una vez derretida y caliente, la cebolla. Después de unos segundos y sin que tome color, se añaden los trozos de pollo, rehogándolos con un poco de chalotas. Se flambea con el whisky y, una vez apagada la llama se añade la crema de leche.
  
  Se deja reducir y se liga la salsa con un chorrito de demi‑glace. Una vez pasadas las raciones a los platos, se añadirán cuartos de peras en compota, que habrán sido previamente salteados con mantequilla. Este plato puede prepararse sustituyendo las cebollas por champiñones fileteados y flambeando con cognac en vez de con whisky.

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LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y LA DIFERENCIA

Imaginemos que nos compramos un automóvil último modelo, de una de esas marcas Top 10 del mercado que venden fiabilidad, calidad, lujo, potencia, y sobre todo, exclusividad.

Imaginemos que lo sacamos del concesionario esa misma mañana, y tras, apenas, recorrer doscientos kilómetros empieza hacer un ruido raro y se para. ¿No empezaríamos a acordarse de la familia de más de una persona? Efectivamente, saldrían por nuestra boca todos los santos en fila, impensables expresiones de rabia y muchísimo más..

Pero apenas pasados un par de minutos del percance, nuestro teléfono móvil empieza a sonar y una agradable voz del departamento de atención al cliente nos comenta que el vehículo ha mandado un mensaje al centro de averías, que a su vez este lo ha remitido al centro de atención al cliente, y que nos mantengamos tranquilos que en breves instantes el servicio de atención en carretera de la marca, aparecerá en el lugar en el que se encuentra, para solucionarle el problema.

Así que, con cara de asombro nos sentamos de nuevo en el coche sin decir nada, y tras dos minutos de incrédula reflexión, aparece un helicóptero y una grúa con otro coche de repuesto.

Tras revisar el coche, el Ingeniero mecánico, impecablemente vestido y aseado, con bata blanca y el escudo de la marca bordado en el pecho, nos comenta que se va a llevar el coche para que su equipo de ingenieros lo revisen a fondo y encuentren el problema de esta "impensable, improbable y extraña" avería. De paso nos ofrece el helicóptero en que él ha llegado, para acercarnos a la oficina y podamos llegar a tiempo a la importante reunión que teníamos programada desde hace varios meses.

¿Qué pensarían sobre esta marca? ¿Verdad que habrían pasado de haberse arrepentido de comprar el vehículo a estar orgullosos de haberlo hecho? ¿No recomendarían la marca a todos sus amigos, familiares, compañeros de trabajo, por la tremenda seguridad que le da el servicio postventa de la marca?

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TRUCOS PARA RECEPCIONISTAS

Es conveniente tener una buena reserva de frases ingeniosas y comportamientos galantes y saberlos emplear en el momento adecuado. Más nos valdrán a algunos la sabiduría que se comunica en el trato social que todos los conocimientos académicos.

NO DE EXPLICACIONES CUANDO ALGUIEN SE QUEJE
Cuando alguien se queja, generalmente es que tiene razones para hacerlo. Si se le dan explicaciones, la gente aún se enoja más. Para evitarlo, emplee la ODA (Otorgar, Disculparse y Actuar). Veamos un ejemplo que lo explica:
Un cliente espera una habitación desde las 10.00h. Son las 13.30 horas y aún no ha sido atendido ni se le ha dado ninguna explicación. Al final, comido por los nervios se encara con nosotros (recepcionistas).

"¿Son las 13.30 y nadie me atiende?".

En vez de explicar el problema, aumentando el enfado de esta persona, utilizad la ODA.

OTORGAR: "Tiene usted razón, tenía una reserva para las 10.00 horas…"

DISCULPARSE: "… y siento que haya tenido que esperar tanto tiempo. Hemos tenido un imprevisto”

ACTUAR: "Permítame que llame a la gobernanta y pregunte cuánto mas va a tardar. Gracias por entenderlo y tener paciencia."

NO DIGA NO
Use palabras positivas y destierre las negativas. Para los japoneses, el empleo de esta palabra es una especie de descortesía y evitan su uso por todos los medios. ¿Qué impacta más, decir "No soy culpable" o "Soy inocente?" Creo que es mejor emplear la segunda. Si va diciendo por ahí: " No se puede hacer…, no estoy loco…, no soy así…", la gente tenderá a creer lo contrario.

USE LA PALABRA "Y" FRENTE A LA PALABRA "PERO"

La palabra pero precede a algo negativo. Por ejemplo, si usted dice: "Está todo arreglado, pero faltan pequeños detalles por concretar" acaba de destrozar todo lo que estaba arreglado. Cuando dice: "Está todo arreglado, y en cuanto se ultimen ciertos detalles estará acabado", el significado es mucho más positivo. Es recomendable realizar ejercicios mentales para construir frases desterrando esa palabra "PERO" y empleando la "Y". Es bueno que se convierta en un hábito, exactamente como con la palabra "NO".

EVITE LA PALABRA "DEBERÍAS"

"Deberías", o "debería usted" es una reprimenda Por ejemplo: "debería haber rellenado primero este impreso" se puede cambiar por "la próxima vez, si puede rellenar el impreso, podremos acelerar el trámite"

NO PUEDO PORQUE…

Cambie esta expresión por "sí, tan pronto, justo después". En vez de decir "no se puede hacer tal cosa porque..." suena más grato al oyente "tan pronto como… se hará tal cosa"

LA PALABRA "PROBLEMA" CREA PROBLEMAS

Cuando usted diga: "¿Algún problema?", tenga por seguro que se los relatarán. Sin embargo puede usar:
"¿Qué tal va todo?, ¿Todo va bien?", que es una forma mas positiva de empezar una conversación. Como regla general, es recomendable evitar palabras con connotaciones negativas.

DEJE ELEGIR

Cuando quiera que otras personas hagan lo que usted quiera y se queden con la sensación de haber elegido, déles las opciones preparadas por usted. Si quiere que alguien beba vino, puede darles a elegir entre tinto, rosado y blanco. Cualquiera que sea su elección, beberán vino, que es lo que usted quería.

USE EL NOMBRE DE LAS PERSONAS

A todos nos gusta que nos "gasten" el nombre, hágalo usted también. La palabra más preciosa para cualquier persona es su propio nombre.

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