Una de las claves para la fidelización del cliente estriba en saber mantener la calidad de manera duradera y adelantarse a sus necesidades. La innovación y la preocupación por sus percepciones es de vital importancia para que la famosa formula:
Calidad= Satisfacción ofrecida/ Satisfacción deseada= nos de siempre 1.
Lógicamente antes de innovar, es conveniente afianzar los pilares básicos de nuestro negocio.La ley de Pareto afirma que el 80% de nuestras ventas viene de un 20% de nuestros productos y servicios.Muy al contrario de lo que se piensa, los consumidores, no somos muy dados a cambios continuos. Una de las mayores quejas de los clientes en las grandes superficies es el continuo cambio de implantaciones, el continuo cambio de ubicación de productos, la falta de artículos por los que el cliente acude a nuestro centro.
Esto sucede igualmente con los servicios.¿Cuántos clientes esperan cola en un banco para que les atienda esa persona que les sonríe y les trata como si fueran los mayores accionistas de la empresa? Estandarizar todos los procesos que tienen éxito es otra de las claves para garantizar que lo básico, lo fundamental de nuestro negocio este a salvo de el libre albedrío.Estandarizar, modelizar no significa “robotizar comportamientos”. Significa entrar en una cultura de empresa en la que se reconoce la importancia del cliente, sus gustos, sus necesidades y poner toda la organización (empezando por la dirección) a su servicio. Estandarizar no significa servilismo de sonrisa forzada “Póngame a los pies de su señora” significa respeto por la esencia misma del negocio:
“El cliente” Históricamente los consumidores españoles hemos aguantado estoicamente malos servicios y productos por falta de competencia. “Esto son lentejas sabe usted” Esta circunstancia va cambiando; lentamente, pero va cambiando.
Preocuparse por el cliente, estandarizar los productos y servicios de mayor aceptación no sólo es necesario: es imprescindible y sobretodo una muestra de respeto y consideración hacia nuestros clientes.