En defensa de los derechos fundamentales en Internet

Ante la inclusión en el Anteproyecto de Ley de Economía sostenible de modificaciones legislativas que afectan al libre ejercicio de las libertades de expresión, información y el derecho de acceso a la cultura a través de Internet, muchos periodistas, bloggers, usuarios, profesionales y creadores de Internet manifestamos nuestra firme oposición al proyecto, y declaramos que:

1. Los derechos de autor no pueden situarse por encima de los derechos fundamentales de los ciudadanos, como el derecho a la privacidad, a la seguridad, a la presunción de inocencia, a la tutela judicial efectiva y a la libertad de expresión.
2. La suspensión de derechos fundamentales es y debe seguir siendo competencia exclusiva del poder judicial. Ni un cierre sin sentencia. Este anteproyecto, en contra de lo establecido en el artículo 20.5 de la Constitución, pone en manos de un órgano no judicial -un organismo dependiente del ministerio de Cultura-, la potestad de impedir a los ciudadanos españoles el acceso a cualquier página web.
3. La nueva legislación creará inseguridad jurídica en todo el sector tecnológico español, perjudicando uno de los pocos campos de desarrollo y futuro de nuestra economía, entorpeciendo la creación de empresas, introduciendo trabas a la libre competencia y ralentizando su proyección internacional.
4. La nueva legislación propuesta amenaza a los nuevos creadores y entorpece la creación cultural. Con Internet y los sucesivos avances tecnológicos se ha democratizado extraordinariamente la creación y emisión de contenidos de todo tipo, que ya no provienen prevalentemente de las industrias culturales tradicionales, sino de multitud de fuentes diferentes.
5. Los autores, como todos los trabajadores, tienen derecho a vivir de su trabajo con nuevas ideas creativas, modelos de negocio y actividades asociadas a sus creaciones. Intentar sostener con cambios legislativos a una industria obsoleta que no sabe adaptarse a este nuevo entorno no es ni justo ni realista. Si su modelo de negocio se basaba en el control de las copias de las obras y en Internet no es posible sin vulnerar derechos fundamentales, deberían buscar otro modelo.
6. Consideramos que las industrias culturales necesitan para sobrevivir alternativas modernas, eficaces, creíbles y asequibles y que se adecuen a los nuevos usos sociales, en lugar de limitaciones tan desproporcionadas como ineficaces para el fin que dicen perseguir.
7. Internet debe funcionar de forma libre y sin interferencias políticas auspiciadas por sectores que pretenden perpetuar obsoletos modelos de negocio e imposibilitar que el saber humano siga siendo libre.
8. Exigimos que el Gobierno garantice por ley la neutralidad de la Red en España, ante cualquier presión que pueda producirse, como marco para el desarrollo de una economía sostenible y realista de cara al futuro.
9. Proponemos una verdadera reforma del derecho de propiedad intelectual orientada a su fin: devolver a la sociedad el conocimiento, promover el dominio público y limitar los abusos de las entidades gestoras.
10. En democracia las leyes y sus modificaciones deben aprobarse tras el oportuno debate público y habiendo consultado previamente a todas las partes implicadas. No es de recibo que se realicen cambios legislativos que afectan a derechos fundamentales en una ley no orgánica y que versa sobre otra materia.

Participación en el portal QUEHOTELRESERVO.ES

Recientemente tuve el honor de ser entrevistado por los compañeros de QUEHOTELRESERVO.ES en la que hablamos un poquito del blog...

La verdad es que me estoy muy contento de ver que poco a poco esta ilusión está creciendo gracias a vosotros. Muchas gracias Brenda.

"Con sólo 25 años de edad, Rafel Amorós es uno de los actores mallorquíes que, con amplia experiencia en el sector hotelero, ha decidido volcar sus esfuerzos a la calidad hotelera de Mallorca, una de sus más grandes preocupaciones.

Desde su blog, Calidad Hotelera Moderna comparte su visión y gracias a casi 10 años de experiencia en el mercado hotelero actual, Rafel ya cuenta en su currículo el haber montado una empresa de Calidad Hotelera, lo que le ha valido ser..."

LEER MÁS?

Di NO! A LAS REDES SOCIALES

¿Eres adicto a las redes sociales? Si quieres recuperar tu vida, di NO a Facebook, Twitter y demás redes sociales, nosotros te ayudamos. Esto es lo que, en resumen, nos dice la S.M.A.A., mejor conocida como la Asociación para los adictos a los Social Media, que es algo parecido a las hermandades para alcohólicos anónimos.

¿Cómo hemos llegado a este punto? ¿Te consideras un adicto a las redes sociales? Millones de personas usan las redes sociales a diario, y en algunos casos puede darse el caso de que llegan a un punto de inflexión en el que sus visitas periódicas se convierten en “vivir” permanentemente conectado a Facebook o Twitter, contarlo todo, comentar los estados de los amigos y usar esas redes para todo… si tienes más amigos en las redes sociales que en la vida real, empieza a preocuparte porque eres un social media addict… ¿y esto es malo?

Depende hasta qué punto… ¿puedes vivir un día sin consultar tu perfil en Facebook y cotillear lo que hacen tus amigos? Hombre, sal afuera, a dar un paseo, que el mundo real existe… los pájaros cantan y hay gente de carne y hueso que hasta puedes abrazar. Pocos casos como éste habrá, pero si es cierto que se empiezan a ver gente que desean borrarse de Facebook, que dejan de usar Twitter porque se dan cuenta de que se obsesionan. Si te consideras un adicto, ya tienes a tu hermandad, la S.M.A.A, donde puedes encontrar camisetas con “unfollow” o “tengo amigos reales”. Puedes firmar su petición para banear las redes sociales e incluso dejar tu confesión en vídeo y subirlo a su canal de Youtube…. yo espero a que tengan su grupo en Facebook para apuntarme.

P.D.

En realidad se trata de una campaña de marketing viral (buzzmarketing) de Sony Vaio orquestada por la agencia belga Nascom y producido por Caviar Brussels. Una pena… seguiré utilizando Facebook y Twitter pues.

Vía: Doovive

Imperdibles

Os dejo unos cuantos post de compañeros muy interesantes, espero que os gusten...

• Cooperación Hotelera en la red
• La conversación es el objetivo de Facebook
• Como cargarse un cliente en 6 sencillos pasos
• De dichos, actitudes y más, para nuestros turistas

Redes sociales, Quiero ser tu amigo

Os dejo un más que interesante video sobre la importancia de las redes sociales y las posibilidades de las mismas...

documentales online en DocumaniaTV.com

Redes Sociales?

• IMPRESCINDIBLES
• FACEBOOK CREA MÁS TRÁFICO QUE OTRAS WEBS
• LA LOCURA DEL FACEBOOK

DHI + 18.000+ 4 AÑOS = UN CURSILLO

Me hago eco de una iniciativa llevada a cabo por 3 exalumnas de la Escuela de Hostelería de les Illes Balears, que cursaron Dirección Hotelera Internacional a las cuales aprovecho para mandar un saludo. Simplemente copio y pego para que valoreis si el futuro turístico está minimamente incentivado por parte de la Administración, que me puede impulsar a ello?

En calidad de ex alumna de la escuela de hostelería del curso de DHI y promoción del 2001 me complace dirigirme a vosotros ya que creo que como ex alumnos os puede interesar y podéis sentiros identificados de lo que a continuación os paso a exponer.No sé si lo sabéis, pero habiendo estudiado DHI al ser un título propio de la UIB, la única categoría oficial que tiene en este momento es un curso
Sí, un curso de 4 años y aprox. 3 millones de pesetas con 80 créditos más que turismo, las mismas asignaturas e incluso impartidas por los mismos profesores, con clases presenciales de 8:00 a 18:00hs, un año de prácticas en el extranjero, pero sin embargo DHI es considerado como un curso de categoría oficial por Consellería de Educación y la Dirección General de Universidades.Estimados compañeros,

Debemos señalar también, que con estos estudios no podemos ni trabajar en bancos ni se nos convalidan signaturas de ninguna otra carrera y por si fuera poco tampoco podemos opositar .De ahí nuestra INDIGNACIÓN, nos parece totalmente injusto y nos sentimos engañados por haber estado estudiando 4 años algo sin ninguna validez.

Después de haber hablado con varios de vosotros, coincidimos además que cuando nos íbamos a matricularnos (promoción 2001) nos dijeron que estos estudios estaban convalidados a nivel Illes Balears y que en los siguientes 4 años ya estaría convalidado a nivel estatal siempre y cuando se tuviese selectividad.

Por supuesto, ahora lo niegan todo y aunque es cierto que no lo tenemos por escrito muchos nos acordamos de ello, si al día de hoy te diriges a secretaría de DHI te dicen que tienes un cursillo.Por todas estas razones Mónica Yustas, Mar Roca y yo (Ángela Verdera) nos reunimos el pasado día 12 de Febrero con el director de la escuela de Hostelería, el Sr. Francesc Sastre (ex director de la Universidad de Turismo) y con el Sr. Roca (jefe de estudios).

Después de una charla en la que les expusimos todo lo que ya os he indicado y les mostramos nuestra indignación, nos dijeron que igual en unos años por el Plan Bolonia y después de cambiar el plan de estudios, DHI será considerado como una carrera Universitaria, no como un curso de 4 años.Como obviamente, ello nos pareció insuficiente decidimos ir más allá y hablar con alguien ajeno a la escuela, la Doña Francesca García (Directora General de Universidades)

Después de explicarle todo lo comentado, y darnos la razón al igual que entender nuestra situación nos propone que si queremos agilizar los trámites y conseguir que DHI sea una carrera universitarias, para la gente que tenga selectividad aprobada, propone que le enviemos cartas al Sr Don Miquel Nadal , actual Conseller de Turisme y Presidente del Consejo de Direccion de la Escuela de Hosteleria de les Illes Balears, y que le expresemos la necesidad que DHI sea un “ Grau Universitari Superior”, en definitiva lo que nos dijeron, aseguraron, y ahora niegan, por lo que hemos trabajado tanto.

Por esta razón nos ponemos en contacto con vosotros porque ahora es el momento, de revindicar lo que nos dijeron en su día, si estáis de acuerdo con nosotros y sentís lo mismo agradeceríamos que colaborarais con nosotros para conseguir entre todos que nuestros estudios sean una carrera universitaria.

La idea es la siguiente, hay que ir remitiendo cartas por correo certificado (para poder en un momento determinado demostrar que somos muchos los afectados mediante el acuse del mismo) a la Conselleria de Turisme

Att. Hble. Sr. Miquel Nadal Buades

Conseller de Turisme

Conselleria de Turisme

C/ Montenegro 5

07012 Palma

Dicha Carta ha de incluir una carta dónde se manifieste nuestro malestar y la necesidad de convertir DHI en un grado superior (adjunto os remito una carta tipo, pero puede ser cualquiera no ha de ser necesariamente esta) firmada y junto a una fotocopia de vuestro Dni.

Creo que seria interesante que en la carta pongais la promoción a la que perteneceis o si estais estudiando el curso en el que estais para que vean que somos de distantas promociones – cursos.

Si preferís podeis enviarme la carta firmada con vuestro dni y nosotras las enviaremos por correo certificadoCualquier consulta que tengáis no dudéis en contactar con nosotras, estamos convencidas de que entre todos lo conseguiremos y solo estamos pidiendo lo que es justo, lo que nos prometieron y nos merecemos.Agradeceríamos que, os interese o no esta iniciativa, reenviéis esta carta a todos vuestros compañeros, y conocidos de DHI.

Muchas gracias por vuestro interés,

Un fuerte abrazo,

Si alguien quiere la carta solo pedidla...

CALIDAD ESPAÑOLA O RESTAURANTE MAKRO

Me sirvo de una genialidad de Bernat Jofre (un saludo) para este post... Muchísimas gracias copio y pego:

El otro día fui a tomar unos baños termales, como los viejitos aquejados de reuma. El proceso de calma y encontrarse con uno mismo fue realmente único, bonito y emocionante. hacía mucho tiempo que no estaba tan en paz conmigo mismo como el domingo pasado.
No obstante, no venía a glosar los masajes de la bella Inmaculada, - que también , si quieren comprobar sus manos, vayan a Sant Joan de la Font Santa ( Mallorca ) y pregunten por ella - sino de otra cosa que me llamó mucho más la atención, y no es otra que los restaurantes Makro. Me explico.
Salimos muy tarde del tratamiento - las cuatro de la tarde, algo así - y preguntamos en recepción si conocían algún restaurante abierto por la zona. Nos alargaron una hoja: "ses Roques". Promete, está a un kilómetro escaso. Vamos para allá, pues.
Bien, la entrada ya fue algo decepcionante: una casita a todas luces ilegal en medio del campo mallorquín, sin gracia alguna, con un jardín mal cuidado. Como había hambre, entramos igualmente. Nos sentamos y pedimos.
Y empiezo a ver cosas muy familiares. Margarina de Makro, cubiertos de ídem, carne de ídem - los trozos de churrasco eran de allí, lomo probablemente del mismo sitio....- y para remate, la tarta de queso...de Makro, evidentemente, dónde sino.
Me hizo pensar muchísimo, la verdad, no se crean ustedes que me enfadé demasiado: ya sabía dónde me metía. Lo que me pensaba es que uno creía que la desfachatez de la gente llegaba a un límite, tenía unos pudorosos bordes de los cuales no se traspasaban sus fronteras.
Pues no, me equivocaba, porque cuandola propietaria me trajo la cuenta - 27€, dos platos de carne, dos postres y un café, más pan y aceitunas - y me preguntó por el postre no me pude reprimir, y con muy buenas maneras la felicité "por dar un toque de calidad" con elementos que ya conocía.
- ¿ Ya los conoce, señor?
- Sí, creo que esa tarta es la misma que se vende en Makro, no obstante ha sido muy buena y jugosa ( cuando el hambre aprieta...entra todo, y no era mala ).
Me juró que no tenía tiempo para ir a la ciudad, que eso lo hacen otros, que ella lo compra todo en Campos - el pueblo de al lado, para quien no conozca Mallorca - y blablabla....
La ciudad está a escasos 25 minutos en coche, y Makro te sirve la compra a domicilio, los suecos son, ante todo, profesionales.
Este episodio - el de la carne de frigorífico, margarina de Makro con el pan, la tartita de queso comprada de postre - me hizo reflexionar sobre la Calidad Española - así, en mayúsculas - que les estamos proyectando a nuestros visitantes durante sus vacaciones.
¿ De veras creen las autoridades que los foráneos no vienen por la crisis? ¿ Solamente por eso? Los alemanes, ingleses, holandeses...no son tontos. Viendo que los tratamos como a estúpidos - no hay otra palabra - intentando vender gato por liebre a precio de ibérico, pues se van.
O mejor dicho, no vienen. Me gustaría saber hasta cuándo.

Bernat Pere Joan Jofre i Bonet

DEVOCIÓN POR EL SERVICIO

Ayer tuve el placer de compartir una más que interesante sobremesa con la Srta Debora Morrison, Community Education Manager del Palma aQuarium.. La conversación estaba en un principio orientada a conocer su impecable sistema de gestión medio ambiental. La verdad es que quedé más que sorprendido del nivel de autoexigencia que tienen todos y cada uno de los integrantes de la organización y en especial sus altos cargos y propetarios.

En el caso del Palma aQuarium, la implicación de la alta dirección en todo lo que son temas referidos a la sostenibilidad, atención al cliente, respeto al mundo marina y obra social son realmente espectaculares...

A raiz de esta implicación, todos los integrantes de la plantilla del recinto, han tenido que cambiar el chip para poder adaptarse a una realidad donde ellos mismos y en este caso la sociedad malllorquina se está viendo beneficiada.

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TU CUERPO TE DELATA (II)

Tras el éxito del post anterior (TU CUERPO TE DELATA!), y por petición popular, dejamos otra pincelada sobre la interpretación de los gestos...

Esconderse detrás de una barrera es una respuesta humana normal que aprendemos a edad temprana para protegernos. Al cruzar uno o los dos brazos sobre el pecho se forma una barrera que, en esencia, es el intento de dejar fuera de nosotros la amenaza pendiente o las circunstancias indeseables.

Una cosa es cierta: cuando una persona tiene una actitud defensiva, negativa o nerviosa, cruza los brazos y muestra así que se siente amenazada.

Gesto estándar de brazos cruzados

El gesto estándar es universal y expresa la misma actitud defensiva o negativa, casi en todas partes. Suele verse cuando una persona está entre desconocidos en reuniones públicas, colas, cafeterías, ascensores o en cualquier lugar donde se sienta insegura.

Cruce de brazos reforzado

Si, además de haber cruzado los brazos, la persona ha cerrado los puños, las señales son de defensa y hostilidad. Este grupo de gestos se combina a veces con el de los dientes apretados y la cara enrojecida. En ese caso puede ser inminente el ataque verbal o físico.

El gesto de cogerse los brazos

Observarán que esta forma de cruzar los brazos se caracteriza por oprimirlos para reforzar la posición y anular cualquier intento de liberarlos que pudiera dejar expuesto el cuerpo. Los brazos pueden llegar a apretarse con tanta fuerza que los dedos palidezcan al impedirse la circulación de la sangre. Este estilo se observa comúnmente en las personas que están en la sala de espera de un médico o de un dentista, o en las que viajan en avión por primera vez y esperan el despegue.

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OFERTA FEINA: cerquem biòleg per cobrir lloc de consultor 'junior'

PREVERISK – GESTIÓN DE RIESGOS AMBIENTALES

Empresa dedicada a l’assessorament higiènic-sanitari i medioambiental, amb més de 10 anys d’experiència, especialment en sector turístic, precisa llicenciat en biologia, bioquímica, farmàcia, química, ciències ambientals, tecnologia d’aliments, o similar, per a cobrir plaça vacant de consultor.

Característiques de la feina:

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- Formació a càrrec de la empresa
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Requerim (imprescindible):

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Es valorarà:

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Interessats enviar CV y carta de presentació abans del dimarts 7.

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TU CUERPO TE DELATA!

Interpretemos gestos! 

A continuaciónenumeraremos unos cuantos gestos con su significado para que interiorices que significan y que dan a entender, este punto te permitirá saber la actitud de tus clientes para que estés prevenido, además de servirte para que cuides alguno de tus gestos evitando así malentendidos. Muchos debes saberlos y otros te resultarán ridículos, pero seguro que a partir de hoy te fijarás en determinados gestos.

Manos con los dedos entrelazados

Al principio puede parecer que éste es un gesto de bienestar porque la gente que lo usa a menudo está sonriendo al mismo tiempo y parece feliz. Pero realmente es un gesto de frustración o actitud hostil y la persona que lo hace está disimulando una actitud negativa. Parece que existe una relación entre la altura a la que se sostienen las manos y la intensidad de la actitud negativa. Cuanto más altas están las manos, más difícil será el trato con la persona. 

 Las manos en la cara

¿Cómo puede saberse que alguien está mintiendo? Reconocer los gestos de engaño puede ser una de las habilidades más importantes que pueden adquirirse. ¿Cuáles son las señales que delatan a los mentirosos? Las posiciones de las manos en la cara son la base de los gestos humanos para engañar. En otras palabras, cuando vemos, decimos o escuchamos una mentira, a menudo intentamos taparnos los ojos, la boca o los oídos con las manos.

El guardián de la boca

Taparse la boca es uno de los gestos que resulta tan obvio en los adultos como en los niños. La mano cubre la boca y el pulgar se oprime contra la mejilla cuando el cerebro ordena, en forma subconsciente, que se supriman las palabras engañosas que acaban de decirse. A veces, el gesto se hace tapando la boca con algunos dedos o con el puño, pero el significado es el mismo. Si la persona que está hablando usa este gesto, denota que está diciendo una mentira.

 Tocarse la nariz

El gesto de tocarse la nariz es, esencialmente, una versión disimulada de tocarse la boca. Puede consistir en varios roces suaves debajo de la nariz o puede ser un toque rápido y casi imperceptible. Algunas mujeres hacen este gesto con discretos golpecitos para no arruinar el maquillaje.

Una explicación del origen del gesto de tocarse la nariz es que cuando la mente tiene el pensamiento negativo, el subconsciente ordena a la mano que tape la boca, pero, en el último instante, para que no sea un gesto tan obvio, la mano se retira de la boca y toca rápidamente la nariz.Otra explicación es que mentir produce picazón en las delicadas terminaciones nerviosas de la nariz y, para que pase, se hace necesario frotarla (obvio no?)

Rascarse el cuello 

En este caso el índice de la mano derecha rasca debajo del lóbulo de la oreja o rasca el costado del cuello. Nuestras observaciones de este gesto revelan algo interesante: la persona se rasca unas cinco veces. Es raro que lo haga más o menos veces.

El gesto indica duda, incertidumbre, y es característico de la persona que dice: “No sé si estoy de acuerdo.” Es muy notorio cuando el lenguaje verbal contradice el gesto; por ejemplo, cuando la persona dice: "Entiendo cómo se siente". 

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LA EVOLUCIÓN DEL TURISMO SEXUAL

Nueva actualización en nuestra site de Turismo Sexual, Evolución del turismo sexual en Cuba, entra ya y participa  (ABRIR)

TURISMO SEXUAL EN EL MUNDO - El caso de Cuba

Jamaica, República Dominicana y Cuba al igual que otros destinos económicamente subdesarrollados, son vendidos hoy en día como destinos “diferentes”. Según la socióloga Jacqueline Sánchez Taylor de la Universidad británica de Licerter “Para el turista occidental, la interrelación  de contrariedades como natural vs civilizado, descanso vs trabajo y rico vs pobre, crea en el turista una sensación de superioridad (...) como si se volviese a la época colonial. Los turistas sexuales occidentales, blancos masculinos, han estado viajando a países del tercer mundo, durante muchos años. De hecho hay una larga historia  de explotación sexual de las mujeres durante la época colonial. El gran avance de la Industria turística está convirtiendo esta clase de fantasía post-colonial en un artículo de consumo masivo.”

Me gustaría analizar todos los elementos que hacen del sexo un producto ofertado precisamente en Cuba.  Ver como y cuando empezó este negocio, crear un perfil del turista y las motivaciones que le llevan a viajar a Cuba, comprobar la importancia que tiene Internet en su comercialización, y  funcionamiento de  este mercado. Todo ello en el marco de la sociedad cubana. 

He creado un espacio paralelo a mis proyectos para además de todo lo mencionado poder Rechazar, Denunciar y Concienciar... espero que sea de vuetro agrado y que participeis como hasta ahora. (ABRIR)

Facebook genera más tráfico que Google para algunas webs

Copio y pego desde MarketingNews.es

Los anunciantes se gastan miles de millones para atraer el tráfico desde Google hasta sus webs, pero el año pasado Facebook se convirtió en una gran fuente de visitas para algunos websites, según la firma de análisis Hitwise. ¿Se traspasará el presupuesto destinado al marketing de buscadores a los medios sociales?, se pregunta Advertising Age. Parecía inevitable que, dado el tamaño de Facebook (180 millones registrados y creciendo), comenzara a reenviar usuarios a otros sites, pero el desarrollo ha sido sorprendente, asegura esta publicación.

Facebook cuenta con un poco más de la tercera parte de visitas únicas que Google en Estados Unidos (50 millones contra 149 millones en enero, según ComScore);  desde el pasado verano, los miembros registrados han ido creciendo en un porcentaje de doble dígito.

Pero desde el inicio del año, Facebook se ha convertido en un sitio aún mayor que Google en cuanto a referencias a otros sites como www.PerezHilton.com CafeMom, Evite, Tagged.com y Twitter.

Hay buenas rezones para ello: CafeMom tiene una página de fans en Facebook, que redirige el tráfico a la web, desde donde los usuarios pueden actualizar sus perfiles de Facebook y Twitter.

Por ejemplo, la página de cotilleos www.PerezHilton.com ha recibido un 8,7% de sus visitas desde Facebook, frente el 7,6% de Google, según Hitwise.

Facebook se ha convertido también en una gran fuente de referencias para los sites de vídeos, ya que los usuarios suben y comparten clips. El tráfico generado desde de Facebook congrega al 3,3% de visitas a sitios de vídeos en febrero, según Hitwise, superando el 2% que alcanzaba en el mismo mes del año pasado.

Todo apunta al creciente poder de los contenidos compartidos. La pregunta es cómo aprovecharlo y lo que significa para el futuro del marketing de buscadores. Según eMarketer, los anunciantes invirtieron 12.200 millones de dólares en 2008 para conseguir tráfico a partir de Google.

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LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

No cabe duda, que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios. Para ello, una empresa necesita determinar los niveles de satisfacción de sus clientes realizando la siguiente operación:

Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfacción del cliente

Pero, para ejecutar esta fórmula se necesita acudir a la fuente primaria de información que son los mismos clientes para averiguar (mediante una investigación de mercados): 1) el resultado que obtuvieron al adquirir el producto o servicio y 2) las expectativas que tenían antes de realizar la compra.

Luego, se debe determinar el nivel de satisfacción para tomar decisiones que permitan corregir las deficiencias (cuando existe insatisfacción en los clientes), mejorar la oferta (cuando el cliente está satisfecho) o mantenerla (cuando el cliente está complacido).

Dentro de todo este contexto, surge el reto para todos los técnicos en marketing de lograr clientes complacidos mediante el incremento en la entrega de valor, pero de una forma que sea —rentable— para la empresa, porque al final de cuentas, toda empresa justifica su existencia al conseguir un determinado beneficio.

Finalmente, cabe recordar que si una empresa quiere lograr sus objetivos a corto, mediano y largo plazo, debe establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes esté enfocado en complacer al cliente.

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BACK TO THE BASICS

El personal de servicio carga la mayor responsabilidad para que el cliente se vaya satisfecho. Sus actitudes, su apariencia y su capacidad pueden ser la razón para el éxito o para el fracaso de su restaurante.

Profesionales conocen este fenómeno como “la sombra del líder”. Lo bueno es que nosotros mismos, los gerentes y dueños, podemos cambiar y somos la única persona que podemos cambiar.

 

Actitudes chocantes

·        Creer que uno es el más importante, más importante que el huésped

·        Actuando como que le estuviéramos haciendo un favor al huésped

·        Prefiriendo a algunos huéspedes y al mismo tiempo descuidando a otros

·        Pasar el límite entre ser amable y familiarizado

·        Comunicación es vital, hablador es demasiado

·        Reaccionar visiblemente a la  propina que recibe

·        No reaccionar aunque el huésped obviamente llama la atención

·        No tomar en serio reclamaciones

·        Falta de humor

·        Defender la casa, insistir en políticas

·        Suponer que el huésped conoce los procedimientos del restaurante

·        Demostrar molestia después de un reclamo por parte del huésped

·        Presuponer propinas – no devolver cambio

·        Denegar el deseo de cambiar una mesa

·        Hablar con tono desdeñoso (ancianos, discapacitados, minorías)

·        Obvias diferencias en tratos “Cuénteme de sus costumbres en dar propina para ajustar mi servicio”

·        Empujando a huéspedes para que desocupan la mesa

 

Problemas en el sistema

·        Vajilla mojada

·        Productos acabados

·        No tener suficiente vajilla, cubertería o cristalería

·        Ordenes se sirven incompletos

·        No servir todos simultáneamente (en una mesa)

·        Estar sentado en la mesa y no ser atendido

·        No respetar la orden de llegada en el servicio

·        Servir el café después de servir el postre

·        Servicio de comida demasiado rápido o demasiado lento

·        No proveer un plato para desperdicio de comida

·        No ser posible de terminar un desayuno o almuerzo en 25 minutos

·        Comida colocada visiblemente sin protección

·        Tener que esperar que se cuece el café

·        Servir condimentos después de servir la comida

·        Tener que esperar mucho en cola (comida a la vista)

·        Recibir un plato que fue pedido por otra mesa

·        Comida para llevar equivocada

·        Servir comida que no fue pedida

Malas costumbres

·        No mirar en los ojos de los huéspedes y de los empleados cuando hablas con ellos

·        Retirar los menús demasiado rápido

·        Hablar con la comanda – no comunicar con el huésped tomando la orden

·        Señalar con el lapicero

·        No repetir los platos pedidos al fin de haber tomado la orden

·        Servir un plato sin decir nada

·        Dirigirse a una mujer con “La señora”

·        Meter el pulgar en el plato

·        Atender en una mesa con platos sucios de otra mesa en la mano

·        Meterse en una conversación sin autorización

·        Interrumpir o preguntar al cliente cuando tiene la boca llena

·        Apoyarse en la mesa o encima la mesa

·        Tocar cubiertos en la parte con cual se come

·        Tocar copas en la copa o en la orilla

·        Barrer miga al piso

·        Depositar una bandeja en la mesa o sobre una silla

·        No ordenar los billetes en el cambio (cara para arriba, billetes ordenados según valor)

·        Lenguaje demasiado formal o informal

·        No servir los platos desde una bandeja

·        Poner dedos adentro de vasos, copas, bowls o tazas

·        Quitar algo de una mesa y colocarlo inmediatamente en la otra

·        No proveer suficiente billetes pequeños y fichas para el cambio

·        Avisarles a los huéspedes en que orden se va a tomar la orden

·        Preguntar primero a hombres por lo que va a pedir

·        Menospreciar a un huésped solitario

·        Preguntar a un hombre sobre lo que va a pedir una mujer

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